- Vốn đầu tư phát triển xã hội 5 năm khoản 14.970 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch Huy động vốn đầu tư nước ngoài không đạt kế hoạch nhưng đã huy động được
2.1Hành vi khách hàng
2.1.1 Mức độ nhận biết thương hiệu
Bảng 2: Xếp hạng mức độ nhớ tên Ngân hàng
Tên ngân hàng Xếp hạng Mức độ nhớ %
Ngoại thương 1 121 30,6
Công thương 2 106 26,8
Nông nghiệp và phát triển nông thôn
3 56 14,17
Đầu tư và phát triển 4 42 10,63
Á châu 5 31 7,8
Sài gòn thương tín 6 24 6,07
Techcombank 7 15 3,8
Tổng cộng 395 100
38 Nhận xét :
Một nhân tố đánh giá hiệu quả của công tác xây dựng thương hiệu là vị trí của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng. Sự nhận thức của khách hàng về thương hiệu có ý nghĩa hết sức quan trọng khi khách hàng nảy sinh nhu cầu cần sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng có ấn tượng tốt, nhớ đến tên Ngân hàng nào đầu tiên sẽ có cơ hội sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đó nhiều nhất. Qua điều tra việc nhận thức của khách hàng đối với các Ngân hàng, kết quả thu được như sau: Khách hàng đã nhớ tên Ngân hàng Ngoại thương nhiều nhất, có được kết quả này là do Ngân hàng Ngoại thương có mạng lưới phân bố dày đặc không những ở trong nước mà còn có các đại lý, chi nhánh tại nước ngoài:
- Tại Hong Kong: Công ty tài chính Vinafico.ltd - Tại Pháp: Vietcombank Rep.office Paris
- Tại Singapore:Singapore Representative Office
Bên cạnh đó công tác chiêu thị của Ngân hàng luôn được đầu tư đúng mức: hình ảnh Ngân hàng Ngoại thương xuất hiện trên Tivi thường xuyên ở các kênh chính như VTV1, VTV3, KTV, trên báo Tuổi trẻ, tạp chí Ngân hàng, các băng rôn trong thành phố, tại các trạm xe buýt … do đó tên Ngân hàng Ngoại thương không còn xa lạ với người dân Việt nam.
Xếp sau Ngân hàng Ngoại thương là Ngân hàng Công thương, cũng như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương là một trong những Ngân hàng Nhà nước đầu tiên tại Việt nam, ra đời từ rất sớm do đó Ngân hàng Công thương được nhiều người biết đến. Mạng lưới chi nhánh Ngân hàng Công thương tuy chưa có trụ sở tại nước ngoài nhưng đã có mặt hầu hết các tỉnh thành trong cả nước. Nhưng Ngân hàng Công thương lại chưa chú trọng đến việc quảng bá cho thương hiệu Ngân hàng mình, chủ yếu Ngân hàng Công thương xuất hiện trên tạp chí Ngân hàng, hoặc tạp chí phát cho nội bộ Ngân hàng, ngoài ra Ngân hàng Công thương ít khi
39
xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng điều này cũng làm giới hạn khả năng nhận biết của khách hàng.
Ngân hàng được nhiều người nhớ đến tiếp theo là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, với chính sách ưu đãi đối với hộ nông nghiệp, khuyến khích, hỗ trợ ngành nông nghiệp trong nước phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn đã được khách hàng rất ủng hộ vì nước ta trước đây là một nước nông nghiệp lạc hậu nếu có động lực hổ trợ giúp đỡ như Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thì nền nông nghiệp của ta mới có cơ hội phát triển, người dân sẽ thoát cảnh đói nghèo. Các chính sách hổ trợ tiêu biểu như: áp dụng lãi suất cho vay thấp đối với hộ nông dân thuộc diện khó khăn, hổ trợ vốn cho các dự án đầu tư nông nghiệp …
Ngoài những ngân hàng nhà nước đã lưu lại trong tâm trí khách hàng thì các ngân hàng ngoài quốc doanh hiện nay cũng để lại ấn tượng rất tốt như Ngân hàng Á châu, Sài gòn thương tín, Techcombank. Các ngân hàng ngoài quốc doanh tuy ra đời sau các ngân hàng nhà nước rất lâu nhưng với chính sách kinh doanh hiệu quả họ đang và sẽ là những đối thủ đáng gờm của các ngân hàng nhà nước.
