6. Kết cấu của luận văn:
2.3. Phương pháp đánh giá CLDV và sự hài lòng bệnh nhân nội trú và ngoạ
trú tại Viện Tim
2.3.1. Quy trình thực hiện khảo sát
Các đối tượng được chọn được mời tham gia và sự tham gia của đối tượng là hoàn toàn tự nguyện. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho bệnh nhân hoặc thông qua người nhà bệnh nhân. Sau khi bệnh nhân hoàn thành, các phiếu khảo sát được thu thập lại từ bệnh nhân và người thân. Những bệnh nhân nội trú được yêu cầu hoàn thành bộ câu hỏi của Bộ Y Tế trong ngày xuất viện, khi họ đã bình phục và khơng cần sự can thiệp của nhân viên y tế. Những bệnh nhân ngoại trú sẽ thực hiện phiếu khảo sát sau khi hồn thành quy trình khám và điều trị bệnh. Nội dung của bộ câu hỏi đã được giải thích cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Những bệnh nhân không biết chữ được hỗ trợ bởi những người thân có trình độ học vấn để hồn thành bộ câu hỏi. Những câu trả lời của bệnh nhân được nhập lên cổng điện tử của Bộ Y Tế.
Nghiên cứu cắt ngang mô tả thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp dựa trên câu hỏi thiết kế của Bộ Y tế. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 6 năm 2018 – tháng 11 năm 2018.
2.3.2. Chọn mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận thiện. Theo đó, khảo sát viên sẽ gửi phiếu khảo sát cho bất kỳ bệnh nhân hoặc người nhà có mặt tại thời gian khảo sát. Thời gian vào thứ ba và thứ năm trong tuần vào những đợt khảo sát không ràng buộc thời gian.
Khảo sát đã được thực hiện tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh, số lượng bệnh nhân trong nghiên cứu của chúng tôi gồm 399 bệnh nhân nội trú và 401 bệnh nhân ngoại trú bị bệnh tim mạch ở mọi lứa tuổi tại 5 khoa nội trú (Khoa Hồi Sức Cấp Cứu, Khoa điều trị ngoại A, B, Khoa Nội Tim Mạch, Khoa Thông Tim Can Thiệp) và các bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú, thực hiện trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2018.
Đối tượng nghiên cứu được chọn vào tại 6 khoa phòng với các đặc thù khác nhau. Khoa điều trị ngoại A dành cho bệnh nhân nhập viện sau khi có chỉ định phẫu thuật và chăm sóc hậu phẫu. Khoa điều trị ngoại B dành cho bệnh nhân dưới 18 tuổi chờ phẫu thuật và chăm sóc hậu phẫu. Phịng cấp cứu nhận bệnh nhân cấp cứu từ bên ngoài. Sau khi sơ cứu, tùy vào tình trạng người bệnh mà bác sĩ sẽ chuyển bệnh nhân đến Khoa Hồi Sức Cấp Cứu hoặc Khoa Tim Mạch hoặc Khoa Thông Tim Can Thiệp. “Khoa Hồi Sức Cấp Cứu” dành cho những bệnh nhân được chuyển từ phòng cấp cứu qua sau khi được bác sĩ sơ cứu và chẩn đoán.”Khoa Tim Mạch” chăm sóc bệnh nhân nội trú bị bệnh tim mạch được chuyển từ phịng cấp cứu. “Khoa Thơng Tim Can Thiệp” điều trị cho bệnh nhân mắc bệnh “động mạch vành” bằng cách sử dụng phương pháp chụp mạch vành (chụp X quang kỹ thuật số) và tái thông mạch máu qua da (can thiệp mạch vành qua da) bằng cách sử dụng một ống thông (stent) để nong mạch máu (những mạch máu nuôi trái tim bị hẹp).
2.3.3. Bảng câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng bộ tiêu chí đánh giá của Bộ Y Tế phù hợp với thực tế để đo lường chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam. Bộ câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu của chúng tơi bao gồm 2 phần chính: phần đầu tiên ghi nhận thơng tin cá nhân của bệnh nhân và phần 2 gồm những câu hỏi về nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lịng của cơ/anh ấy với các dịch vụ y tế tại Viện Tim. Sự hiệu lực và sự đáng tin cậy của bộ câu hỏi được đảm bảo bởi Bộ Y Tế Việt Nam. Bộ câu hỏi này đã được áp dụng tại các bệnh viện từ năm 2016.
Sự hài lòng của bệnh nhân được phân loại theo thang đo LIKERT, với 5 mức độ: Cấp 1: Thất vọng, rất kém, rất bất mãn. Cấp 2: Khơng hài lịng, tệ, bất mãn. Cấp 3: Chấp nhận được. Cấp 4: Hài lòng, tốt. Cấp 5: Rất hài lịng, rất tốt. Ngồi ra, nghiên cứu này sử dụng một thước đo 1-đáp án từ 0-100 đo lường điểm hài lòng tổng thể của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim. Những bệnh nhân được yêu cầu chỉ ra sự hài lòng của họ với câu hỏi “về tổng thể, tơi hài lịng với dịch vụ y tế tại bệnh viện”. Mặc dù một thang đo 5 điểm của Likert thường được mong muốn nhưng lý thuyết đã khuyến cáo rằng sử dụng thước đo 1- câu hỏi sẽ có được sự hài lịng tồn diện. Đối mỗi nhóm bệnh nhân nội trú hay ngoại trú, Bộ Y tế cung cấp thang đo đặc hiệu với mỗi đỗi tượng trên.
2.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú
Thang đo áp dụng cho bệnh nhân nội trú bao gồm 31 câu đề cập tất cả trải nghiệm của bệnh nhân trong 5 tiêu chuẩn: Khả năng tiếp cận dịch vụ (5 tiểu mục đầu của bảng), Độ minh bạch của thông tin (5 mục), cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (9 mục), Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (7 mục) và kết quả cung cấp dịch vụ (5 mục).
2.3.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Thang đo áp dụng cho bệnh nhân ngoại trú bao gồm 31 câu đề cập tất cả trải nghiệm của bệnh nhân trong 5 tiêu chuẩn (bảng): Khả năng tiếp cận dịch vụ (5 tiểu mục), Độ minh bạch của thông tin (10 mục), cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (8 mục), Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4 mục) và kết quả cung cấp dịch vụ (4 mục).