Chỉ tiêu Số lƣợng Ghi chú
Nhân viên có trình độ cao đẳng
1 Sacombank đều có đợt tuyển dụng tập trung hàng năm nằm bổ sung nhân lực cho việc duy trì và mở rộng mạng lƣới giao dịch, trình độ yêu cầu tối thiểu là cao đẳng.
Nhân viên có trình độ đại học 8 Nhân viên có trình độ thạc sĩ 1 Các khóa học chăm sóc khách hàng mỗi nhân viên đƣợc đào tạo hàng năm
2 Các khóa học chăm sóc khách hàng đều thuộc dạng bắt buộc tham dự hàng năm đối với các nhân viên giao dịch.
Các khóa học về sản phẩm mới nhân viên phải đi học hàng năm
6 Các khóa học về sản phầm mới thƣờng đƣợc tổ chức thơng qua hình thức học trực tiếp hoặc online.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động chi nhánh Tân Định, 2018)
Kết quả khảo sát cho thấy hiện khách hàng đang hài lòng với thành phần năng lực phục vụ, cụ thể đƣợc trình bày trong Bảng 2.7
Từ kết quả Bảng 2.7 cho thấy khách hàng đánh giá về CLDV tại quầy thành phần năng lực ở chi nhánh Tân Định với điểm trung bình là 3.6 với yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là mức độ an toàn khi giao dịch (3.32) và yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là Lịch sự với khách hàng (3.62).
Thông qua kết quả cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố năng lực phục vụ là 0.793 lớn hơn 0.6, tƣơng quan giữa các biến quan sát AS1 đến AS5 so
với tổng lần lƣợt là 0,733; 0,663; 0,602; 0,560; 0,362 tất cả đều lớn hơn 0.3. Vì vậy có thể kết luận rằng tất cả các thang đo của nhân tố năng lực phục vụ đều đạt yêu
cầu. (xem phụ lục 3)
Kết quả hồi quy cũng cho thấy thành phần năng lực phục vụ có tác động đến CLDV tại quầy với hệ số beta là 0.11, điều này có nghĩa là nếu thành phần năng lực phục vụ tăng 1 điểm thì CLDV tại quầy sẽ tăng 0.11 điểm. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Parasuraman (1991), Brady và cộng sự (2002).