Tăng doanh thu Giảm chi phí trên
mỗi giờ bay
Tăng hiệu quả sử dụng tài sản
Duy trì vị thế dẫn đầu tại thị trường nội địa
Mở rộng mạng bay Duy trì lịng trung thành của khách hàng Thu hút khách hàng mới Duy trì mối quan hệ với đại lý bán vé Duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp
Gia tăng giá trị cho khách hàng Gia tăng sự hài
lòng của khách hàng
Gia tăng sự hài lòng đại lý bán
vé
Gia tăng sự hài lòng đối với nhà cung cấp Giảm thời gian quay vịng máy bay Đảm bảo an tồn bay theo y/c IOSA Giảm thời gian hoàn vé cho đại lý Tăng cường dịch vụ CSKH Tìm kiếm SP mới phù hợp Tăng cường HTTT & TMĐT Giảm tác động đến mơi trường
Tăng cường kiểm tra qui trình theo qui định
Qui trình QL vận hành Qui trình QL khách hàng Qui trình đổi mới Qui trình về QĐ & XH
Tăng cường kỹ năng cho nhân viên
Triển khai HVHK
Tăng cường XD hệ thống CNTT
Chuẩn hóa và tự động hóa qui trình hoạt động
Human Capital Information Capital
Tăng cường liên kết mục tiêu của cá nhân và công ty
Xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, thân thiện
5.8 Khảo sát các thang đo, chỉ tiêu và kế hoạch hành động của Vietjet
Mục đích khảo sát: Lấy ý kiến của HĐQT, Ban điều hành và các cấp quản lý về các
từng thước đo, chỉ tiêu và kế hoạch hành động cụ thể của từng mục tiêu tương ứng với từng phương diện trên BSC.
Đối tượng khảo sát: HĐQT, Ban điều hành và các cấp quản lý của Vietjet.
Nội dung khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát mục tiêu, thang đo, chỉ tiêu và hành
động của Phương diện Tài chính (phụ lục số 11), Phương diện Khách hàng (Phụ lục số 12), Phương diện Qui trình nội bộ (phụ lục số 13) và Phương diện Học hỏi và phát triển (Phụ lục số 14).
Tác giả cũng tham khảo bảng khảo sát tiêu chuẩn mà khách hàng mục tiêu mong muốn từ Vietjet (Phụ lục số 8) và các yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với Vietjet (Những khảo sát này đã được công ty thực hiện năm 2018).
Để khảo sát sự hài lòng của nhân viên, tác giả đã gửi bảng khảo sát cho 30 nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau (Phụ lục số 15)
Phương pháp khảo sát: Việc khảo sát được thực hiện bằng việc gửi bảng câu hỏi
theo Likert 5 cấp độ (trong đó: cấp độ 1-Rất không đồng ý, cấp độ 2- Không đồng ý, cấp độ 3-Trung lập, cấp độ 4- Đồng ý và cấp độ 5: Rất đồng ý)
Kết quả khảo sát: HĐQT, Ban điều hành và các cấp quản lý đều đồng ý với các mục
tiêu, thang đo chỉ tiêu và kế hoạch hành động. Kế hoạch hành động đã được chỉnh sửa, góp ý và bổ sung nhiều lần để có thể đưa ra một thẻ điểm cân bằng hoàn thiện.
Đánh giá chung về mục tiêu của các phương diện:
Về phương diện tài chính: Gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua chiến lược
tăng doanh thu, giảm tối đa chi phí và đảm bảo nguồn tài chính với chi phí cạnh tranh
Về phương diện khách hàng: Tiêu chuẩn đầu tiên mà khách hàng mong đợi là việc
máy bay cất hạ cánh đúng giờ, giảm tỷ lệ hoãn hủy chuyến. Mong đợi thứ hai là thái độ, kinh nghiệm phục vụ của tiếp viên và phi cơng. Khách hàng mong muốn có được
thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thời gian làm thủ tục nhanh chóng. Ngồi ra, khách hàng yêu cầu có nhiều mức giá để lựa chọn và yêu cầu cơ sở vật chất tiện nghi (ghế, điều hịa, các dịch vụ tiện ích khác) cũng như mong đợi giá bán các sản phẩm và món ăn hợp lý với thực đơn đa dạng.
