Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,411 ,310 1,323 ,187 TA ,198 ,081 ,169 2,454 ,015 RE ,195 ,065 ,198 2,983 ,003 AS ,136 ,065 ,117 2,098 ,037 SI ,134 ,059 ,119 2,270 ,024 PE ,196 ,053 ,186 3,689 ,000 FO ,077 ,051 ,074 1,502 ,134 a. Dependent Variable: CS
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, 2019)
Các mức Sig. đa số đều nhỏ hơn 0.05, chỉ trừ trƣờng hợp biến FO có mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 0.05. Vì vậy có thể kết luận rằng 5 nhân tố phương tiện hữu
hình, tin cậy, năng lực phục vụ, chân thành, cá nhân hóa đều tác động đến CLDV tại quầy
Tiến hành hồi quy lần hai với 5 nhân tố này, ta có kết quả nhƣ sau Bảng 2.17: Kết quả hồi quy lần 2
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.582 0.289 2.015 0.045 TA 0.211 0.081 0.179 2.612 0.009 RE 0.203 0.065 0.207 3.120 0.002 AS 0.140 0.065 0.121 2.165 0.031 SI 0.134 0.059 0.119 2.261 0.025 PE 0.199 0.053 0.188 3.737 0.000 a. Dependent Variable: CS
Nhƣ vậy, 5 nhân tố phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, chân
thành, cá nhân hóa đều tác động đến CLDV tại quầy theo hệ số lần lƣợt là 0,179; 0,207; 0,121; 0,119; 0,188.
Mức độ giải thích của mơ hình
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng R bình phƣơng hiệu chỉnh là 0.318, chứng tỏ rằng các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV dịch vụ đƣợc nêu trong lý thuyết chƣa
hoàn toàn phản ánh hết các khía cạnh cảm nhận CLDV từ khách hàng, cần có những nghiên cứu khác để khám phá toàn diện hơn. Kết quả kiểm định đƣợc trình bày trong Bảng 2.18. Bảng 2.18: Tóm tắt mơ hình Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.574a 0.330 0.318 0.5611
a. Predictors: (Constant), PE, SI, AS, RE, TA
(Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm thống kê SPSS 20 ,2019)
Nhƣ vậy có 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lịng trong cơng việc đó là
phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, chân thành, cá nhân hóa điều đó
có nghĩa là:
Một là khi khách hàng tới chi nhánh Tân Định giao dịch mà hài lịng với các phƣơng tiện hữu hình gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất của chi nhánh, trang phục của nhân viên chi nhánh họ sẽ cảm thấy CLDV của ngân hàng tốt hơn. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu trƣớc. (Parasuraman & cộng sự, 1985; Avkiran, 1994; Bahia & Nantel, 2000)
Hai là khi khách hàng cảm thấy tin cậy khi tiến hành giao dịch, cụ thể là họ tin rằng các giao dịch sẽ đƣợc tiến hành chính xác và đúng thời điểm kỳ vọng tại quầy thì họ
sẽ cảm nhận CLDV tại quầy tốt hơn. Phù hợp với kết quả nghiên cứu của Parasuraman (1985), Avkiran (1994), Robert (1997).
Ba là khi khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên giao dịch, cụ thể là hài lòng về kiến thức, khả năng giải thích truyền đạt tới khách hàng thì khách hàng sẽ cảm nhận CLDV tại quầy tốt hơn. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của (Parasuraman, 1985,1988,1991; Brady, 2002)
Bốn là khi khách hàng cảm thấy sự chân thành từ nhân viên giao dịch, cụ thể là họ cảm nhận đƣợc nhân viên đang tƣ vấn cho khách hàng các lợi ích trên cƣơng vị của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm nhận CLDV tại quầy tốt hơn. Phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1994); Johnston (1997), Raajpoot (2004).
Năm là khi khách hàng cảm thấy đƣợc sự quan tâm của nhân viên đến cá nhân mình, cụ thể là có sự ghi nhớ và quan tâm đến thông tin cá nhân khi khách hàng đến giao dịch sẽ tạo ra thiện cảm đến khách hàng và từ đó họ đánh giá CLDV tại quầy tốt hơn. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Ennew & cộng sự (1993), Johnston (1997), Raajpoot (2004).
