Những kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng 2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ tầng và tiện ích”, “năng lực của nhân viên” về điều trị ngoại trú quyết định đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả của nghiên cứu của chúng tôi, cùng với những nghiên cứu trước đây, xác nhận sự tác động của “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” và “năng lực của nhân viên y tế” lên sự hài lòng của bệnh nhân người Việt Nam. Những kết quả này chỉ ra rằng sự quan trọng của những yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất như: cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả bệnh nhân. Nghiên cứu này cũng cung cấp những bằng chứng về tác động mạnh mẽ của năng lực nhân viên y tế và bác sĩ đối với sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu điều trị nội trú tập trung vào việc xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh. Những kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng 3 đặc điểm của chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ tầng và tiện ích”, “năng lực của nhân viên” và “kết quả cung cấp dịch vụ” quyết định đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả của nghiên cứu của chúng tôi, cùng với những nghiên cứu trước đây, xác nhận sự tác động của “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” và “năng lực của nhân viên y tế” lên sự hài lòng của bệnh nhân người Việt Nam. Những kết
quả này chỉ ra rằng sự quan trọng của những yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất như: cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả bệnh nhân. Nghiên cứu này cũng cung cấp những bằng chứng về tác động mạnh mẽ của năng lực nhân viên y tế và bác sĩ đối với sự hài lòng của bệnh nhân.
Về tổng thể, hầu hết các bệnh nhân đánh giá tích cực về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, sự minh bạch của thông tin liên quan đến bệnh lý và thái độ, năng lực của nhân viên y tế tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh, tuy nhiên vẫn cịn vài khía cạnh về dịch vụ y tế cần được cải thiện như cơ sở hạ tầng và các tiện ích. Những nghiên cứu sự hài lịng của bệnh nhân là một công cụ hữu dụng để giúp những nhà quản lí y tế tìm ra những chính sách và phát triển chương trình hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ cho những bệnh nhân mắc bệnh tim mạch.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
Hồ Bạch Nhật. (2015). Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại Thành Phố Long Xuyên. Tạp Chí Khoa Học Trường Đại
Học An Giang, Vol. 6 (2)(2), 111–119.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh.: Nhà xuất bản Hồng Đức
Lê Thị Kim Ngân, L. T. T. T. (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú.
Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học Cần Thơ, 31(29/04/2014), 8–16.
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thiết kế và
thực hiện. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội
Nguyễn Đình Thọ & cs (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Nguyễn Song Thất, L. K. L. (2013). Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hịa. Tạp Chí Khoa Học - Công Nghệ Thủy
Sản, 4(10/12/2013), 133–137.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ
hình SERVQUAL và Gronroos. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, l. t. n. t. (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Y học thực hành, 3(756), 25–28.
Trần Thị Cẩm Tú, & Cs. (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung Ương Huế năm 2012. Y học thực hành, 1(903), 54–60.
Tài liệu tiếng Anh
Cronin, J.J.,Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A rexamination and extension.
Journal of Marketing, 56(3), 55-68
Cronin, J.J.,Taylor, S. A. (1994). SERVPERF verus SERVQUAL: Reconciling performance- based and Perceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58 (1), 125-131
Gogoi, S. dan B. C. (2015). Patient Satisfaction in a Multispeciality Hospital of North East India: A Cross Sectional Study. International Journal of Pharma Research and Health
Sciences, 3(3), 700–707.
Hussain, A., Asif, M., Jameel, A., Hwang, J., Sahito, N., & Kanwel, S. (2019). Promoting OPD patient satisfaction through different healthcare determinants: A study of public sector hospitals. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(19). https://doi.org/10.3390/ijerph16193719
Joshi, S., & Joshi, M. K. (2017). A study on patient satisfaction in out patient department of secondary care hospital of Bhopal. International Journal Of Community Medicine And
Public Health, 4(4), 1141–1147
Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey.
Lassar, W.M., Manolis, C., & Winsor, R.D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Banking Marketing, 18(4), 181- 199.
Lim, J. S., Lim, K. S., Heinrichs, J. H., Al-Aali, K., Aamir, A., & Qureshi, M. I. (2018). The role of hospital service quality in developing the satisfaction of the patients and hospital performance. Management Science Letters, 8(12), 1353–1362.
Naveed, R. T., Albassami, A. M., Ahmad, N., & Moshfegyan, M. (2019). Patient Satisfaction through modified SERVQUAL Model. Pacific Business Review International, 11(7),
96–106.
Pouragha, B., & Zarei, E. (2016). The Effect of Outpatient Service Quality on Patient Satisfaction in Teaching Hospitals in Iran. Materia Socio Medica, 28(1), 21–25.
P. Kotler, K. L. Keller (2012) Maketing management, Inc. Pearson Education, pp.128-132.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scare for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
P. Kotler, G. Armstrong (2012) Principles Of Marketing, Pearson Education, United States of America, pp.13.
P. Kotler, K. L. Keller (2012) Maketing management, Inc. Pearson Education, pp.128-132.
P. Kotler, G. Armstrong (2012) Principles Of Marketing, Pearson Education, United States of America, pp.13.
Sachdeva, S., & Kaur, H. (2018). A study to assess the patient satisfaction regarding treatment and care in emergency department of New Delhi hospital, India. Nursing & Care Open
Access Journal, 5(6), 357–360.
Stefanovska, V. V., & Stefanovska Petkovska, M. (2014). Patient satisfaction in outpatient healthcare services at secondary level vs. tertiary level. Srpski Arhiv Za Celokupno Lekarstvo, 142(9–10), 579–585.
Spreng, R.A., MacKenZie, S.B., & Olshavsky, R.W. (1996). A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, 60, 15-32.
Ting, L. C., Moorthy, K., Kee, H. W., Yee, C. W., Yee, L. W., Ni, O. A., & Ting, Y. W. (2019). Service Quality and Outpatients Satisfaction in Public Hospitals in Malaysia.
V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler (2012) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill Education, pp.3-94.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.