2.1.2 Thói quen tiêu dùng
Bảng 3: Nhu cầu vốn của khách hàng
Phiếu thăm dò
Nhu cầu vốn
Số phiếu trả
lời %
Vay ngoài Ngân Hàng 8 4.6% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mượn người thân, bạn bè 57 32.9%
Vay Ngân Hàng 94 54.3%
Khác 14 8.1%
Tổng cộng 173 100.0%
40 Nhận xét:
Khi phát sinh nhu cầu về vốn, khách hàng thường đứng trước nhiều phương án lựa chọn bởi vì mỗi phương án có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Các phương án trong thực tế mà khách hàng có thể lựa chọn là có thể vay bên ngoài, mượn người thân hoặc bạn bè, vay Ngân hàng, hay họ sẽ có những cách giải quyết khác. Một vấn đề đặt ra là hình thức huy động vốn nào là phổ biến nhất. Có thể sẽ là vay Ngân hàng, vì khi vay tiền ở các Ngân hàng khách hàng có thể vay trong thời gian dài có nhiều kỳ hạn vay để lựa chọn: 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng, và nhiều hơn nữa nếu có yêu cầu và được ngân hàng chấp nhận, với lãi suất hợp lý (Lãi suất cho vay chế độ bình thường của Ngân hàng Ngoại thương là 8,1%/năm, Ngân hàng Công thương là 8,2%/năm, Ngân hàng Nông nghiệp: 8,1%/năm …)mỗi ngân hàng đều có đội ngũ kiểm tra giá trị tài sản thế chấp, bảo lãnh chính xác. Nhưng đó là đối với khách hàng có nhu cầu về vốn tương đối lớn, khách hàng là những Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp tư nhân, Công ty TNHH còn những khách hàng cá thể chỉ cần vay một lượng tiền không lớn (như chỉ một hoặc hai triệu) họ sẽ chọn cách mượn người thân bạn bè hoặc vay bên ngoài dù chịu lãi suất cao. Do ngân hàng chưa có các chính sách chuyên cho vay nhỏ, lẻ tuy có nhưng rất ít chú trọng đến chính sách co vay ưu đãi đối với khách hàng thuộc diện khó khăn, gia đình chính sách (trừ Ngân hàng Chính sách- Xã hội và ngân hàng Nông nghiệp) chỉ đặc biệt quan tâm các khách hàng lớn mà bỏ qua lượng khách hàng này, mặc khác thủ tục cho vay của ngân hàng còn rườm rà nhất là khâu thẩm định tài sản thế chấp hay bảo lãnh, thời gian chờ đợi làm thủ tục kéo dài, phải đi lại nhiều lần … Từ đó có thể thấy rằng các Ngân hàng cần thay đổi chính sách cho vay: chuyên cho vay khối lượng tiền lớn và cho vay nhỏ lẻ, cắt giảm các thủ tục rườm rà không thực sự cần thiết, nhân viên giao dịch nhiệt tình trong việc làm thủ tục tránh hẹn quá nhiều lần.
41
2.1.3 Nhân tốảnh hưởng đến thói quen gởi tiền và nhu cầu vốn của người dân
Bảng 4: Độ tuổi ảnh hưởng đến thói quen gởi tiền
Thói quen gởi tiền Độ tuổi Có(+/-) Không(+/-) Có(%) Không(%) 20 29 49 7 87,5 12,5 30 39 42 6 87,5 12,5 40 49 23 4 85,19 14,81 > 50 14 5 73,68 26,32 Tổng cộng 128 22 85,33 14,67
(Nguồn: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng)
Nhận xét:
Bên cạnh việc cho vay thì gởi tiết kiệm là một trong những hoạt động chính của tất cả các ngân hàng nhằm mục đích huy động nguồn vốn. Do đó cần nghiên cứu thói quen gởi tiền vào ngân hàng của khách hàng để từ đó các ngân hàng có thể đề ra các chính sách thu hút khách hàng cho phù hợp. Thói quen gởi tiền trong thực tế phụ thuộc rất nhiều vào đặc tính của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Ở đây em chú trọng phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi và nghề nghiệp ảnh hưởng đến thói quen gởi tiền vào ngân hàng.
Qua bảng số liệu điều tra độ tuổi có thói quen gởi tiền vào Ngân hàng chiếm tỷ lệ nhiều nhất là từ 20 đến 29 tuổi nhưng họ lại chưa có thu nhập đủ dư, chưa phải là thành phần kinh tế chính trong gia đình nên đây chưa phải là đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng. Đối tượng chính là độ tuổi trưởng thành trở lên tức là trên 30 tuổi. Đây là thành phần kinh tế chính trong xã hội và trong gia đình nên quyết định có gởi tiền vào ngân hàng hay không là rất quan trọng. Thời gian gần đây giá vàng trên thế giới tăng mạnh, khách hàng thi nhau mua vàng để dự trữ, đầu tư tài chính, kèm theo cơn sốt chứng khoán tràn vào Việt nam, hàng loạt các công ty cổ phần hoá, bán cổ phiếu ra thị trường thu hút vốn từ các nhà đầu tư chứng khoán làm
42
cho lượng khách hàng có tiền nhàn rỗi không muốn gởi vào ngân hàng nữa. Trong khi đó lãi suất tiết kiệm của các ngân hàng vẫn chưa được điều chỉnh lại, ngoại trừ ngân hàng Á châu có mức lãi suất thưởng bậc thang kiêm là đại lý chứng khoán nên lượng khách hàng của ngân hàng Á châu sáu tháng đầu năm nay vẫn không giảm mà có chiều hướng tăng lên.
