CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Nhân tố chính tạo nên lịng trung thành khách hàng chính là sự hài lịng của họ (Donaldson và O’Toole, 2007). Do đó, các cơng ty đang cố gắng để cảm nhận, phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng và giá trị cao cho khách hàng (Kotler và Armstrong, 2010). Các nhà nghiên cứu cho rằng lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận theo hai quan điểm khác nhau (Amarsanaa và Anjorin, 2012). Một là “thái độ” bao gồm cảm xúc cá nhân của họ với các sản phẩm, dịch vụ hoặc toàn bộ tổ chức; và lòng trung thành “hành vi” - liên quan đến hành động khách hàng cũ quay trở lại mua hàng, mua những mặt hàng mới và cả giới thiệu thương hiệu đến người khác.
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ của một công ty và khách hàng của họ tốt như thế nào không quan trọng nếu khách hàng khơng hài lịng với các sản phẩm và dịch vụ khách hàng nhận được (Amarsanaa và Anjorin, 2012). Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi khoảng cách giữa điều khách hàng kỳ vọng và nhận thức của họ
về hàng hóa và dịch vụ (Gilmore và McMullan, 2009). Nếu một khách hàng hài lịng và thậm chí thích thú với các dịch vụ và sản phẩm mà họ nhận được, thì khả năng vị khách này quay lại là rất cao (Amarsanaa và Anjorin, 2012).
Chúng ta cần nhắc lại rằng thiết bị gần nhất với con người ngày nay là điện thoại di động và các nhà tiếp thị trong mọi ngành công nghiệp đã và đang tận dụng điều này (Chen, Hsieh, P.T. và cộng sự, 2009, được trích dẫn bởi Amarsanaa và Anjorin, 2012). Có thể xem điện thoại di động là thiết bị gần nhất với con người ngày nay; sự hài lòng đến từ mối quan hệ hiệu quả với khách hàng; và giao tiếp là chìa khóa cho bất kỳ mối quan hệ thành công nào; nên tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại di động của họ có thể đem lại sự hài lịng (Chen, Hsieh, P.T. và các cộng sự, 2009 được trích dẫn bởi Amarsanaa và Anjorin, 2012).