- Gởi tiết kiệm Cho vay
2.3 Phân tích môi trường bên trong
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công thương
Ngân hàng Công thương là một trong những ngân hàng Nhà nước đầu tiên tại Việt nam, cũng như tại Khánh hoà, với lợi thế đã có về uy tín, được khách hàng tin tưởng, Ngân hàng Công thương không chỉ dừng lại ở đó, ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng Công thương luôn tìm tòi học hỏi, sáng tạo, đề ra các chiến lược để phát triển Ngân hàng Công thương hơn nữa. Cụ thể là các sản phẩm, các loại hình dịch vụ của Ngân hàng Công thương ngày càng đa dạng phong phú hơn. Nếu cách đây gần 20 năm đơn thuần chỉ là dịch vụ gởi tiền và cho vay thì giờ đây Ngân hàng Công thương đã xây dựng thêm cho mình nhiều loại hình dịch vụ như là: - Dịch vụ tiền gởi tiết kiệm
- Dịch vụ cho vay - Dịch vụ bảo hiểm - Thanh toán quốc tế - Chứng khoán
- Chuyển tiền trong và ngoài nước - Thẻ INCOMBANK
76 - Bão lãnh
- Nhờ thu
Bảng 16: Các loại hình giao dịch của Ngân hàng Công thương được khách hàng nhớ đến
Phiếu thăm dò
Sốphiếu trả lời % Loại hình giao dịch gửi tiết kiệm 115 57.5% dịch vụ 42 21.0% đi vay 43 21.5% Tổng cộng 200 100.0%
(Nguồn: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng)
Nhận xét:
Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng Công thương tuy đã được cải tiến rất nhiều nhưng vẫn là những sản phẩm ra đời sau các ngân hàng khác như Ngân hàng Ngoại thương … nên những dịch vụ đó chưa thu hút được nhiều sự chú ý, chỉ dịch vụ gởi tiền và cho vay là được khách hàng tin tưởng. Các loại hình dịch vụ tuy đã đa dạng nhưng chưa thể phát triển mạnh vì nguồn vốn của Ngân hàng Công thương không lớn bằng nguồn vốn của Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Á châu.
Điển hình là Công ty Dệt Nha trang, Công ty là khách hàng lớn của Ngân hàng Công thương, mỗi hợp đồng Xuất nhập khẩu Bông của công ty thông qua Ngân hàng thanh toán mang lại nguồn thu từ phí dịch vụ rất lớn cho Ngân hàng, nhưng Ngân hàng chỉ cho Công ty Dệt ký quĩ nợ 8 tỷ đồng/1 hợp đồng, lại phải thanh toán từng hợp đồng không được để nợ chồng lên nhau. Hiện nay do công việc kinh doanh ngày càng phát triển, trị giá mỗi lô hàng xuất nhập khẩu đã vượt trên 8 tỷ, công ty
77
muốn ngân hàng tăng khoản ký quỹ nợ cho công ty nhưng ngân hàng nhà nước đã không xét duyệt cho vấn đề này. Mối lo lắng của Ngân hàng Công thương là có thể trong thời gian tới nếu không được đáp ứng Công ty Dệt sẽ phải tìm ngân hàng đối tác mới thuận lợi cho việc kinh doanh của Công ty.
2.3.2 Nguồn lực tài chính của Ngân hàng Công thương
Bảng 17: Tổng nguồn vốn của Ngân hàng Công thương Khánh hoà Đvt:Triệu đồng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 +/- 2005 Nguồn vốn huy động 396.690 466.400 530.000 +14 % a. Từ dân cư 292.700 308.717 363.744 + 18 % b. Từ các TCKT 103.990 157.683 166.256 + 5 % Kết quả hoạt động kinh doanh 1. Tổng thu nhập 35.443 506.490 919.000 + 81 % 2. Tổng chi phí 24.902 485.490 897.000 + 85 %
3. Lợi nhuận hạch toán 10.541 21.000 22.000 + 10 % Nhận xét:
Tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Công thương năm 2006 đạt 530.000 triệu đồng, tăng 14% so với năm 2005(466.400 triệu đồng) vượt chỉ tiêu kế hoạch nhà nước giao cho ngân hàng.
Trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 363.744 triệu đồng năm 2006 tăng 18 % so với năm 2005 (308.717 triệu đồng) chiếm 68,5% trong tổng nguồn vốn mà ngân hàng Công thương đã huy động được năm 2006. Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế năm 2006: 166.256 triệu đồng tăng 5% so với năm 2005 chỉ đạt
78
157.683 triệu đồng, nguồn vốn này chiếm 31,5% trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Công thương.
