Mơ hình Tổng bình
phương df Bình phương trung bình
F Mức ý nghĩa
1 Hồi quy 125.552 6 20.925 103.674 0.000
Phần dư 40.973 203 0.202
Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Với giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4=β5= β6=0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0)
▪ Giá trị Sig(F) = 0.000 < mức ý nghĩa 5%: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều đó có ý nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mơ hình có thể giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu hiện có.
▪ Sig(β1), Sig(β2), Sig(β3), Sig(β4), Sig(β5), Sig(β6) < mức ý nghĩa 5% nên các biến độc lập tương ứng là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ,
Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính có hệ số hồi quy có
ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%.
❖ Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy
Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy
Mơ hình
Hệ số khơng chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Dung sai VIF
1 Hằng số -0.902 0.218 -4.130 0.000 Độ tin cậy 0.355 0.045 0.383 7.917 0.000 0.518 1.932 Cơ sở vật chất 0.103 0.037 0.112 2.755 0.006 0.729 1.373 Năng lực nhân viên 0.287 0.048 0.260 5.945 0.000 0.634 1.578 Thái độ phục vụ 0.247 0.044 0.247 5.571 0.000 0.616 1.623 Sự đồng cảm 0.178 0.045 0.143 3.992 0.000 0.941 1.062 Quy trình TTHC 0.140 0.048 0.113 2.939 0.004 0.813 1.229
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lịng
Phương trình hồi quy rút ra được:
HL = -0.902 + 0.355*TC + 0.103*VC + 0.287*NL + 0.247* TD + 0.178*DC + 0.140*QT + ei
❖ Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
▪ Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -5.78*10-15 ≅ 0
và độ lệch chuẩn = 0.986 ≅ 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu
cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
▪ Kiểm định đa cộng tuyến:
Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
▪ Kiểm định tính độc lập của sai số
Hệ số Durbin-Watson là d = 1.760 cho thấy các sai số trong mơ hình thuộc miền khơng có kết luận (với mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin-Watson với N = 200 (gần với 210 là số quan sát của mẫu) và k = 6 là số biến độc lập: dL = 1.707, dU = 1.831 ta tính được miền chấp nhận cho giá trị d thuộc (2.169 – 2.293). Ta thấy dL < d < dU có nghĩa là các phần dư gần nhau thuộc miền khơng có kết luận).
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết
Độ tin cậy
▪ Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của
người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.383, Sig(β1) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lịng của người dân. Như vậy, khi người dân càng tin cậy vào kết quả thực
hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3 thì họ càng hài lòng hơn. Mức độ tin tưởng càng cao thì Sự hài lịng sẽ càng tăng cao.
Cơ sở vật chất
▪ Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng
của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.112; Sig(β2) = 0.006 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2.
Như vậy, Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người
dân. Điều này cho thấy khi người dân càng cảm thấy cơ sở vật chất của UBND
các phường thuộc Quận 3 đáp ứng được càng nhiều những nhu cầu cho dịch vụ hành chính cơng thì Sự hài lòng đối với việc thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3 sẽ càng tăng cao.
Năng lực nhân viên
▪ Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lịng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0.260, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3.
Như vậy, Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của
người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi Năng lực cán bộ của UBND các phường thuộc Quận 3 trong q trình thực hiện các thủ tục hành chính.
Thái độ phục vụ
▪ Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0.247, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H4.
Như vậy, Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi thái độ tác phong làm việc của các CBCC tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính. Mức độ chuyên nghiệp, thái độ đúng mực, ân cần trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lịng sẽ càng tăng cao.
Sự đồng cảm
▪ Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0.143, Sig(β5) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ Sự đồng cảm lên Sự hài lòng của người dân. Khi người dân cảm thấy sự quan tâm, chia sẻ của các cán bộ tại UBND các phường thuộc Quận 3
trong q trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lịng của họ tăng lên.
Quy trình thủ tục hành chính
▪ Giả thuyết H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân.
