4.5. Kiểm định các giả thuyết:
- H1 là giả thuyết “có mối quan hệ tích cực giữa phương thức marketing qua SMS đến sự hài lòng khách hàng tại LOTTE.vn”. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, giả thuyết này được loại bỏ, do mức ý nghĩa Sig. = 0.773 > 0.05. Như vậy tại LOTTE.vn, phương thức marketing qua SMS khơng thực sự tạo ra được tác động tích cực đến việc tăng sự hài lòng khách hàng. Điều này là môi trường công nghệ, di động
Mobile Web
Mobile Ad
Sự hài lòng khách hàng
0.487
ngày càng chuyển dịch sang các dịch vụ gọi điện, nhắn tin OTT (Over-The-Top) – thuật ngữ chỉ phương thức kết nối liên lạc thông qua internet mà không cần sử dụng dịch vụ viễn thông thông thường. Nên cường độ sử dụng cũng như mức độ ảnh hưởng của SMS – một dịch vụ thuộc viễn thông di động thôn thường ngày càng giảm. Người ta giờ đây thuờng sử dụng Facebook Messgener, Line Chat, KakaoTalk, Viber, hay ở Việt Nam nhiều nhất là Zalo. Tất cả tính năng gọi thoại, nhắn tin và gọi video đều được tích hợp trong một ứng dụng, việc khách hàng ngày càng bỏ mặc tính năng SMS mặc định trên điện thoại là hợp lý. Điều người dùng di động cần là một ứng dụng all- in-one (tất cả trong một) và thậm chí cịn miễn phí, chỉ với kết nối internet, rõ ràng các ứng dụng OTT hoàn toàn vượt trội SMS.
- H2 là giả thuyết “có mối quan hệ tích cực giữa marketing qua mobile web đến sự hài lòng khách hàng tại LOTTE.vn”. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, giả thuyết này được chấp nhận, hệ số Beta đạt 0.487 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05. Như vậy, marketing qua mobile web có tác động tích cực đến việc giúp làm tăng sự hài lòng khách hàng tại LOTTE.vn.
- H3 là giả thuyết “có mối quan hệ tích cực giữa marketing qua ứng dụng di động đến sự hài lòng khách hàng tại LOTTE.vn”. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, giả thuyết này được loại bỏ, do mức ý nghĩa Sig. = 0.449 > 0.05. Như vậy tại LOTTE.vn, phương thức marketing qua mobile app - ứng dụng di động không thực sự tạo ra được tác động tích cực đến việc tăng sự hài lịng khách hàng. Ngồi việc phải loại bỏ biến APP2 - Những đặc quyền ưu đãi riêng chỉ có trên ứng dụng LOTTE.vn là rất hấp dẫn, do khách hàng thấy các chương trình cũng như sản phẩm được ưu đãi khơng đặc biệt hơn so với những nền tảng khác như mobile web và PC. Thì việc tương tác giữa mobile app và người dùng cũng gặp khó khăn do nếu cảm thấy phiền tối, người dùng hồn tồn có thể tắt, chặn thơng báo đến từ từng ứng dụng cụ thể. Khác với mobile web, nếu tắt thơng báo trình duyệt di động, thông báo từ tất cả trang web sẽ đều bị chặn, ngay cả những trang người dùng muốn giữ, nên khả năng chặn thông báo trên ứng dụng di động sẽ cao hơn trình duyệt di động. Chưa
kể đến việc nếu ứng dụng gặp lỗi, sẽ tốn rất nhiều thời gian để bản vá lỗi đến được tay người dùng, lập trình viên cần sửa lỗi, sau đó đăng lại ứng dụng lên cửa hàng ứng dụng Google CH Play Store và App Store, chờ sự phê duyệt bởi 2 cửa hàng trên, cuối cùng phần lớn khách hàng sẽ cần vào cửa hàng ứng dụng và bấm “Cập nhật” để nhận được bản vá, vì khơng nhiều khách hàng kích hoạt chế độ “Tự động cập nhật ứng dung” để tiết kiệm pin và dữ liệu di động. Trái với cơ chế cơ động sửa lỗi với no- dead-time (không thời gian chết) trên mobile web. Với một ứng dụng chỉ mới xây dựng lại phiên bản mới gần đây, việc gặp lỗi gần như là thường xuyên, nên sẽ ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm của khách hàng.
- H4 là giả thuyết” có mối quan hệ tích cực giữa quảng cáo di động đến sự hài lòng khách hàng tại LOTTE.vn”. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, giả thuyết này được chấp nhận, hệ số Beta đạt 0.125 với mức ý nghĩa Sig. = 0.018 < 0.05. Như vậy, marketing qua mobile web có tác động tích cực đến việc giúp làm tăng sự hài lòng khách hàng tại LOTTE.vn.
4.6. Kiểm tra lý thuyết về phân phối chuẩn
Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy độ lệch chuẩn 0.996 xấp xỉ bằng 1 (hình), do vậy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.