Chỉ tiêu nguồn vốn huy động của Ngân hàng Công thương nói lên khả năng có thể huy động vốn của Ngân hàng Công thương từ các cá nhân, hộ dân cư, từ các thành phần kinh tế. Nó thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng và năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Công thương với các ngân hàng khác. Nguồn vốn huy động của Ngân hàng Công thương trong 3 năm gần đây liên tục tăng, chứng tỏ ngân hàng ngày càng được khách hàng tin tưởng đầu tư tiền nhàn rỗi vào ngân hàng, nhưng nếu so sánh tổng giá trị tiền gởi của Ngân hàng Công thương với Ngân hàng Ngoại thương thì có thể dễ dàng thấy rằng Ngân hàng Công thương đang ở rất xa Ngân hàng Ngoại thương. Tổng giá trị tiền gởi của ngân hàng Ngoại thương năm 2006 đạt 71.810.035 triệu đồng, gấp 135 lần so với Ngân hàng Công thương.
Từ nguồn vốn huy động và vốn tự có của ngân hàng, Ngân hàng Công thương đã sử dụng để phát triển các dịch vụ khác như cho vay, đầu tư tài chính, dịch vụ bảo hiểm, … và kết quả thu được năm 2006 đạt 919.000 triệu đồng tăng 81 % so với năm 2005 (506.490 triệu đồng). Lợi nhuận năm 2006 Ngân hàng Công thương đạt 22.000 triệu đồng tăng 10% so với năm 2005 (21.000 triệu đồng). Tổng thu nhập tăng cao 81% nhưng lợi nhuận chỉ tăng 10% là do tổng chi phí năm 2006 tăng 85% so với năm 2005 (năm 2006 chi phí đạt 897.000 triệu đồng, năm 2005 chi phí chỉ có 485.490 triệu đồng). Ta thấy lợi nhuận tăng rất ít, do chi phí đã tăng quá cao so với năm trước những chi phí đó là: chi phí điện nước, chi phí lương và thưởng cho cán bộ nhân viên, chi phí văn phòng phẩm, chi phí lập dự phòng rủi ro …
79
Bảng 18: Đánh giá Ngân hàng Công thương của khách hàng
Phiếu thăm dò
Sốphiếu trả
lời %
Phục vụ nhanh, chu đáo 24 18.5%
Chuyên cho vay nhỏ,lẻ 13 10.0%
Uy tín, an toàn 71 54.6%
Lãi suất hấp dẫn 8 6.2%
Khác 14 10.8%
Tổng cộng 130 100.0%
(Nguồn: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng)
Nhận xét:
Sau mỗi năm hoạt động kinh doanh, các ngân hàng thường có những bản tự nhận xét quá trình hoạt động của mình, nhưng bản nhận xét đó chỉ mang tính chủ quan của riêng ngân hàng, vì thế để đánh giá năng lực của một ngân hàng không ai khác ngoài khách hàng. Khách hàng là người có nhận xét khách quan và thông qua đó thể hiện mong muốn của mình đối với ngân hàng.
Qua cuộc phỏng vấn với những khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng Công thương, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là uy tín của Ngân hàng Công thương. Để có được điều này Ngân hàng Công thương đã cố gắng rất nhiều qua hơn 20 năm hoạt động, từ khi thành lập Ngân hàng Công thương đến bây giờ. Uy tín của một ngân hàng không thể tự nhiên mà có, nó thể hiện qua quá trình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương, tuy không thể bằng Ngân hàng Ngoại thương nhưng Ngân hàng Công thương chưa bao giờ làm mất uy tín với khách hàng dù trong hoàn cảnh khó khăn đi nữa, bên cạnh đó Ngân hàng Công thương luôn cố
80
gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và khách hàng cũng đã cảm nhận được điều đó.
Tuy nhiên khách hàng lại cho rằng lãi suất của Ngân hàng Công thương chưa thực sự hấp dẫn. Thực tế đúng như nhận xét của khách hàng, bảng lãi suất của Ngân hàng Công thương luôn thấp hơn lãi suất của các ngân hàng khác như Ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Á châu, ngân hàng Đầu tư …
Ngoài ra các yếu tố: phục vụ nhanh chóng, chu đáo, đáp ứng các nhu cầu vay vốn nhỏ, lẻ, địa điểm giao dịch thuận tiện và được phân bố rộng rãi, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chương trình quảng cáo có ấn tượng với người xem … cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Hiện nay Ngân hàng Công thương là một trong những ngân hàng chưa có mạng lưới phân bố rộng khắp, đối tượng khách hàng chính là các cơ quan, công ty lớn nên chỉ chú trọng với những khoản vay lớn mà bỏ qua khoản vay nhỏ, lẻ của khách hàng cá nhân trong khi khách hàng cá nhân cũng góp phần không nhỏ trong sự thành công của ngân hàng. Thông qua sự đánh giá của khách hàng, Ngân hàng Công thương sẽ phải nhìn lại mình, phải thay đổi hoặc điều chỉnh lại chính sách lãi suất cũng như chính sách kinh doanh cho phù hợp, nâng cấp đội ngũ nhân viên phục vụ, mở rộng thêm mạng lưới phân phối …
2.3.4 Công tác chiêu thị của Ngân hàng Công thương Khánh hoà
Bảng 19 : Các phương tiện nhận biết Ngân hàng
Phiếu thăm dò
Số phiếu trả lời % Xem báo 60 25.4% Nhân viên tiếp thị 9 3.8% Xem tivi 41 17.4% Nghe radio 9 3.8%
81
Bạn bè người thân giới thiệu 68 28.8%
Khác 49 20.8%
Tổng cộng 236 100.0%
(Nguồn: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng)
Nhận xét:
Ngành quảng cáo ở Việt nam hiện nay rất phát triển, nó đã trở thành phương tiện quen thuộc và thật sự cần thiết với mọi người, mọi nhà, mọi lĩnh vực ngành nghề. Quảng cáo là cách thức tự giới thiệu về công ty mình, về lĩnh vực đang kinh doanh bằng lời nói hình ảnh sao cho dễ đi vào tâm trí của người xem nhất. Một quảng cáo hay, để lại ấn tượng nơi người xem sẽ góp phần không nhỏ trong sự thành công của ngành nghề kinh doanh.
