Chỉ tiêu (Đvt: 1000đ) 2015 2016 2017 2018 Tổng doanh thu 18,284,269,944 20,761,193,000 25,210,078,000 31,021,448,000 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 1,469,500,156 155,591,000 1,491,804,000 2,246,991,000 Tổng chi phí 14,791,924,800 20,219,469,000 17,080,160,000 27,608,148,000 Lợi nhuận ròng 1,146,258,130 88,609,000 1,000,199,000 1,790,156,000 Tiền gửi 260,997,659,452 294,994,927,000 326,990,713,000 350,432,138,000
(Nguồn: Báo cáo hoạt động Sacombank, 2015-2018)
2.9 3.5 4.3 5.2 0 1 2 3 4 5 6 2015 2016 2017 2018 Lượt giao dịch
Hình 2.1: Số lƣợt giao dịch tại Sacombank qua các năm
2.1.5. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Sacombank
Sacombank là ngân hàng thƣơng mại cổ phần đã hoạt động hơn 25 năm và có tất cả các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng bán lẻ đa năng, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của ngƣời dân và các tổ chức, doanh nghiệp phù hợp với pháp luật Việt Nam. Tuy nhiên, Sacombank vẫn khẳng định mình với vị thế dẫn đầu thị trƣờng về lĩnh vực cho vay, huy động, thẻ và các dịch vụ chuyển tiền trong và ngồi nƣớc khác. Tín dụng: Sacombank cung cấp các sản phẩm tiền vay đa dạng đến các khách hàng là cá nhân, tổ chức trong và ngồi nƣớc có nhu cầu vay vốn để đầu tƣ, mở rộng, phát triển hoạt động kinh doanh của mình cũng nhƣ vay tiêu dùng cá nhân với các dòng sản phẩm cho vay đa dạng. Trong thời gian qua, Sacombank mở rộng liên kết cho vay với các nhà phân phối, các chuỗi cung ứng lớn trong nƣớc và nhiều dự án phục vụ đời sống, kinh tế khắp các tỉnh thành, có thể đáp ứng mọi nhu cầu vốn ngắn hạn, trung dài hạn với các mục đích đa dạng của khách hàng phù hợp với pháp luật Việt Nam.
Huy động vốn: Sacombank có tất cả các sản phẩm tiền gửi huy động dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức. Khách hàng có thể gửi tiết kiệm tiền một cách an toàn, hiệu quả và sinh lời cao nhất. Hiện nay, Sacombank huy động các kỳ hạn từ 1 tháng đến 36 tháng, đồng thời Sacombank cũng huy động linh hoạt theo sản phẩm Tiết kiệm ngày, tuần linh hoạt, trong đó hoạt động huy động vốn cá nhân chiếm tỷ lệ cao từ 60% - 70% tổng huy động toàn hệ thống. Sacombank có nhiều sản phẩm huy động nhƣ Tiết kiệm đa năng, Tiết kiệm linh hoạt, Tiết kiệm Âu Cơ, Tiền gửi doanh nghiệp,… với cơ chế lãi suất đa dạng, cạnh tranh trên thị trƣờng nhƣ: khách hàng có thể lãnh lãi tiền gửi theo hình thức rút lãi trƣớc, lãi cuối kỳ hoặc lãi hàng tháng để khách hàng lựa chọn và tham gia tiết kiệm. Có thể nói, về sản phẩm và cơ chế giá, Sacombank vẫn là ngân hàng có sức cạnh tranh và thị phần lớn trên thị trƣờng tài chính ngân hàng Việt Nam, Lào và Campuchia.