Tóm tắt chương 2
Chƣơng 2 đã cho thấy thực trạng khảo sát ý kiến về CLDV tại quầy cũng nhƣ đƣa ra các chỉ tiêu mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, các thang đo sử dụng và các thành phần cấu trúc của CLDV tại quầy. Nhìn chung, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt CLDV tại quầy hiện nay của NH Sacombank – Chi nhánh Tân Định, với điểm trung bình các thành phần đều lớn hơn 3.
Kết quả định lƣợng cho thấy mơ hình PARKSERV sử dụng trong bài nghiên cứu là tƣơng đối phù hợp và kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong 6 thành phần lý thuyết thì 5 thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, chân thành, cá nhân hóa có ảnh hƣởng lên CLDV tại quầy. Đây là cơ sở để bài nghiên
CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY
3.1. Kết luận thực hiện khảo sát chung
Từ các lý luận, cơ sở dữ liệu thực tế về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ tại quầy nhƣ đã phân tích trên. Tác giả đã tập trung phân tích hoạt động và khảo sát, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Tân Định trong thời gian qua; từ đó làm rõ những hạn chế cần khắc phục về chất lƣợng dịch vụ quầy và tìm ra ngun nhân của những hạn chế đó.
Kết quả khảo sát đã phần nào cho thấy đánh giá của khách hàng về CLDV tại quầy tốt nhất theo thứ tự giảm dần nhƣ sau:
Thành phần chân thành với điểm trung bình là 3.66 Năng lực phục vụ với điểm trung bình là 3.6
Thành phần hữu hình 3.51
Thành phần cá nhân hóa và Thành phần địa vị xã hội 3.5 Thành phần tin cậy 3.48
Trong đó 5 nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp và có ý nghĩa thống kê lên CLDV tại quầy là 5 thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, chân thành, cá
nhân hóa.
Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra các nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy chung cho Chi nhánh Tân Định và kiến nghị nhóm giải pháp cho Sacombank nói chung để giúp Chi nhánh Tân Định triển khai dịch vụ khách hàng thuận lợi hơn.
3.2. Giải pháp nâng cao CLDV tại quầy cho Sacombank - Chi nhánh Tân Định Định
Kết quả nghiên cứu tại chƣơng 2 cho thấy CLDV tại quầy chịu tác động bởi các thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, chân thành, cá nhân hóa. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhƣ sau:
Về phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất:
Chi nhánh Tân Định cần thƣờng xuyên nâng cấp và sửa chữa các công cụ cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại quầy nhƣ máy đếm tiền, bàn ghế, quầy kệ giao dịch dễ tƣơng tác, không gian giao dịch thân thiện,... Các cơ sở vật chất tốt và hiện đại sẽ khiến cho hình ảnh chi nhánh Tân Định trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Xây dựng, cải tạo trụ sở làm việc xanh, sạch và hấp dẫn với các trang bị vật chất theo xu hƣớng ngày càng hiện đại và phong cách để tạo hình ảnh đẹp và thiện cảm với khách hàng.
Tài liệu, văn bản truyền thông
Sacombank nên đầu tƣ thiết kế trang web bắt mắt và chun nghiệp để khách hàng có thể sử dụng tìm hiểu các sản phẩm mới tốt hơn và hiệu quả hơn. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, Chi nhánh Tân Định cần phải có kênh truyền thơng xã hội, là phƣơng tiện để kết nối với khách hàng và giữ khách hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trang web của ngân hàng sẽ có phần tiếp nhận thêm các thông tin phản hồi, phàn nàn cũng nhƣ khen thƣởng của khách hàng về dịch vụ tại quầy. Trong thời gian tới, nhiều khách hàng có thể gửi các phản hồi, đánh giá chất lƣợng phục vụ của chi nhánh trên trang web.