Bảng 5: Độ tuổi ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn
Nhu cầu vốn Vay bên ngoài Mượn người
thân, bạn bè
Vay Ngân hàng Khác Độ tuổi
Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu %
20 29 1 1,5 25 37,87 32 48,48 8 12,12
30 39 3 5,45 18 32,72 30 54,54 4 7,27
40 49 1 3,44 9 31,03 19 65,51 0 0
> 50 1 4,54 4 18,18 15 68,18 2 9,09
(Nguồn: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng)
Nhận xét: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ở các độ tuổi nhu cầu vay vốn đều khác nhau, họ sử dụng vào các mục đích khác nhau nhưng để có được nguồn vốn đó thì đa phần mọi độ tuổi đều nghĩ đến sẽ vay ngân hàng. Để có một nguồn vốn lớn bảo đảm an toàn không đâu khác ngoài ngân hàng. Không như tâm lý khách hàng những năm 80, 90 họ sợ việc vay mượn, trả lãi, có gì làm nấy thì ngày nay việc vay ngân hàng để có vốn đã trở nên phổ biến. Độ tuổi trẻ vay vốn để thử sức trong lĩnh vực kinh doanh mới. Độ tuổi trưởng thành họ cần vốn để tiếp tục mở rộng lĩnh vực sản xuất kinh doanh hay thay đổi công nghệ tiên tiến để kịp thời hội nhập với các nước phát triển. Nhưng đó là những nhu cầu Vốn lớn, vậy khi họ chỉ cần một lượng vốn nhỏ mà ngân hàng không có chính sách cho vay nhỏ lẻ thì sao?
43
Mọi độ tuổi họ đều nghĩ đến sẽ mượn người thân hay bạn bè, hay họ sẽ tìm tự tìm cách khác để xoay xở nguồn vốn cần đó. Câu hỏi trên được đặt ra với tất cả các ngân hàng, một yêu cầu tuy nhỏ nhưng thực sự bức thiết đối với khách hàng, ngân hàng phải tìm hiểu và đề ra các chính sách cho vay có thể áp dụng đối với mọi đối tượng, mọi nhu cầu khi đó Ngân hàng mới thực sự là chổ dựa cho khách hàng khi họ có nhu cầu về vốn.
Bảng 6: Nghề nghiệp ảnh hưởng nhu cầu vay vốn
Nhu cầu vốn Vay bên ngoài Mượn người thân, bạn bè Vay Ngân hàng Khác Nghề nghiệp
Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Cán bộ nhà nước 0 0 11 26,8 27 65,85 3 7,3 Kinh doanh cá thể 1 3,33 9 30 18 60 2 6,66 Chủ doanh nghiệp 1 5,26 4 21,05 10 52,63 4 21,05
Nhân viên văn phòng 0 0 15 46,87 17 53,12 0 0 Chưa có việc làm 1 12,5 4 50 2 25 1 12,5 Đang làm trong ngành Ngân hàng 0 0 11 40,74 15 55,55 1 3,7 Khác 1 6,25 2 12,5 6 37,5 7 43,75
44 Nhận xét:
Cũng như độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau họ sẽ có những cách lựa chọn vay vốn khác nhau. Những nghề nghiệp ít có nhu cầu về vốn như cán bộ nhà nước hay nhân viên văn phòng, người đang làm trong ngành ngân hàng họ sẽ chọn vay ngân hàng khi cần vốn, nhưng nếu chỉ cần số lượng vốn ít không thể vay ngân hàng họ sẽ mượn người thân hoặc bạn bè, đây là chổ có thể cho mượn một cách dễ dàng và sẽ được mượn rất nhanh chóng không cần làm thủ tục phức tạp, có thể không cần thế chấp … trường hợp người thân hay bạn bè cũng không thể cho vay số vốn đó thì những người làm trong ngành ngân hàng và cán bộ nhà nước vẫn có cách khác để xoay xở đó là vay cơ quan, công ty đang làm. Mỗi cơ quan , công ty đều có chính sách cho nhân viên của họ vay tiền với mục đích chính đáng và số tiền thanh toán sẽ được trừ vào lương hàng tháng của họ đến khi hết số tiền đã vay hoặc nhân viên cam kết sẽ trả một lần với thời gian hẹn trước, với mục đích giúp đỡ cán bộ nhân viên có Công ty chỉ cho mượn chứ không tính lãi cho nhân viên vay tiền.