Ngân hàng cũng vậy, muốn hình ảnh ngân hàng luôn đọng lại trong tâm trí khách hàng thì không có gì nhanh và dễ dàng nhất đó là nhờ công tác chiêu thị, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh hiện nay, ngành ngân hàng phát triển như vũ bão, chỉ tính riêng trên tỉnh Khánh hoà đã có hơn 10 ngân hàng đang hoạt động, do đó để khách hàng luôn nhớ đến một ngân hàng thì hình ảnh của ngân hàng đó phải được quảng bá rộng rãi, đi đến đâu họ cũng có thể thấy ngân hàng đó, thậm chí là ở nhà cũng được thấy hình ảnh ngân hàng qua tivi trong chương trình quảng cáo. Các ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng ACB … và gần đây nhất là Ngân hàng An bình và Habubank thường xuyên xuất hiện trên các chương trình quảng cáo của tivi và báo Tuổi trẻ, Thanh niên, trong khi đó Ngân hàng Công thương lại ít thấy xuất hiện trên các mẫu quảng cáo, chỉ khi nào có chương trình quảng cáo mới thì Ngân hàng Công thương mới đăng tin trên báo, tạp chí Ngân hàng và trên tivi trong thời gian ngắn. Chính vì vậy mà chủ yếu khách hàng mới giao dịch với Ngân hàng Công thương thông qua sự giới thiệu của người thân bạn bè đã từng giao dịch với ngân hàng, khách hàng biết đến Ngân hàng Công thương thông qua quảng cáo chiếm tỷ lệ rất ít.
82
Hiện nay còn một phương tiện quảng cáo rất tối ưu nữa đó là quảng cáo trên web, web ngày nay đã trở thành một thứ rất phổ biến với mọi người, từ người lớn tuổi đến học sinh tiểu học đều có thể sử dụng rành rỏi trên web, khách hàng chỉ cần vào trang web cần tìm là đã có thể biết đầy đủ thông tin mà mình cần tìm, do đó các ngân hàng cũng đã bắt nhịp rất nhanh, mỗi ngân hàng giờ đây cũng có một trang web riêng giới thiệu về ngân hàng của mình. Trang web ngân hàng ACB rất sinh động, thông tin đầy đủ cho khách hàng: thông tin tuyển dụng, lãi suất, chiến lược kinh doanh trong thời gian tới, mạng lưới phân phối của ngân hàng … hay ngân hàng Nông nghiệp và Ngân hàng Ngoại thương đưa hình ảnh trụ sở chính lên trang web với rất nhiều thông tin … Ngân hàng Công thương tuy cũng đã có trang web riêng nhưng thông tin đăng tải chỉ mang tính tạm thời như: chỉ có phần giới thiệu công ty, lãi suất, mạng truy cập không ổn định khi có nhiều người cùng truy cập vào trang web đó…
Những điểm trên cho thấy ngân hàng Công thương chưa đầu tư đúng mức cho công tác quảng bá thương hiệu của mình. Để phát triển ngân hàng Công thương thì không thể dừng ở mức khách hàng hiện tại mà lượng khách hàng mới phải luôn được gia tăng. Muốn vậy không chỉ qua sự giới thiệu của người này đến người khác mà bản thân ngân hàng Công thương phải đưa hình ảnh ngân hàng trở thành hình ảnh quen thuộc với mọi người. Ngân hàng Công thương phải tăng chi phí cho quảng cáo, quảng cáo về ngân hàng Công thương phải luôn xuất hiện trên các chương trình quảng cáo của kênh truyền hình lớn như: VTV, HTV, KTV, quảng cáo trên báo, và cung cấp thêm thông tin cho trang web thật đầy đủ và cần thiết. Mức chi phí dành cho quảng cáo tuy lớn nhưng nó thật sự cần thiết và mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công thương.
2.3.5 Đánh giá chung về ngân hàng Công thương
83