Trang phục nhân viên
Trang phục của nhân viên nên đƣợc đầu tƣ thay đổi mang màu sắc hiện đại và chuyên nghiệp vì trang phục của nhân viên là ấn tƣợng đầu tiên khi khách hàng
tiếp xúc. Trang phục thể hiện thƣơng hiệu, văn hóa và tính kỷ luật của một tổ chức, tuy nhiên trang phục cũng cần phải có thẩm mỹ, thời trang để nhân viên cảm thấy tự hào khi mặc bộ trang phục. Quy định về trang phục cũng không cần quá cứng nhắc, ví dụ nhƣ nhân viên có thể mặc theo quy định từ thứ hai đến thứ sáu nhƣng có thể mặc đồ tự do vào thứ bảy, điều đó tạo tâm lý thoải mái và phát huy tinh thần sáng tạo cho nhân viên. Tiến độ thực hiện các biện pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình đƣợc tổng kết trong bảng sau:
Bảng 3.1: Kế hoạch cải tiến phƣơng tiện hữu hình
Tiêu chí Mơ tả Thời gian
thực hiện Kinh phí dự trù Đầu tƣ trang thiết bị
Đầu tƣ thêm máy đếm tiền hiện đại, ghế ngồi chờ, tranh ảnh treo trƣờng, tân trang quầy giao dịch 1-2 năm 1-2 tỷ Đầu tƣ nâng cấp phần mềm giao dịch Nâng cấp phần mềm để tránh việc phần mềm bị treo, không thể thực hiện giao dịch cho khách hàng. Hoặc phần mềm mất kết nối với máy chủ gây chậm q trình thanh tốn cho khách hàng.
6 tháng 500 triệu
Cải tiến website
Mở thêm chức năng đánh giá CLDV trên website. Nhận góp ý phàn nàn hoặc khen thƣởng, cập nhật kịp thời các sản phẩm mới 6 tháng 200 triệu Cải thiện quy chế đồng phục
Thiết kế đồng phục mới hiện đại. Thay đổi quy chế mặc đồng phục của nhân viên.
6 tháng 100 – 200 triệu
Về nâng cao độ tin cậy của khách hàng
Thực hiện những vấn đề đã cam kết với khách hàng
Ngân hàng cần phải có cam kết rõ ràng, đƣợc lập thành văn bản và truyền thông đến cho khách hàng đầy đủ. Ví dụ nhƣ cam kết mở tài khoản đúng hạn và hoạt động thông suốt trong vòng 3 ngày sau khi khách hàng cung cấp đủ hồ sơ và thông tin theo yêu cầu. Hoặc cam kết tiền sẽ chuyển đi trong vòng 24h kể từ khi lệnh ủy nhiệm chi đƣợc phê duyệt. Đây là những vấn đề rất cơ bản trong dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tuy nhiên hầu hết một số ngân hàng vẫn chƣa có các cam kết cho khách hàng, ví dụ nếu khơng thực hiện đƣợc cam kết thì sẽ giải quyết nhƣ thế nào. Thực hiện đƣợc các cam kết này sẽ giúp nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Những lỗi giao dịch nhỏ nhất đƣợc thông tin đến khách hàng
Khách hàng thƣờng không thể biết đƣợc các lỗi nhỏ khi giao dịch tại ngân hàng mà thƣờng phải thông qua nhân viên giao dịch. Bất kỳ lỗi giao dịch nào phát sinh đều đƣợc thông tin tới khách hàng sẽ giúp khách hàng an tâm hơn nếu thấy giao dịch diễn ra lâu hơn dự kiến. Ví dụ, khi khách hàng làm lệnh ủy nhiệm chi nhƣng trong vòng 24h tiền khơng đƣợc chuyển đi thì nhân viên giao dịch phải theo dõi và chủ động thông báo cho khách hàng, tránh trƣờng hợp khách hàng sau một thời gian đợi lâu khơng thấy tiền chuyển đi sẽ tìm tới ngân hàng để thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ thƣờng sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu của khách hàng
Các khách hàng thƣờng tới ngân hàng với tâm lý muốn mọi dịch vụ đều có sẵn và đƣợc thực hiện nhanh chóng. Ngân hàng có thể tối ƣu hóa vấn đề này bằng cách thiết kế và in sẵn các mẫu phiếu yêu cầu dịch vụ. Thông thƣờng việc điền vào các phiếu thông tin sẽ gây cho khách hàng cảm giác bất an khi lo lắng rằng mình có thể ghi sai thông tin trên phiếu ủy nhiệm chi hoặc giấy nộp tiền. Nhân viên giao dịch có thể nhận giấy biên tay thơng tin khách hàng cần giao dịch, sau đó đối chiếu
với hệ thống thông tin từ ngân hàng và in sẵn thông tin trên phiếu yêu cầu giao dịch, nhƣ vậy khách hàng sẽ yên tâm là nhân viên giao dịch đã đối chiếu lại trên hệ thống. Ở một số ngân hàng hiện nay vẫn có trƣờng hợp khách hàng phải tự ghi tay vào phiếu yêu cầu dịch vụ, điều này thật sự gây mất thời gian và lo lắng không cần thiết cho khách hàng cần phải cải thiện nhanh nhất có thể.
Chi nhánh cũng cần có quy định thƣởng phạt thích đáng cho những nhân viên làm việc tốt nhất dựa trên doanh thu và những khiếu nại, đóng góp của khách hàng. Động viên nhân viên giao dịch quầy thông qua nhiều cách khác nhau. Một trong những cách dễ nhất để thực hiện là các phần thƣởng tài chính nhƣ tăng lƣơng hay thƣởng tiền trực tiếp. Nhƣng nếu trong những thời điểm chi nhánh khơng có đủ điều kiện để thực hiện, chi nhánh nên tạo ra các buổi họp cơng nhận những đóng góp của nhân viên giao dịch quầy trong thời gian vừa qua, từ thái độ phục vụ đến những phản hồi từ phía khách hàng. Trao cho các nhân viên xuất sắc giấy chứng nhận, phần quà tặng, hoặc các ƣu đãi từ phía Sacombank Chi nhánh Tân Định. Các khích lệ này từ phía chi nhánh sẽ làm cho nhân viên giao dịch quầy có cảm giác tự hào và duy trì động lực phục vụ khách hàng.
Bảng 3.2: Kế hoạch cải thiện mức độ tin cậy của khách hàng
Tiêu chí Mơ tả Thời gian thực hiện
Phổ biến các cam kết của ngân hàng đối với khách hàng
Văn bản truyền thông mô tả các điều khoản ngân hàng sẽ cam kết bao gồm thời gian cam kết và chất lƣợng dịch vụ đi kèm 6 tháng Thiết lập bộ phận giám sát chất lƣợng Bộ phận này phụ trách giám sát và nhắc nhở các nhân viên giao dịch luôn đặt trọng tâm vào việc tạo
dựng lòng tin nơi khách hàng
Thiết kế mẫu biểu in sẵn của phiếu yêu cầu giao dịch
Phiếu in sẵn thông tin khách hàng cần giao dịch để tiết kiệm thời gian và tạo sự yên tâm cho khách hàng.
6 tháng
Quy định thƣởng phạt nhân viên thực hiện quy chế nâng cao CLDV tại quầy Cơng nhận thành tích của các bạn duy trì đƣợc các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tốt nhất. Có chế độ khuyến khích và khen thƣởng các cá nhân đƣợc khách hàng đánh giá cao về tinh thần phục vụ. 6 tháng – 1 năm
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, 2019)
Về năng lực phục vụ của nhân viên
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
Điều đầu tiên khi khách hàng chọn lựa một ngân hàng là sự an toàn khi đến giao dịch tại ngân hàng. Đây là điều tiên quyết cần phải cải thiện bằng cách gia tăng số lƣợng nhân viên bảo vệ, đề xuất các biện pháp đảm bảo an toàn cho khách hàng khi khách hàng rút hoặc gửi tiền số lƣợng lớn thì cần phải cử ngƣời đi cùng với khách hàng để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn khi đến với ngân hàng. Điều này cần phải đƣợc tƣ vấn và truyền thông đến khách hàng một cách rõ ràng và đầy đủ, ví dụ nhƣ nếu khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng ln có ngƣời đi cùng khách hàng khi trực tiếp tới ngân hàng giao dịch.
Nhân viên đƣợc trang bị kiến thức đầy đủ để phục vụ khách hàng
Triển khai ngay một số công cụ quản lý chất lƣợng hiện đại đã đƣợc áp dụng phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới nhƣ: công cụ quản lý chất lƣợng buộc nhân viên phải quan tâm tìm hiểu quy trình, kiến thức nghiệp vụ đủ để đảm bảo khơng sai sót (ví dụ nhƣ gắng thẻ xanh trên các máy tính của nhân viên khơng phát sinh sai trong ngày để tạo sức lan tỏa cho nhân viên khác); và công cụ nữa là “Just in time” yêu cầu nhân viên phải tổ chức thực hiện công việc nhanh chóng, kịp thời và đúng lúc, đúng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và cho cả nội bộ.
Xây dựng các chƣơng trình tập huấn cho CBNV đầy đủ và thƣơng xun thơng qua các khóa đào tạo lại, đào tạo bổ sung cho nhân viên. Mục tiêu là tăng cƣờng công tác tập huấn để nâng cao năng lực nhân viên nhằm hạn chế tối đa những sai sót có