Ý kiến phàn nàn Số trƣờng hợp Ghi chú
Nhân viên không chào hỏi khi gặp khách hàng
5 Một số khách hàng cho rằng nhân viên giao dịch không tôn trọng khách hàng khi không chào hỏi và đã kiến nghị lên ban giám đốc chi nhánh.
Nhân viên quên khơng nhắc khách hàng thanh tốn thẻ
2 Một số khách hàng phàn nàn về việc ngân hàng không nhắc khách hàng khi tới lịch thanh tốn thẻ tín dụng khiến cho lịch sử tín dụng ngân hàng bị ảnh hƣởng. Nhân viên có thái độ
khơng tôn trọng khách hàng
8 Một số khách hàng phàn nàn về việc nhân viên không tôn trọng khách hàng nhƣ không dùng 2 tay khi đƣa giấy tờ cho khách hàng hoặc không gọi anh/chị khi tiến hành giao dịch cho khách hàng Nhân viên để khách
hàng đợi lâu tại quầy
5 Một số khách hàng phản ánh rằng khi tới lƣợt mình giao dịch nhƣng nhân viên vẫn đang thực hiện một số công việc khác. Các ý kiến khác 10 Một số phàn nàn, góp ý về thái độ, trang
phục, hoặc cách giao tiếp của nhân viên giao dịch.
Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng vẫn đang đánh giá tốt về thành phần chân thành tại chi nhánh, kết quả cụ thể đƣợc trình bày trong Bảng 2.9.
Từ kết quả Bảng 2.9 cho thấy khách hàng đánh giá về CLDV tại quầy thành phần chân thành ở chi nhánh Tân Định với điểm trung bình là 3.66 với yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là sự sẵn sàng đƣa ra lời khuyên (3.54) và yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là thái độ đúng mực khi giao tiếp với khách hàng (3.91).
Theo kết quả thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của nhân tố chân thành là
0.733 lớn hơn 0.6. Kèm theo đó là sự tƣơng quan giữa các biến quan sát SI1 đến SI4 so với tổng lần lƣợng là 0,692; 0,622; 0,498; 0,333 tất cả đều lớn hơn 0.3. Từ đó có thể rút ra kết luận rằng tất cả các thang đo của nhân tố chân thành đều đạt yêu cầu. (xem phụ lục 3)
Kết quả hồi quy cũng cho thấy thành phần chân thành có tác động lên CLDV tại quầy với hệ số beta là 0.12, điều này có nghĩa là nếu thành phần chân thành tăng 1 điểm thì CLDV tại quầy sẽ tăng 0.12 điểm đơn vị. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Avkiran (1994), Raajpoot (2004).