▪ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0.113, Sig(β6) = 0.004 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân. Khi người dân cảm
thấy Quy trình thủ tục thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND các phường thuộc Quận 3 càng khoa học, hợp lý, nhanh gọn thì Sự hài lịng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau:
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả
thuyết Nội dung kiểm định Kết quả Hệ số hồi quy
Sig.
H1
Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.383 0.006 H2
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.112 0.006 H3
Năng lực cán bộ có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lịng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.260 0.000 H4
Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.247 0.000 H5
Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lịng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.143 0.000
H6
Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân
Chấp nhận
giả thuyết 0.113 0.004
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
4.4.4 Phân tích sự khác biệt
a) Sự khác biệt theo giới tính
Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:
Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Giới tính
SỰ HÀI LỊNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
1.716 3 206 .717 ANOVA SỰ HÀI LỊNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 9.326 4 .365 .132 .715 Trong từng nhóm 157.199 205 .845 Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phânjtích từ phầnjmềm SPSS)
▪ Sig > 5%: nghĩa là khơng có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lòng.
b) Sự khác biệt theo trình độ học vấn
Các giả thuyết sự khác biệt theo trình độ học vấn:
▪ Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lịng theo trình độ học vấn.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Trình độ học vấn
SỰ HÀI LÒNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
1.716 3 206 .165 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 1.386 3 .462 .576 .631 Trong từng nhóm 165.139 206 .802 Tổng 166.525 209
▪ Sig= 63.1% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H2. Cho thấy khơng có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lòng.
c) Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:
▪ Giả thuyết H3: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo nghề nghiệp.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Nghề nghiệp
SỰ HÀI LÒNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
.047 2 207 .954 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 8.748 2 4.374 5.739 .004 Trong từng nhóm 157.777 207 .762 Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phânjtích từ phầnjmềm SPSS)
▪ Sig = 0.004 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H3 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong Sự hài lòng. Trong đó, nhóm Cá nhân/ tổ chức
kinh doanh có sự hài lịng cao hơn nhóm Nghề đặc thù khác. d) Sự khác biệt theo độ tuổi
Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:
▪ Giả thuyết H4: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Độ tuổi
SỰ HÀI LÒNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
2.533 3 206 .058 ANOVA SỰ HÀI LỊNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 32.909 3 10.970 16.912 .000 Trong từng nhóm 133.616 206 .649 Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phânjtích từ phầnjmềm SPSS)
▪ Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H4 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng. Trong đó, những người có độ tuổi trên 50 có sự hài lịng cao hơn các nhóm dưới 30 tuổi và từ 30 đến 40 tuổi.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Thơng tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những cá nhân, tổ chức đã thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 6 nhân tố độc lập đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực
cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính.
Ngồi ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính cơng sự hài lịng và các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngồi nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Từ đó nhận ra được những vấn đề cần phải được cải thiện trong quá trình cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 chịu tác động của 6 yếu tố. Cụ thể, cả 6 yếu tố đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân các
phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ
phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính.
Trong đó, Mơ hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 74.7% với mức ý nghĩa < 0.05, chứng tỏ độ phù hợp của mơ hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 74.7% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận. Ngồi ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên
Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên
STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. 210 3.36 1.165
2
Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ.
210 3.45 1.389
3
Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý
210 3.19 1.256
4
Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý
210 3.78 1.369
5
Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư
vấn ngay cho doanh nghiệp 210 3.82 1.344
(Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
Trong số tác động của 6 nhân tố thì nhân tố Năng lực nhân viên có tác động mạnh thứ hai (β = 0.287) đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 và được đánh giá ở mức trung bình với giá trị Mean = 3.52. Nhân tố Ghi nhận sự đóng góp bao gồm 5 biến quan sát bao gồm NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5. Đến nay, đội ngũ cán bộ thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3 đã được tăng cường về số lượng, trình độ chun mơn, nghiệp vụ khá vững. Cơ cấu cán bộ ngày càng hợp lý; tỷ lệ cán bộ trẻ, cán bộ nữ làm công tác tăng khá, đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo cơ bản, có phẩm chất đạo đức, có trình độ, năng lực đáp ứng u cầu nhiệm