6. Kết cấu của luận văn:
2.6. Kết quả nghiên cứu
2.6.2.5. Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm
điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân
Hồi quy logistic đơn biến xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ ngoại trú trong bảng 2.18 cho thấy những bệnh nhân ở xa từ 200km trở lên có xu hướng ít hài lịng hơn, và những bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế ít hài lịng hơn. Tuy nhiên, sự khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê do tất cả các p >0,05.
Bảng 2.23: Phân tích sự khác nhau trong sự hài lịng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân
D Khơng hài lịng n =197 (49.1%) Hài lòng n =204 (50.9%) OR (95% CI) p- value Người trả lời Người bệnh 175 (48.9) 183 (51.1) 1 Người nhà 17 (53.1) 15 (46.9) 1.18 (0.57 - 2.44) 0.646 Giới Nam 74 (47.7) 81 (52.3) 1 Nữ 123 (50.0) 123 (50.0) 1.09 0.660 Tuổi <18 3 (37.5) 5 (62.5) 1 18-59 106 (49.5) 108 (50.5) 1.64 (0.38 - 7.02) 0.508 >= 60 88 (49.2) 91 (50.8) 1.61 (0.37 - 6.95) 0.522 BHYT Có 83 (45.4) 100 (54.6) 1 Không 114 (52.3) 104 (47.7) 1.32 (0.89 - 1.96) 0.167 Khoảng cách từ nhà đến viện <200 122 (46.4) 141 (53.6) 1 >=200 75 (54.4) 63 (45.6) 1.38 (0.91 - 2.08) 0.130 (Nguồn phân tích SPSS) 2.6.2.6. Thảo luận
Những phân tích cho thấy rằng những bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất của khu ngoại trú tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh. Mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ đạt mức độ chấp nhận được (trong khoảng 87,3 điểm/ 100 điểm). Điểm chất lượng dịch vụ tổng thể đạt 4,07 trên thang điểm từ 1-5.
Đáng quan tâm nhất là ở cấu phần cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với điểm trung bình chung thấp nhất bằng 3,95. Nội dung nhà vệ sinh thuộc cấu phần này được đánh giá thấp nhất với chỉ 3,3 điểm. Tỉ lệ bệnh nhân đánh giá điểm 1 và 2 chiếm 23,7%. Kế đến là nội dung “phịng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái” và “phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và đang sử dụng tốt” với số điểm lần lượt là 3,96 và 3,98.
Về khả năng tiếp cận, nhìn chung các nội dung đánh giá đạt điểm cao, tuy nhiên khả năng tiếp cận thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử được đánh giá thấp điểm nhất với 3,91.
Về đánh giá đặc điểm nhân khẩu học các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ ngoại trú cho thấy những bệnh nhân ở xa từ 200km trở lên có xu hướng ít hài lịng hơn và những bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế ít hài lịng hơn. Tuy nhiên, sự khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê do tất cả các p >0,05.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh. Những kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng 2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ tầng và tiện ích”, “năng lực của nhân viên” quyết định đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả của nghiên cứu của chúng tôi, cùng với những nghiên cứu trước đây, xác nhận sự tác động của “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” và “năng lực của nhân viên y tế” lên sự hài lòng của bệnh nhân người Việt Nam. Những kết quả này chỉ ra rằng sự quan trọng của những yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất như: cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả bệnh nhân. Nghiên cứu này cũng cung cấp những bằng chứng về tác động mạnh mẽ của năng lực nhân viên y tế và bác sĩ đối với sự hài lòng của bệnh nhân.
2.6.2.7. Ý nghĩa của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã góp phần làm hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ điều trị ngoại trú tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh và tác động của chúng đối với sự hài lòng của bệnh nhân bởi cách điều trị và chăm sóc bệnh nhân mắc bệnh tim mạch.
Một vài ý nghĩa về mặt quản lý được đề xuất đến những nhà quản trị viên tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh nhằm cải thiện sự hài lịng của bệnh nhân. Điều
này rất cần thiết cho những nhà quản lí phải chú ý vào việc hoàn thiện những yếu tố về các tiện ích và dịch vụ cung cấp, đặc biệt là nhà vệ sinh và phịng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái và “phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt”. Cũng quan trọng không kém là phải tiếp tục khích lệ tinh thần, thái độ ứng xử của nhân viên y tế và bác sĩ đối với bệnh nhân cũng như rèn luyện cho họ về y đức, giao tiếp và kỹ năng/chuyên khoa và văn hóa minh bạch v.v….
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM