Chỉ tiêu Số lƣợng Ghi chú
Quầy giao dịch 6 Thực hiện các chức năng giao dịch cho khách hàng nhƣ rút tiền, chuyển tiền, thay đổi thông tin tài khoản,.. Quầy chuyên viên tƣ vấn 2 Tƣ vấn về các dịch vụ mở tài khoản,
mở sổ tiết kiệm, dịch vụ bảo hiểm,... Quầy thủ quỹ 1 Kiểm kê ngân quỹ, thanh toán rút tiền
mặt, nhập quỹ tiền,...
Khu vực ngồi đợi 30 ghế liên kế Khu vực khách ngồi đợi tới lƣợt phục vụ
Máy ATM 1 Phục vụ khách có nhu cầu rút tiền mặt
trong thẻ.
Máy lạnh 2 máy lạnh
công nghiệp
Hệ thống máy lạnh hiện đại giúp tạo khơng khí mát mẻ và thoải mái cho khách hàng tới giao dịch
Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng vẫn đang hài lịng với các thành
phần hữu hình tại chi nhánh Tân Định, kết quả cụ thể đƣợc trình bày trong Bảng 2.3
Từ kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về CLDV tại quầy thành phần hữu hình ở chi nhánh Tân Định với điểm trung bình là 3.5 với yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là Cơ sở vật chất (3.33) và yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là địa điểm (3.71) điều này khá phù hợp với thực tế khách quan của Chi nhánh Tân Định
Theo kết quả có đƣợc hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thành phần hữu hình là 0.868 lớn hơn 0.6, tƣơng quan giữa các biến quan sát TA1 đến TA5 so với tổng lần lƣợng là 0,840; 0,774; 0,652; 0,636; 0,588 tất cả đều lớn hơn 0.3 nhƣ vậy có thể kết luận rằng tất cả các thang đo của nhân tố thành phần hữu hình đều đạt yêu cầu.
(xem phụ lục 3)
Bên cạnh đó kết quả hồi quy cũng cho thấy phương tiện hữu hình là thành phần tác động đến CLDV tại quầy với hệ số beta là 0.17, điều này có nghĩa là nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi phƣơng tiện hữu hình tăng 1 điểm thì CLDV tại quầy sẽ tăng 0.17 điểm đơn vị. Điều này phù hợp với các nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1991), Avkiran (1994), Bahia & Nantel (2000).