Về phương diện qui trình nội bộ: Cơng ty sử dụng các thang đo để đánh giá các quy
trình quản lý vận hành liên quan tỷ lệ an toàn bay và thời gian quay vịng máy bay. Đối với qui trình chăm sóc khách hàng, cần chú trọng thời gian hoàn vé cho các đại lý, thời gian thanh toán đúng hạn cho nhà cung cấp. Đối với qui trình cải tiến cần quan tâm đến việc tăng cường hệ thống thông tin, đặc biệt là công nghệ về thương mại điện tử
Đối với qui trình liên quan đến qui định và xã hội, cần đánh giá tác động đến môi trường, giảm lượng khí thải ở mức tối đa.
Về phương diện học hỏi và phát triển: Cần đo lường được số nhân viên được đào
tạo, số giờ đào tạo cũng như năng suất làm việc bằng tỷ lệ hành khách được phục vụ trên mỗi nhân viên.Cần gia tăng và cải thiện sự hài lòng của nhân viên qua việc xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý và xây dựng mơi trường làm việc năng động, sáng tạo với cơ sở hạ tầng khang trang, giúp người lao động ln cảm thấy tự hào và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Những phân tích trên cho thấy việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên ở phương diện học hỏi và phát triển cũng như cải tiến qui trình nội bộ có liên quan mật thiết đến sự gia tăng giá trị cho khách hàng. Từ đó tăng doanh thu cũng như đạt được mục tiêu duy trì thị phần nội địa và mở rộng thị phần quốc tế theo chiến lược phát triển dài hạn của cơng ty. Để khảo sát sự hài lịng của nhân viên, tác giả đã gửi bảng khảo sát cho 30 nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau. Hầu hết các ý kiến đều cho rằng Vietjet là môi trường làm việc năng động, tuy nhiên khi xét KPIs vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả, các đánh giá cịn chung chung, định hướng mục tiêu của cơng ty với mục tiêu cá nhân chưa rõ ràng.
Các ý kiến đều cho rằng cơ hội thăng tiến, cơ hội được đào tạo và sự trả lương thưởng phù hợp với năng lực sẽ đem lại sự hài lòng cho nhân viên.
5.9 Xây dựng thẻ điểm cân bằng cho Vietjet
Dựa trên kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên cũng như sự nhất trí của ban lãnh đạo về việc lựa chọn các mục tiêu, thước đo và chỉ tiêu trên các phương diện Tài chính,Khách hàng, Qui trình nội bộ, Học Hỏi và Phát triển, tác giả đã xây dựng thẻ điểm cân bằng cho Công ty CP Hàng Không Vietjet như sau:
STT Mục tiêu Thước đo Chỉ tiêu Hành động Phương diện Tài chính
1 Gia tăng giá trị cho cổ đông
ROE, ROA, EVA Tăng 10% Tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng hiệu suất sử dụng tài sản
Lợi nhuận trước thuế vận tải
hàng không
Tăng 25%
Lợi nhuận trước thuế hợp nhất Tăng 7%
2 Tăng doanh thu Đội tàu bay khai thác đến cuối
năm Tăng 19% Đưa vào khai thác thêm 16 tàu bay Airbus 321, độ tuổi trung bình 2,82 năm
Doanh thu vận tải hàng không Tăng 25%
Doanh thu phụ trợ trên mỗi
hành khách
Tăng 30% Đa dạng hóa sản phẩm bán trên máy bay đồng thời đa dạng phân khúc thị trường với nhiều sản phẩm cao cấp hơn
Doanh thu hợp nhất Tăng 9% Đa dạng hóa sản phẩm bán trên máy bay
đồng thời đa dạng phân khúc thị trường với nhiều sản phẩm cao cấp hơn
Chuyến bay khai thác toàn
mạng Tăng 23% Mở thêm đường bay Phú Quốc-Seoul, Ha Noi-Osaka, TP HCM- Osaka, Hà Nội- Tokyo Ghế cung ứng Tăng 20% Hệ số ghế sử dụng ghế bình quân Duy trì 88.06%
Có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng, nhất là vào mùa du lịch cao điểm
3 Giảm chi phí trên mỗi
giờ bay Chi phí tiêu hao nhiên liệu của từng loại máy bay Giảm 16% Có những biện pháp kỹ thuật để giảm thiểu sự tiêu hao nhiên liệu, thế hệ Airbus 321 có khả năng tiết kiệm nhiên liệu tới 16%
Tổng chi phí hoạt động trên 1
ghế luân chuyển Giảm 10% Xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện phi cơng để có kỹ năng cất hạ cánh giảm thiểu tiêu hao nhiên liệu
Chi phí hoạt động trên 1 ghế
luân chuyển đã trừ chi phí nhiên liệu
Giảm 10% Kiểm sốt q trình tiếp nhiên liệu máy bay tại các sân bay, tìm kiếm các nhà cung cấp mới có giá thấp hơn và tích cực quản lý việc mua nhiên liệu, lựa chọn sân bay có giá nhiên liệu tốt để tra nạp
4 Đảm bảo nguồn tài chính
với chi phí cạnh tranh Nguồn vốn có thể đảm bảo cho công tác đầu tư 18 nghìn tỷ năm 2019
-Tối ưu hóa nguồn vốn lưu động và lưu chuyển tiền tệ thông qua việc triển khai các giải pháp tích hợp thanh tốn và quản lý dòng tiền tồn diện, tiên tiến dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại của các ngân hàng quốc tế hàng đầu.
