Giả
thuyết Nội dung kiểm định Kết quả Hệ số hồi quy
Sig.
H1
Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lịng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.383 0.006 H2
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.112 0.006 H3
Năng lực cán bộ có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.260 0.000 H4
Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lịng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.247 0.000 H5
Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.143 0.000
H6
Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân
Chấp nhận
giả thuyết 0.113 0.004
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
4.4.4 Phân tích sự khác biệt
a) Sự khác biệt theo giới tính
Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:
Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Giới tính
SỰ HÀI LÒNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
1.716 3 206 .717 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 9.326 4 .365 .132 .715 Trong từng nhóm 157.199 205 .845 Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phânjtích từ phầnjmềm SPSS)
▪ Sig > 5%: nghĩa là khơng có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lịng.
b) Sự khác biệt theo trình độ học vấn
Các giả thuyết sự khác biệt theo trình độ học vấn:
▪ Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lịng theo trình độ học vấn.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Trình độ học vấn
SỰ HÀI LỊNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
1.716 3 206 .165 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 1.386 3 .462 .576 .631 Trong từng nhóm 165.139 206 .802 Tổng 166.525 209
▪ Sig= 63.1% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H2. Cho thấy khơng có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lịng.
c) Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:
▪ Giả thuyết H3: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lịng theo nghề nghiệp.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Nghề nghiệp
SỰ HÀI LÒNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
.047 2 207 .954 ANOVA SỰ HÀI LỊNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 8.748 2 4.374 5.739 .004 Trong từng nhóm 157.777 207 .762 Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phânjtích từ phầnjmềm SPSS)
▪ Sig = 0.004 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H3 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong Sự hài lịng. Trong đó, nhóm Cá nhân/ tổ chức
kinh doanh có sự hài lịng cao hơn nhóm Nghề đặc thù khác. d) Sự khác biệt theo độ tuổi
Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:
▪ Giả thuyết H4: Khơng có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định
ANOVA theo Độ tuổi
SỰ HÀI LÒNG
Kiểm định Statistic df1 df2 Sig.
2.533 3 206 .058 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 32.909 3 10.970 16.912 .000 Trong từng nhóm 133.616 206 .649 Tổng 166.525 209
(Nguồn: Kết quả phânjtích từ phầnjmềm SPSS)
▪ Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H4 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lịng. Trong đó, những người có độ tuổi trên 50 có sự hài lịng cao hơn các nhóm dưới 30 tuổi và từ 30 đến 40 tuổi.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những cá nhân, tổ chức đã thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 6 nhân tố độc lập đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực
cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính.
Ngồi ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại UBND các phường thuộc Quận 3.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính cơng sự hài lòng và các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngồi nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Từ đó nhận ra được những vấn đề cần phải được cải thiện trong q trình cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 chịu tác động của 6 yếu tố. Cụ thể, cả 6 yếu tố đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân các
phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ
phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính.
Trong đó, Mơ hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 74.7% với mức ý nghĩa < 0.05, chứng tỏ độ phù hợp của mơ hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 74.7% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên