Bảng 1 : Thống kê các cuộc gọi đến Call Center
Bảng 1.2 Thang đo nghiên cứu
Khái niệm
(Ký hiệu) Kết quả nghiên cứu định tính Thang đo gốc Nguồn Phƣơng tiện hữu hình (TA)
TA1
Quầy giao dịch tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định có trang thiết bị hiện đại
Excellent companies will have modern- looking equipment. (Trang thiết bị hiện đại) Raajpoot (2004) TA2 NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định có cơ sở vật chất trông hấp dẫn Physical facilities at excellent companies will be attractive. (Cơ sở vật chất trông hấp dẫn)
TA3
NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định có tài liệu văn bản đƣợc trình bày dễ hiểu
Written materials will be easy to understand. (Tài liệu văn bản đƣợc trình bày dễ hiểu) TA4 Trang phục của nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định đẹp và gọn gàng Employees of excellent companies will be dressed neatly. (Trang phục của nhân viên đẹp và gọn gàng)
TA5
Địa điểm giao dịch NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định đƣợc thiết kế đẹp phù hợp ngành ngân hàng Building design is aesthetically
appropriate. (Địa điểm giao dịch đƣợc thiết kế đẹp phù hợp ngành ngân hàng)
Thành phần tin cậy (RE)
RE1
NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định thực hiện đƣợc đa số những điều đã cam kết với
Promises are mostly kept. (Ngân hàng thực hiện đƣợc đa số những điều đã cam kết với khách hàng)
khách hàng
RE2
Những yêu cầu của khách hàng thƣờng đƣợc NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định thực hiện Client specifications are usually followed. (Những yêu cầu của khách hàng thƣờng đƣợc thực hiện) RE3 Những lỗi giao dịch nhỏ nhất đƣợc NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định thông tin đến khách hàng
Minimum errors are made on reports or statements. (Những lỗi giao dịch nhỏ nhất đƣợc thông tin đến khách hàng) RE4 Dịch vụ của NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định thƣờng sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu của khách hàng Service is usually available when needed. (Dịch vụ thƣờng sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu của khách hàng) Thành phần năng lực phục vụ (AS) AS1 Mức độ phục vụ tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định là nhƣ nhau đối với tất cả khách hàng
Service level is usually the same for all
customers. (Mức độ phục vụ là nhƣ nhau đối với tất cả khách hàng) AS2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định Customers feel physical safety. (Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng)
AS3
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tài chính và pháp lý tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định.
Customers feel safe in making financial and legal transactions. (Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tài chính và pháp lý tại ngân hàng) AS4 Nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định đƣợc trang bị kiến thức đầy đủ để Employees of excellent companies are knowledgeable to answer customers. (Nhân viên đƣợc trang
phục vụ khách hàng bị kiến thức đầy đủ để phục vụ khách hàng) AS5 Nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định luôn lịch sự với khách hàng
Service level is usually the same for all
customers. (Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng) Thành phần chân thành (SI) SI1 Nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng
Employee has
customer’s interest at heart. (Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng) SI2 Nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định sẵn sàng đƣa ra lời khuyên nếu thấy có lợi cho khách hàng
Employee is willing to provide unsolicited advice. (Nhân viên sẵn sàng đƣa ra lời khuyên nếu thấy có lợi cho khách hàng) SI3 Nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định không tỏ ra quá thân thiết khi chƣa quen biết với khách hàng trƣớc đó
Does not show
friendliness in absence of previously
established personal relationship. (Nhân viên không tỏ ra quá thân thiết khi chƣa quen biết với khách hàng trƣớc đó)
SI4
Nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định giao tiếp với khách hàng với thái độ đúng mực
Displays appropriate manners. (Nhân viên giao tiếp với khách hàng với thái độ đúng mực)
Cá nhân hóa (PE)
PE1
Khách hàng đƣợc ngân hàng NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định quan tâm theo từng cá nhân riêng biệt
Customers get individual attention. (Khách hàng đƣợc ngân hàng quan tâm theo từng cá nhân riêng biệt)
PE2 Khách hàng NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định đƣợc nhân viên nhớ họ tên khi đến giao dịch Customers are addressed by their names. (Khách hàng đƣợc nhân viên nhớ họ tên khi đến giao dịch)
PE3 Khách hàng đƣợc chú ý ngay khi đến NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định Customers get immediate attention. (Khách hàng đƣợc chú ý ngay khi đến ngân hàng) PE4 Khách hàng tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định đƣợc giải quyết vấn đề cá nhân một cách linh hoạt Customers get customized solutions. (Khách hàng đƣợc giải quyết vấn đề cá nhân một cách linh hoạt)
Địa vị xã hội (FO)
FO1 Khách hàng đƣợc nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định chú ý đến vị trí xã hội (đã điều chỉnh phù hợp Việt Nam) Address customers by their family name whenever possible. (Khách hàng đƣợc nhân viên chú ý đến vị trí xã hội) FO2 Khách hàng đƣợc nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định tôn trọng khi giao tiếp
Employees are not friendly with customers. (Khách hàng đƣợc nhân viên tôn trọng khi giao tiếp)
FO3 Nhân viên NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định luôn tập trung phục vụ khách hàng Employees display total attention to customers. (Nhân viên luôn tập trung phục vụ khách hàng) Cảm nhận dịch vụ tổng quát (CS) CS1 Chất lƣợng dịch vụ tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định rất tuyệt vời
The service quality is excellent (Chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng rất tuyệt vời)
Brady & cộng sự (2002)
CS2 Chất lƣợng dịch vụ tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định tốt hơn các ngân hàng khác This firm’service is superior (Chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng tốt hơn các ngân hàng khác) CS3 Dịch vụ tại NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định có chất lƣợng cao
This firm’s service is provided with high quality (Dịch vụ tại ngân hàng có chất lƣợng cao) CS4 NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định phục vụ với chuẩn mực cao
This firm’s service is provided with high standards (Ngân hàng phục vụ với chuẩn mực cao) CS5 NH Sacombank- Chi nhánh Tân Định là một trong những ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt nhất
This is one of the best service firms (Đây là một trong những ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt nhất)
(Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019)
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 của đề tài trình bày cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, thông qua tổng quan các nghiên cứu trƣớc cho thấy khơng có định nghĩa và mơ hình CLDV nào đƣợc các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn cũng nhƣ khơng có bất kỳ định nghĩa tổng quát nào về hoạt động đo lƣờng CLDV đƣợc thừa nhận. Tuy nhiên, phần lớn các mơ hình đều đƣợc mở rộng từ mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988).
Sau q trình phân tích và chọn lựa thì bài nghiên cứu sử dụng mơ hình PAKSERV gồm 6 thành phần và 25 biến quan sát sẽ đƣợc dùng để làm thang đo gốc dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Bên cạnh đó bài nghiên cứu sử dụng thang đo của Brady và cộng sự (2002) để làm biến công cụ cho cảm nhận CLDV tổng quát.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN –
CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín - Sacombank
2.1.1. Giới thiệu tổng quan
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) đƣợc thành lập vào ngày 21/12/1991. Sacombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) đầu tiên đƣợc thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là tân Bình, Thành Cơng và Lữ Gia với vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng thì đến nay đã đạt hơn 18.852 tỷ đồng và quy mô tổng tài sản đạt hơn 260.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 24.468 tỷ đồng với mạng lƣới hơn 566 điểm giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) ở khắp các tỉnh thành trong nƣớc và hai nƣớc Lào và Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là gần 15.000 ngƣời với cơ cấu 54% nữ và 46% nam.
Thông tin chung:
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Tên giao dịch: Sacombank
Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Quận 3, TP. HCM
Trong hơn 25 năm hình thành và phát triển, Sacombank đã để lại những dấu ấn quan trọng trên thị trƣờng tài chính trong nƣớc đặc biệt là có nhiều điểm tiên phong, đi đầu trong việc đổi mới & nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Chiến lƣợc kinh doanh của Sacombank hiện nay là trở thành ngân hàng bán lẻ, đa năng hàng đầu Việt Nam. Với trọng tâm phát triển là không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sacombank hiện nay cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng nhƣ: Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu Dịch vụ tài khoản
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
Dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nƣớc, nƣớc ngoài
Các dịch vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ đƣợc phép hoạt động của ngân hàng
Hiện nay, cơ cấu tổ chức & bộ máy quản lý của Sacombank thực hiện theo mơ hình Cơng ty cổ phần, với cơ quan cao nhất là Hội đồng Quản trị (gồm 6 thành viên), bên dƣới Hội đồng Quản trị là Ban điều hành gồm một Tổng giám đốc và 19 Phó Tổng Giám đốc phụ trách từng lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, bên cạnh đó là Ban Kiểm Sốt giám sát các hoạt động của ngân hàng đảm bảo theo quy định của ngân hàng Nhà nƣớc của pháp luật và bám sát theo các chỉ thị, định hƣớng của Hội đồng Quản trị trong từng thời kỳ.
2.1.2. Giới thiệu về Sacombank - Chi nhánh Tân Định
Chi nhánh chính thức di dời và đi vào hoạt động vào ngày 05/12/2011 tại địa chỉ 247-247bis-249 Hai Bà Trƣng, P.6, q.3, TP.HCM với tiền thân là Ngân Hàng TMCP Phƣơng Nam-Chi nhánh Pasteur, ngày 01/10/2015 sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín và vẫn giữ tên gọi là Chi nhánh Tân Định. Ngày 14/05/2018 chi nhánh 8 tháng 3 HCM qua sát nhập với chi nhánh Tân Định theo chỉ đạo của Ban Tổng Giám Đốc.
Chi nhánh Tân Định hiện nằm trên tuyến đƣờng sầm uất trung tâm quận 3. Tiếp tục phát triển trên nền tảng đã đạt đƣợc, mạng lƣới hoạt động của Chi nhánh Tân Định hiện nay gồm 1 Chi nhánh và 5 Phòng giao dịch trực thuộc tại quận 3, quận Phú Nhuận và quận Tân Bình. Tính đến ngày 31/12/2018, Chi nhánh có tổng huy động vốn đạt hơn 12.000 tỷ đồng, tổng dƣ nợ cho vay là hơn 14.000 tỷ đồng, phục vụ nhu cầu tài chính của gần 80.000 lƣợt khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn.
Sacombank - Chi nhánh Tân Định cung cấp các dịch vụ: nhận tiền gửi bằng VND, ngoại tệ; Tài trợ vốn vay cho khách hàng tổ chức và cá nhân trong và ngoài địa bàn; Thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh; Thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh, bao thanh toán, thu chi trả lƣơng hộ, dịch vụ thẻ ATM, hoạt động thu đổi ngoại tệ – vàng, chi trả kiều hối và các sản phẩm, dịch vụ khác của Sacombank.
2.1.3. Chiến lƣợc phát triển
Theo Chiến lƣợc Sacombank đến năm 2020, chiến lƣợc bán lẻ chính là nền tảng hoạt động của Sacombank trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Mỗi giai đoạn đã qua, tùy theo định hƣớng hoạt động của ngân hàng Nhà nƣớc và diễn biến thị trƣờng, Sacombank đã linh hoạt đề ra các Nhóm giải pháp khác nhau, nhƣng luôn kiên định Mơ hình bán lẻ là trụ cột chính. Do đó, giai đoạn 2014 - 2020, Sacombank đã nghiên cứu xây dựng một Chiến lƣợc bán lẻ chuyên biệt, bên cạnh Chiến lƣợc phát triển chung của tồn Ngân hàng nhằm cụ thể hóa các giải pháp đặc thù trong hoạt động bán lẻ, phát huy cao nhất các lợi thế của Ngân hàng xoay quanh các yếu tố: con ngƣời, công nghệ, năng lực tài chính, giải pháp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối và chất lƣợng dịch vụ…) với mục tiêu đặt “Khách hàng làm trung tâm” cho mọi hoạt động. Tuy nhiên, mỗi giai đoạn phát triển sẽ tƣơng thích với những định hƣớng và giải pháp phù hợp cho từng thời điểm để phát huy hiệu quả cao nhất.
Kiên định theo những định hƣớng đã tạo nên thành công trong thời gian qua, Sacombank tiếp tục phát huy những lợi thế cốt lõi với kỳ vọng tạo nên đột phá trong tƣơng lai. Vẫn là những trọng tâm: sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, chất lƣợng dịch vụ và phƣơng thức bán hàng đặc thù, Sacombank đặt mục tiêu khai thác hiệu quả thị trƣờng bán lẻ theo định hƣớng phát triển bền vững và quán triệt xuyên suốt quan điểm kinh doanh: (1) Tập trung vào đối tƣợng khách hàng đại chúng, gia tăng nguồn vốn huy động từ dân cƣ và đẩy mạnh cho vay phân tán; (2) Quan tâm đến chất lƣợng tín dụng, tăng cƣờng quản lý rủi ro; và (3) Tập trung phát triển sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo sự cạnh tranh bền vững.
Theo đó:
Sản phẩm dịch vụ hƣớng đến mục tiêu “đơn giản - thân thiện - vƣợt trội”. Chiến lƣợc về sản phẩm dịch vụ sẽ: (i) Thƣờng xuyên đƣợc nghiên cứu để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại theo xu thế thị trƣờng (thẻ thông minh, giao dịch trực tuyến) nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nhân; (ii) Tăng cƣờng ứng dụng hàm lƣợng công nghệ vào công tác phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đa tiện ích cho ngƣời sử dụng và gia tăng tính cạnh tranh; (iii) sản phẩm dịch vụ phải có dấu ấn riêng và thể hiện đặc trƣng vùng/miền, thƣơng hiệu Sacombank; và (iv) phải đồng bộ và xuyên suốt với cơ chế linh hoạt, thủ tục đơn giản nhƣng quản lý chặt chẽ.
Về kênh phân phối: củng cố và khai thác hiệu quả hệ thống mạng lƣới giao dịch (tại quầy); đẩy mạnh phát triển kênh Ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking); đồng thời, đầu tƣ nâng tầm hoạt động của các kênh Kiosk banking (ATM) và Contact Center (trung tâm dịch vụ khách hàng) thành trung tâm bán hàng,… nhằm góp phần hữu hiệu trong việc mở rộng thị phần nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng, không hạn chế về thời gian - nhân lực và vị trí địa lý,… đặc biệt là tiết giảm chi phí đầu tƣ - quản lý, cũng nhƣ phù hợp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và xu hƣớng tất yếu của cuộc sống hiện đại, văn minh. Về chất lƣợng dịch vụ: khơng ngừng rà sốt nhằm cải tiến Cơ chế/Chính sách phù hợp theo từng phân khúc khách hàng, từng vùng miền và/hoặc từng bƣớc trong quy trình bán hàng (trƣớc, trong và sau bán hàng) nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ thân thiện - trung thành - gắn bó với khách hàng hiện hữu, thu hút và phát triển hệ khách hàng mới. Đồng thời, đầu tƣ CNTT để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tiện ích tối ƣu cho khách hàng. Các chƣơng trình đào tạo để tạo nên một quy chuẩn về cách thức phục vụ khách hàng cũng tạo ra cung cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất.
Cách thức bán hàng sáng tạo đƣợc tập trung nghiên cứu và mạnh dạn triển khai nhằm khai thác triệt để hệ khách hàng hiện hữu cũng nhƣ tăng trƣởng hệ khách
hàng mới, triển khai đồng bộ những giải pháp kinh doanh, tiên phong áp dụng những phƣơng thức bán hàng tiên tiến. Phát triển nguồn nhân lực theo mơ hình bán lẻ là hoạt động tối cần thiết. Do đó, Sacombank đã xác định các mục tiêu trọng yếu trong nhóm giải pháp về nhân sự gồm: (i) Mở rộng khả năng đóng góp của nhân sự và đào tạo từ hoạt động hỗ trợ sang hoạt động kinh doanh; (ii) Nâng cao chất lƣợng nhân sự; (iii) Gia tăng mức độ gắn kết của CBNV với Sacombank nhằm ổn định lực lƣợng nhân sự, góp phần hồn thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng; và (iv) Hiện