-Sử dụng linh hoạt các công cụ của thị trường vốn (cổ phiếu, trái phiếu, vay nợ...) nhằm da dạng hóa các phương án thu xếp vốn ngắn, trung và dài hạn phục vụ nhu cẩu vốn của Vietjet.
-Triển khai các phương án tài trợ tàu bay hiệu quả theo các mơ hình tiên tiến trên thế giới tài trợ bảo hiểm từ các nhà sản xuất... thơng qua các ngân hàng, định chế tài chính quốc tế có uy tín cao và hch sử hoạt dộng lâu dời như JPM, Citibank, HSBC, Credit
Union, ING, SMBC, MUFG...
-Hướng tới thu hút vốn từ thị trường quốc tê' thơng qua các hình thức huy động vốn chủ sở hữu, trái phiếu quốc tế và vốn vay
5 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản
Số vòng quay tài sản 1,5 vòng Tăng cường việc sử dụng tài sản có hiệu quả thơng qua chương trình bảo dưỡng định kỳ, lên kế hoạch sát sao nhằm giảm thiểu thời gian quay vòng máy bay và hạn chế thời gian sửa chữa
Thời gian quay vòng máy bay Giảm 20% Hoàn thiện các qui trình liên quan đến quầy làm thủ tục, có nhiều hình thức cho khách check in, kiểm tra các qui trình vận hành, vệ sinh tàu bay, tiếp nhiên liệu và đưa đón đồn đúng giờ
Phương diện khách hàng
1 Duy trì vị thế tại thị
trường nội địa % thị phần nội địa chiếm lĩnh tối thiểu Duy trì tỷ lệ 45%
Xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp, tạo giá trị mới cho khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ đa dạng như dịch vụ Skyboss, ẩm thực, shopping, web check-in, mobile booking, dịch vụ chọn chỗ, vận chuyển hành lý…
2 Duy trì lịng trung thành của khách hàng
% Doanh thu từ khách hàng hiện tại trên tổng doanh thu
Duy trì tỷ lệ 80%
Tăng cường dịch vụ qua tổng đài 19001886 phục vụ 24/7, tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, gửi thiệp, tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt.
3 Thu hút khách hàng mới % Doanh thu từ khách hàng mới
trên tổng doanh thu Tăng 20% Tăng cường xây dựng một VJC gần gũi với người dân, tích cực quảng bá hình ảnh qua các hoạt động cộng đồng và đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo.
Độ nhận biết thương hiệu tại
Việt Nam (qua khảo sát)
>96% Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo
Số lượng tin bài được đăng trên
các tạp chí và phương tiện truyền thông
Tăng 20%
4 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng qua phiếu khảo sát
Đạt 98% Tặng chiết khấu cho những khách hàng truyền thống. Tăng cường kỹ năng phục vụ của nhân viên với khách hàng, luôn thân thiện, gần gũi và hết sức hỗ trợ. Hạn chế tỷ lệ chậm, hỗn chuyến.
