Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu
Tổng số 401 bệnh nhân ngoại trú tham gia nghiên cứu có 38,7% là nam giới tương ứng với 155 đối tượng. Tỉ lệ người bệnh tham gia nghiên cứu chiếm 91,7% và còn lại là người nhà bệnh nhân. Tỉ lệ bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên cao chiếm gần 45%. Trên 50% bệnh nhân khơng sử dụng BHYT. Có nhiều bệnh nhân sống cách xa bệnh viện từ 200 km trở lên với tỉ lệ 34%.
Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
Phần lớn bệnh nhân hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngoại trú tại Viện Tim TP. Hồ Chí Minh. Điểm trung bình tổng thể về sự hài lòng bệnh nhân đạt mức cao với 87,3 điểm trên thang điểm từ 0-100. Điểm chất lượng dịch vụ tổng thể đạt 4,07 trên thang điểm từ 1-5.
Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của từng nhân tố cung cấp dịch vụ
* Đánh giá CLDV của nhân tố Khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận dịch vụ, với điểm trung bình đạt 4,12. Điểm số cao nhất là thành phần “Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.”, đạt 4,19 điểm được đánh giá chung là tốt nhất trong thành phần này, tuy nhiên khả năng tiếp cận thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử được đánh giá thấp điểm nhất với 3,91.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị
Ở phần sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám điều trị đạt điểm số đánh giá trung bình đạt 3,99 điểm, các nội dung có điểm đánh giá thấp nhất có liên quan đến thời gian chờ gồm chờ thực hiện thủ tục đăng ký, chờ khám, chờ khám và tư vấn, xét nghiệm, chiếu chụp và thời gian chờ nhận các kết quả xét nghiệp, chiếu, chụp. Bên cạnh nội dung được đánh giá cao nhất liên quan đến quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu, với điểm đánh giá 4,28.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Phần cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với điểm trung bình chung thấp nhất bằng 3,95. Nội dung nhà vệ sinh thuộc cấu phần này được đánh giá thấp nhất với chỉ 3,3 điểm. Tỉ lệ bệnh nhân đánh giá điểm 1 và 2 chiếm 23,7%. Kế đến là nội dung “phịng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có
tâm lý thoải mái” và “phịng hờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt” với số điểm lần lượt là 3,96 và 3,98. Bên cạnh phần được đánh giá tốt nhất liên quan đến môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp, đạt 4,21 điểm.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế” thì đạt điểm trung bình đánh giá là 4,2 điểm, và thành phần đạt được đánh giá cao nhất là “Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi..”, với điểm đánh giá là 4,29. Riêng phần “.Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” thì đạt điểm đánh giá thấp nhất trong phần này là 4,13. Nhìn chung về phần Thái độ và năng lực chun mơn của Viện thì khá tốt đều trên 4 điểm.
* Đánh giá CLDV của nhân tố Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt điểm trung bình đánh giá 4,31, trong phần này các thành phần đánh giá có tính đồng đều nhau và đạt mức điểm gần như nhau 4,31 điểm.
Đánh giá về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự hài lòng bệnh nhân.
Kết quả phương trình hồi quy đa mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng cho thấy sự hài lịng của bệnh nhân được giải thích bởi 3 yếu tố chất lượng dịch vụ gồm sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố có liên quan mật thiết nhất với sự hài lịng chính là kết quả cung cấp dịch vụ với hệ số tương quan bằng 6,14. Kế đến là sự mình bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với hệ số tương quan bằng 3,67 và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với hệ số tương quan
3,04. Mơ hình hồi quy đạt ý nghĩ thống kê với p<0,001 và có khả năng giải thích 33% sự biến đổi của hài lịng.
Phân tích sự khác nhau trong sự hài lịng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân
Hồi quy logistic đơn biến xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ ngoại trú cho thấy những bệnh nhân ở xa từ 200km trở lên có xu hướng ít hài lịng hơn, và những bệnh nhân khơng sử dụng bảo hiểm y tế ít hài lịng hơn. Tuy nhiên, sự khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê do tất cả các p >0,05.