Thẻ và các dịch vụ về thẻ: Sacombank đã phát triển các sản phẩm thẻ từ năm 2004, giai đoạn đầu của Thị trƣờng Thẻ Việt Nam nên đã có nhiều kinh nghiệm và đột phá
trong phát triển Thẻ và công nghệ Thẻ nhƣ việc Sacombank đã phát triển đầy đủ ba (3) loại thẻ gồm Thẻ thanh toán (thẻ ATM), Thẻ tín dụng và Thẻ trả trƣớc (hiện vẫn cịn ít ngân hàng triển khai loại Thẻ trả trƣớc) và mỗi loại thẻ đều có nhiều thƣơng hiệu thẻ khác nhau để Khách hàng lựa chọn nhƣ Visa, Master, JCB, Union Pay, thẻ nội địa (Sacombank),… và luôn áp dụng công nghệ & dịch vụ dẫn đầu về thẻ nhƣ Thẻ Chip thay cho Thẻ Từ từ năm 2011; áp dụng cơng nghệ Security khi thanh tốn online từ năm 2013; liên kết đối tác nƣớc ngoài với các dịng thẻ cao cấp có hạn mức đến 10 tỷ đồng và nhiều dịch vụ ƣu đãi, dịch vụ liên kết từ Thẻ có thể kể đến nhƣ các liên kết thanh toán qua thẻ hƣởng lãi suất 0% tại Nguyễn Kim, Thiên Hòa, Vinamilk, Thế giới di động, Piago,… và chiết khấu thanh tốn qua thẻ Plus day,… Có thể nói sản phẩm thẻ và dịch vụ từ thẻ của Sacombank hiện vẫn là một trong 3 đơn vị dẫn đầu toàn hệ thống ngân hàng tại Việt Nam và đƣợc khách hàng tin dùng. Dịch vụ khác: Sacombank còn cung ứng tất cả các dịch vụ của một ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán nội địa (gồm nộp/rút tiền mặt, thanh toán, chuyển khoản), thanh toán quốc tế, dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internetbanking, mobile banking), dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ Chứng minh năng lực tài chính, dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thƣơng mại,… và các sản phẩm, dịch vụ nhƣ các ngân hàng bán lẻ hiện đại khác trên thị trƣờng Việt Nam hiện nay. Lợi thế của Sacombank hiện nay là có mạng lƣới rộng khắp các tỉnh thành ở Việt Nam và đã có mặt ở Lào và Campuchia nên đã thu hút đƣợc lƣợng lớn Khách hàng cá nhân, tổ chức mở tài khoản thanh toán, thẻ và dịch vụ ngân hàng khác. Tuy nhiên, đây cũng là mối quan tâm của Ban lãnh đạo cấp cao của Sacombank về Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng, đặc biệt là khả năng phục vụ khách hàng của CBNV ngân hàng trên toàn hệ thống. Hệ thống càng rộng lớn thì việc quản lý càng đòi hỏi phải nghiêm túc và chuyên nghiệp hơn.
2.1.6. Giới thiệu dịch vụ tại quầy của Sacombank
Hiện nay, việc tiếp nhận và xử lý các giao dịch tại quầy theo yêu cầu của khách hàng trực tiếp đến trụ sở của ngân hàng giao dịch là rất lớn và đây cũng là thói quen
của ngƣời Việt khi tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dù rằng Sacombank cũng nhƣ nhiều ngân hàng TMCP đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại này thông qua nhiều phƣơng tiện online nhƣ máy vi tính, máy tính bảng, smartphone, ATM,… nhƣng phƣơng thức giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn chiếm đa số và trãi đều ở tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ tại quầy luôn đƣợc Sacombank cũng nhƣ các ngân hàng bán lẻ quan tâm rất lớn. Hiện nay, các ngân hàng trong đó có Sacombank cũng đã ban hành nhiều quy định, quy trình liên quan đến giao dịch tại quầy để giúp CBNV thao tác nhanh, chính xác và theo quy chuẩn đối với khách hàng. Cụ thể một số quy trình tại quầy nhƣ sau:
Quy trình giao dịch chuyển khoản tại quầy. Quy trình giao dịch chi/rút tiền mặt tại quầy.
Quy trình mở tài khoản khách hàng cá nhân, tổ chức.
Các quy trình khác liên quan đến việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng đối với từng dòng sản phẩm dịch vụ của Sacombank.
Ngồi ra, Sacombank cịn ban hành quy trình lõi về điều phối sảnh giao dịch (để hƣớng dẫn và tƣ vấn ban đầu cho các khách hàng vừa đến ngân hàng nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng); Quy trình giao dịch một cửa (nhằm giúp khách hàng rút ngắn các giao dịch, rút ngắn thời gian thực hiện quy trình xử lý giao dịch tiền mặt, chuyển khoản tại quầy); Quy trình lõi về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng nhằm đẩy mạnh cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng thơng qua việc tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng (khiếu nại, góp ý) trên tồn hệ thống.
2.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV tại quầy Sacombank – Chi nhánh Tân Định Chi nhánh Tân Định
Về thành phần hữu hình
Chi nhánh Tân Định đƣợc trang bị hệ thống quầy giao dịch hiện đại với các khu vực sảnh ngồi chờ đƣợc và 9 quầy giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Các cơ sở vật chất của chi nhánh đƣợc tổng hợp trong Bảng 2.2