Chương trình giờ vàng khuyến mãi mỗi ngày "12h rồi Vietjet thôi" cung cấp vé giá 0 đồng
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng <0,028%
Thời gian phục vụ khách hàng Tăng 20%
Số lượng hàng hóa bị thất lạc <0.02%
5 Gia tăng sự hài lòng của các đại lý bán vé
Mức độ hài lòng của đại lý qua phiếu khảo sát
Đạt 95% Tặng quà cho những đại lý có doanh số bán cao. Có chính sách ưu đãi về giá bán và hoa hồng. Giảm thời gian hoàn tiền vé
6 Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ với bên cung cấp hạ tầng sân bay
Số lượng hợp đồng được gia hạn
Duy trì 80% Ln đảm bảo khả năng thanh toán đúng hạn và thực hiện tốt các qui định của nhà cung cấp về hạ tầng sân bay như bãi đậu máy bay, nhà ga, phương tiện khai thác mặt đất và bảo dưỡng bao gồm cửa ra máy bay, nhà xưởng bảo dưỡng
1 Gia tăng tỷ lệ an toàn bay Tỷ lệ an tồn bay Duy trì tỷ lệ 90,64%
-Tăng cường cơng tác kiểm tra an tồn bay. Lên kế hoạch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ cho các loại máy bay khác nhau. Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động khai thác. Sử dụng chương trình theo dõi dữ liệu bay FDM cung cấp thơng tin cho chương trình tiết kiệm nhiên liệu SFCO2
- Bộ phận An toàn - An ninh - Đảm bảo chất lượng dã thực hiện chương trình Đánh giá An tồn khai thác (LOSA) trên buồng lái và Đánh giá An toàn khai thác (LOSA) trên cabin
-Thực hiện các cuộc quan sát An toàn đối
với hoạt dộng huấn luyện buồng lái mô phỏng cho phi công.
2 Giảm thời gian quay vòng máy bay
Thời gian quay vòng máy bay Giảm 20%
3 Giảm thời gian giải quyết việc hoàn tiền cho đại lý khi hoàn vé
Thời gian hồn tiền cho đại lý Trong vịng 7 ngày
Thời gian hoàn tiền cho các đại lý nên giảm từ 10 ngày xuống 7 ngày
4 Tăng cường cung cấp hàng tiêu dùng qua hệ thống TMĐT
Doanh thu bán hàng qua hệ
thống TMĐT Tăng 20% Xây dựng hệ thống thông tin mạnh mẽ. Tiếp tục duy trì và triển khai các phần mềm
5 Đa dạng lựa chọn sản phẩm mới bán trên máy bay
Số lượng sản phẩm mới mỗi tháng
Tăng 20% Tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo an toàn chất lượng, xây dựng thực đơn phong phú. Đa dạng hóa các sản phẩm đặc biệt là những sản phẩm quảng bá hình ảnh quê hương, đất nước
6 Tăng cường kiểm tra chất lượng qui trình và dịch vụ
Khảo sát dành cho trang web, dịch vụ trên máy bay và sự hài lòng của khách hàng đối với từng loại chất lượng dịch vụ
Đạt 98% Đánh giá đồng bộ từng qui trình dịch vụ và sản phẩm. Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của công ty như DV Skyboss, dịch vụ tại sân bay đến và đi, dịch vụ trên máy bay và các sản phẩm lưu niệm của công ty
7 Giảm tác động đến môi trường
Tỷ lệ chất thải, tiếng ồn, CO2 Giảm lượng khí thải ở mức tối đa
Thực hiện tốt các qui định về mơi trường, thực hiện chương trình tiết kiệm nhiện liệu SFCO2 để tiến hành phân tích chi tiết hiệu suất tổ bay, xác định quản lý rủi ro, nâng cao an toàn khai thác và bảo dưỡng
Phương diện học hỏi và phát triển 1 Cải thiện sự hài lòng của
nhân viên
Mức độ hài lòng của nhân viên
qua khảo sát Đạt 98% Có chính sách lương thưởng cụ thể và cơng bằng, xây dựng hệ thống KPIs thống nhất và có khả năng đánh giá được mức độ đóng góp của cá nhân đối với mục tiêu của tổ chức
Tỷ lệ nhân viên thôi việc Giảm 20% Xây dựng lại hệ thống thang bảng lương và chính sách đào tạo nhân sự
2 Tăng cường kỹ năng cho nhân viên
Số lượng nhân viên được tham gia các khóa đào tạo chuyên ngành/ Tổng số nhân viên
Tăng 20% Có kế hoạch và lên lịch đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành cho các cán bộ nhân viên
Số giờ đào tạo Tăng 20% Triển khai Học viện HK. Tăng cường
chương trình đào tạo và huấn luyện phi công, tiếp viên và bộ phận dịch vụ khách hàng
100% nhân viên mới được đào tạo nhận thức về Hệ thống Quản lý an toàn (SMS).
3 Phát triển hệ thống công
nghệ thông tin Số lượng các phần mềm ứng dụng Tăng 10%
Số lượng các kênh phân phối Tăng 10% Hiện nay VJC có 6 kênh phân phối, cần đảm bảo chính sách thanh tốn linh hoạt hỗ trợ cho khách đặt vé Tỷ lệ % sẵn có về thơng tin khách hàng Duy trì tỷ lệ 98%
Tỷ lệ lưu trữ thơng tin Duy trì tỷ lệ