Đối với những nghề nghiệp tư nhân như kinh doanh cá thể, chủ các doanh nghiệp cũng thuộc đối tượng khách hàng chính của các Ngân hàng, các Ngân hàng sẽ phải tự tìm kiếm nguồn khách hàng này để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay. Nên khi cần vốn lượng khách hàng này sẽ chọn vay ngân hàng đầu tiên, ngoài ra nếu họ cần vốn gấp và không muốn làm thủ tục phức tạp, họ sẽ mượn người thân, bạn bè làm ăn, hoặc sẽ vay bên ngoài hệ thống ngân hàng tuy lãi suất cho vay ở đây cao hơn ở ngân hàng nhưng sẽ được đáp ứng nhanh chóng mà thủ tục lại đơn giản gọn nhẹ.
Những người chưa có việc làm sẽ mượn người thân bạn bè nhiều hơn vì nguồn thu nhập của họ chưa ổn định nếu không có tài sản thế chấp tương ứng hoặc không có người đứng ra bảo lãnh thì ngân hàng sẽ từ chối cho vay.
45
2.1.4 Các yếu tốảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn thương hiệu
Bảng 7: Độ tuổi và nghề nghiệp ảnh hưởng đến sự nhận biết Ngân hàng
Biết Ngân hàng Nghề nghiệp Có Không Cán bộ nhà nước 35 0 Kinh doanh cá thể 27 0 Chủ doanh nghiệp 13 0
Nhân viên văn phòng 33 0
Chưa có việc làm 6 0
Đang làm trong ngành Ngân hàng
24 0
Khác 12 0
Tổng cộng 150 0
(Nguồn: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng)
Nhận xét:
Ngày nay thuật ngữ ngân hàng đã phổ biến ở tất cả mọi nơi, mọi tầng lớp nhân dân, mọi độ tuổi, mọi ngành nghề. Có được điều này là do mạng lưới ngân hàng được phân bố rộng khắp và dày đặc cả nước, chỉ tính riêng trên địa bàn thành phố
Biết Ngân hàng Tuổi Có Không 20 29 56 0 30 39 48 0 40 49 27 0 > 50 19 0 Tổng 150 0
46 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nha Trang đã có hơn 10 Ngân hàng có trụ sở tại các tuyến đường giao thông chính như: Ngân hàng Ngoại thương và Ngân hàng Á châu có trụ sở tại đường Quang Trung, Ngân hàng Công thương tại đường Hoàng Hoa Thám, Ngân hàng Đầu tư và phát triển nằm ở đường Thống Nhất … chưa kể đến các quỹ tiết kiệm, chi nhánh cấp 1,2, các điểm đặt máy rút tiền tự động của các ngân hàng có mặt hầu hết trên các tuyến đường trong và ngoài thành phố, có khi trên một con đường có đến 2,3 ngân hàng hay 2 điểm đặt máy rút tiền của 2 ngân hàng đứng sát bên nhau … nên việc nhìn thấy các Ngân hàng là điều rất dễ dàng.
Bên cạnh đó một sự kiện quan trọng đối với ngành Ngân hàng đã xảy ra vào tháng 11 năm 2006, Việt nam đã chính thức gia nhập WTO điều đó có nghĩa là một thách thức rất lớn với nền kinh tế Việt nam nói chung và của ngành Ngân hàng nói riêng. Đề tài liên quan đến những cơ hội, nguy cơ hay những thách thức cho ngành ngân hàng Việt nam luôn được giới báo chí và truyền thanh bình luận hàng ngày. Có thể Ngân hàng Việt nam chưa đủ sức cạnh tranh với các Ngân hàng thế giới về trình độ quản lý, nguồn vốn sẵn có, nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên, các loại hình dịch vụ nhưng trước mắt sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Việt nam vẫn rất cần thiết với mọi người, mọi gia đình, mọi doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã bắt đầu áp dụng trả lương tự động thông qua sản phẩm thẻ AMT của hệ thống Ngân hàng như Giảng viên và cán bộ viên chức trường Đại học Nha trang được trả lương thông qua hệ thống thẻ ATM của Ngân hàng Công thương. Để thuận tiện hơn các ngân hàng đã liên kết hệ thống ATM với nhau, khách hàng có thể rút tiền ở máy rút tiền không thuộc ngân hàng phát hành thẻ của mình và phí giao dịch này rất nhỏ.