Loại phàn nàn Số trƣờng hợp Ghi chú
Nhân viên thực hiện nhập thông tin sai của khách hàng
2 Trong quá trình giao dịch nhân viên tại quầy ghi nhầm các thông tin về tài khoản đích khi khách hàng chuyển tiền
Nhân viên tƣ vấn sai về sản phẩm
5 Nhân viên tƣ vấn sai về đặc điểm khiến khách hàng hiểu nhầm về các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Nhân viên nhập sai số tiền
giao dịch
4 Nhân viên kiểm đếm khơng chính xác số tiền mà khách hàng giao dịch Các lỗi giao dịch khác 10 Các lỗi khác bao gồm sai sót thơng
tin khách hàng, báo sai số tài khoản khi khách hàng truy vấn thông tin, sao kê tài khoản bị mất chữ,..
(Nguồn: báo cáo tình hình hoạt động nội bộ tại chi nhánh Tân Định, 2018)
Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng vẫn đang hài lòng với các thành
Từ kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về CLDV tại quầy thành phần tin cậy ở chi nhánh Tân Định với điểm trung bình là 3.48 với yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là Những yêu cầu thƣờng đƣợc thực hiện (3.34) và yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là sẵn sàng đáp ứng khách hàng (3.62).
Qua kết quả cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố tin cậy là 0.836 lớn hơn 0.6, sự tƣơng quan giữa các biến quan sát RE1 đến RE4 so với tổng lần lƣợt là 0,784; 0,706; 0,627; 0,560 tất cả đều lớn hơn 0.3. Nhƣ vậy có thể kết luận rằng tất cả các thang đo của nhân tố tin cậy đều đạt yêu cầu. (xem phụ lục 3)
Bên cạnh đó kết quả hồi quy cũng cho thấy thành phần tin cậy là thành phần tác
động đến CLDV tại quầy với hệ số beta là 0.2, điều này có nghĩa là nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi thành phần tin cậy tăng 1 điểm thì CLDV tại quầy sẽ tăng 0.2 điểm đơn vị. Điều này phù hợp với các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), Avkiran (1994).