Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu
Kết quả của 399 bệnh nhân tham gia nghiên cứu số lượng bệnh nhân nam là 206 ứng với tỉ lệ 51.6% và nữ là 74 nữ ứng với 48.4%. Đa số những bệnh nhân trả lời hết các câu hỏi (81,5%). Gần một nửa bệnh nhân đến từ Khoa Tim Mạch (40%) trong khi 31% đến từ Khoa B và 29% đến từ những khoa khác. Khoảng một nửa bệnh nhân nằm điều trị trên 7 ngày. Thời gian điều trị nội trú của bệnh nhân trung bình khoảng 10.6 ngày. Hầu hết bệnh nhân đều có bảo hiểm y tế với tỉ lệ lên đến 89,7%. Đa số bệnh nhân nằm trong độ tuổi trên 18, chiếm tỷ lệ 46,6% nằm trong khung tuổi từ 18-59 và trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ 42,9%.
Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
Đánh giá chung về mức độ hài lịng thì hầu hết các bệnh nhân nằm viện đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh. Điểm trung bình của tổng thể chất lượng dịch vụ đạt đến 4,39. Cịn điểm trung bình tổng thể về sự hài lịng của bệnh nhân là 91,2 điểm với ít nhất trong khoảng 60-100 điểm tương ứng với cấp độ hài lòng nhận xét từ bậc 3 đến bậc 5.
Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của từng nhân tố cung cấp dịch vụ
* Đánh giá CLDV của nhân tố Khả năng tiếp cận
Chất lượng dịch vụ y tế trong thành phần Khả năng tiếp cận dịch vụ, với điểm trung bình đạt 4,37. Điểm số cao nhất là thành phần “Lối đi trong bệnh viện, hành lang dễ đi”, đạt 4,41 điểm được đánh giá chung là tốt nhất trong thành phần này. Riêng phần đánh giá chưa được cao so với các phần còn lại là “Các sơ đồ, biển báo đến khoa phịng dễ tìm, dễ hiểu” đạt 4,34 điểm.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị đạt điểm trung bình là 4,38 điểm, và thành phần đạt điểm cao nhất là “Giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị rõ ràng” với 4,42 điểm và thấp nhất là phần “Được công khai và cập nhật thơng tin về thuốc và chi phí điều trị” điểm số đánh giá là 4,35. Nhìn chung mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong phần này vẫn đạt điểm đánh giá trên 4.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt điểm số trung bình là 4,37. Điểm số đánh giá thấp nhất thuộc về “Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng” và “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.” Các thành phần còn lại đều đạt đánh giá trên 4.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” đạt điểm trung bình đánh giá khá cao là 4,41 điểm, và thành phần đạt được đánh giá cao nhất là “Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.” Và “Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng”, với điểm đánh giá là 4,47. Riêng phần “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” thì đạt điểm đánh giá thấp nhất trong phần này. Nhìn chung về phần Thái độ và năng lực chun mơn của Viện thì rất tốt.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt điểm trung bình đánh giá khá cao 4,43. Các phần đánh giá trong 5 mục nhân tố tác động đến kết quả cung cấp dịch vụ
thì điểm số đánh giá chung tương đối đều nhau là trên 4, thấp nhất là mức độ hài lòng về giá cả đạt 4,39 điểm.
Đánh giá về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự hài lòng bệnh nhân.
Những kết quả từ nhiều phân tích hồi quy đa biến với sự hài lòng của bệnh nhân như là một biến phụ thuộc, cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tại Việt Nam được diễn giải đáng kể bởi 3 yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế. Đặc biệt, kết quả hồi quy khẳng định rằng sự tác động tích cực lên cơ sở hạ tầng và tiện ích y tế, trình độ năng lực của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ lên sự hài lòng của bệnh nhân. Các hệ số phương trình tương ứng lần lượt là = 3.4, p<0.009, = 2.7, p<0.035, = 4.2 và p<0.003. Phương trình hồi quy được xem là có ý nghĩa thống kê (F=60.96, p<0.001), và có khả năng giải thích 31% sự biến thiên của điểm số hài lòng.
Phân tích sự khác nhau trong sự hài lịng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân
Hồi quy logistic đơn biến cho thấy rằng bệnh nhân nằm viện trên 7 ngày thì hài lịng với chất lượng dịch vụ nhiều hơn những bệnh nhân nằm viện dưới 7 ngày (p<0.003). Khơng có sự khác biệt đáng kể giữa sự hài lòng của bệnh nhân với giới tính, tuổi và có thẻ bảo hiểm hay khơng.