6. Kết cấu của luận văn:
2.6. Kết quả nghiên cứu
2.6.1.3. Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nội trú
2.6.1.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Khả năng tiếp cận”
Bảng 2.3 cho thấy chất lượng dịch vụ nội trú được đánh giá cao ở lĩnh vực của dịch vụ y tế trong thành phần Khả năng tiếp cận dịch vụ, với điểm trung bình đạt 4,37. Điểm số cao nhất là thành phần “Lối đi trong bệnh viện, hành lang dễ đi”, đạt 4,41 điểm được đánh giá chung là tốt nhất trong thành phần này. Riêng phần đánh giá chưa được cao so với các phần còn lại là “Các sơ đồ, biển báo đến khoa phịng dễ tìm, dễ hiểu” đạt 4,34 điểm.
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Khả năng tiếp cận”
Mục đánh giá Tần số (%) TB ± ĐLC 1 2 3 4 5
A.Khả năng tiếp cận 4,37 ± 0,53
1.Các sơ đồ, biển báo đến khoa phịng dễ tìm, dễ hiểu
0 0.2 7.8 50 41.9 4,34 ± 0,63
2.Thời gian vào thăm bệnh thông báo rõ 0.2 0.2 6.1 51.5 41.9 4,35 ± 0,63
3.Các khối nhà, cầu thang, buồng đánh số rõ
0 0.2 6.1 48.23 45.4 4,39 ± 0,61
4.Lối đi trong bệnh viện, hành lang dễ đi 0 0 5.6 47.9 46.5 4,41 ± 0,59
5.Người bệnh hỏi và gọi nhân viên y tế khi cần thiết
0.2 0.25 6.1 48.5 44.9 4,38 ± 0,63
(Nguồn phân tích SPSS)
2.6.1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám, điều trị”
Theo kết quả đánh giá của bảng 2.4 về phần phân tích Sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám, điều trị đạt điểm trung bình là 4,38 điểm, và thành phần đạt điểm cao nhất là “Giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị rõ ràng” với 4,42 điểm và thấp nhất là phần “Được công khai và cập nhật thơng tin về thuốc và chi phí điều trị” điểm số đánh giá là 4,35. Nhìn chung mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong phần này vẫn đạt điểm đánh giá trên 4.
Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị”
Mục đánh giá Tần số (%) TB ± ĐLC 1 2 3 4 5
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám,
điều trị 4,38 ± 0,55
1.Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
0 0.2 6.1 49 45 4,38 ± 0,61 2.Phổ biến về nội quy và những thông tin cần
thiết rõ ràng, đầy đủ
0 0 6.3 49.5 44.2 4,38 ± 0,60 3.Giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và
thời gian điều trị rõ ràng
0 0.2 5.3 47.2 47.2 4,42 ± 0,60 4.Giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các cận
lâm sàng
0 0.2 5.6 48.7 45.5 4,40 ± 0,60 5.Được công khai và cập nhật thông tin về thuốc
và chi phí điều trị
0 0.5 7.3 49.2 43
4,35 ± 0,64
(Nguồn phân tích SPSS)
2.6.1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh
Trong phần phân tích đánh giá “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” ở bảng 2.5 thì đạt điểm số trung bình là 4,37. Điểm số đánh giá thấp nhất thuộc về “Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng” và “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.” Các thành phần còn lại đều đạt đánh giá trên 4.
Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Mục đánh giá Tần số (%) TB ± ĐLC
1 2 3 4 5 C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh
4,37 ± 0,51
1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều hòa
0.2 0.8 6.3 46.4 46.2 4,38 ± 0,66
2. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
0 0.5 6.1 48.2 45.2 4,38 ± 0,62
3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
0.5 2.02 9.1 44.7 44.0 4,29 ± 0,75
4. Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
0 0.2 4.3 48.0 47.4
4,42 ± 0,59 5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. 0 0 3.5 47.4 49
4,45 ± 0,56 6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng,
lạnh.
0 0 3.3 44.2 53
4,49 ± 0,56 7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện
như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
0.5 2.02 7.1 44.6 45.7
4,33 ± 0,74
8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
0.8 1.2 10.1 50.3 37.1
4,21 ± 0,75
9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
0 0.3 5.6 50 44.4
4,39 ± 0,60
(Nguồn phân tích SPSS)
2.6.1.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
Về phần “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế” ở bảng 2.6 thì đạt điểm trung bình đánh giá khá cao là 4,41 điểm, và thành phần đạt được đánh giá cao nhất là “Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.” Và “Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng”, với điểm
đánh giá là 4,47. Riêng phần “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” thì đạt điểm đánh giá thấp nhất trong phần này. Nhìn chung về phần thái độ và năng lực chun mơn của Viện Tim thì rất tốt.
Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
Mục đánh giá Tần số (%) TB ± ĐLC 1 2 3 4 5
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
4,41 ± 0,53
1 .Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0.25 0.8 5.05 45.5 48.5 4,41 ± 0,65
2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0 1.3 7.3 49.7 41.7 4,32 ± 0,66
3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
0 1.0 5.6 49.7 43.7 4,36 ± 0,63
4.Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
0 0.5 3.3 49.5 46.7 4,43 ± 0,58
5.Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
0 0.2 4.04 44.2 51.5 4,47 ± 0,59
6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
0 0.3 5.8 48 46 4,40 ± 0,61
7. Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
0 0 5.8 42 52.3 4,47 ± 0,60
(Nguồn phân tích SPSS)
2.6.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Kết quả cung cấp
dịch vụ”
Riêng phần phân tích đánh giá “Kết quả cung cấp dịch vụ” bảng 2.7 thì đạt điểm trung bình đánh giá khá cao 4,43. Các phần đánh giá trong 5 mục nhân tố tác động đến kết quả cung cấp dịch vụ thì điểm số đánh giá chung tương đối đều nhau là trên 4, thấp nhất là mức độ hài lòng về giá cả đạt 4,39 điểm.
Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” Mục đánh giá Tần số (%) TB ± ĐLC 1 2 3 4 5 E. Kết quả cung cấp dịch vụ 4,43 ± 0,51 1.Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
0 0 3.3 47.5 49.2 4,46 ± 0,56 2. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại,
đáp ứng nguyện vọng. 0 0.3 3.5 49.2 46.9 4,43 ± 0,58 3. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện
vọng.
0.2 4.5 59.5 44.7 4,40 ± 0,59 4.Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất
lượng dịch vụ y tế.
0 0 2.7 50 47.2 4,45 ± 0,55 5.Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng về giá cả
dịch vụ y tế.
0 0 6.3 48.4 45.2 4,39 ± 0,60
(Nguồn phân tích SPSS)