( Nguồn Let’s Marketing- Tổng hợp kiến thức Marketing)
1.1.3.1. Nhận thức nhu cầu
Bước đầu tiên của quá trình mua là sự nhận biết vầ một nhu cầu muốn được thỏa mãn của khách hàng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họmong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngồi (kích thích của marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trởnên bức xúc, khách hàng sẽ hành động đểthỏa mãn.
1.1.3.2. Tìm hiểu sản phẩm và những thơng tin liên quan
Một người tiêu dùng đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thơng tin. Nếu sựthôi thúc của người tiêu dùng mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, người tiêu dùng rất có thểsẽmua ngay. Nếu không, người tiêu dùng đơn giản chỉ lưu giữnhu cầu trong
Nhận thức nhu cầu
Tìm hiểu sản phẩm và những
thơng tin liên quan Mua sản phẩm Đánh giá sản phẩm sau khi sửdụng Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
tiềm thức. Người tiêu dùng có thểkhơng chịu tìm hiểu thêm thơng tin, tìm hiểu thêm một số thơng tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thơng tin liên quan đến nhu cầu. Trong trường hợp họmuốn tìm kiếm các thơng tin, thường có các nguồn thơng tin sau:
Nguồn thơng tin cá nhânthu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen.
Nguồn thơng tin thương mạithu thập được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà bn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm.
Nguồn thông tin công cộngthu nhận được từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức.
Nguồn thông tintừ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm
1.1.3.3. Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Sau khi có được thơng tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. VD: đối với mảng điện thoại di động, nếu người tiêu dùng muốn một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia là nhãn hiêu thích hợp nhất, Sony thì phong cách nhưng giá tiền hơi cao…..
1.1.3.4. Mua sản phẩm
Là quyết định cư xử có ý thức theo một cách nàođó (mua bây giờ hoặc tương lai), phân tích điểmđược va mất của từng phương án. Sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào đáp ứng mong đợi nhất, thích hợp nhất dựa trên các lợi ích mà mìnhđang tìm kiếm và khả năng sẵn có của mình.
1.1.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi mua
Đó là thái độ khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng hay bất mãn về sản phẩm, dịch vụ mìnhđã mua.
Nếu hài lịng, khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp đó cho lần sử dụng sau, giới thiệu cho những người khác cùng sử dụng, viết thư khen ngợi, tham gia bình chọn cho nhãn hiệutrong các cuộc thi hay khảo sát…
Nếu bất mãn, khách hàng có thể phản ứng bằng các hành vi như: đòi doanh nghiệp bồi thường, phản ánh phàn nàn với các cơ quan chính quyền, ngưng mua sản phẩm hay ngưng sử dụng dịch vụ, nói cho nhiều người khác biết về sự yếu kém, tồi tệ của sản phẩm hoặc dịch vụ đó, chuyển sang dùng sản phẩm của nhà cung cấp khác.
1.1.4. Vài nét về dịch vụ Internet FTTH1.1.4.1. Dịch vụ Internet 1.1.4.1. Dịch vụ Internet
Internet là một hệ thống thơng tin tồn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thơng tin theo kiểunối chuyển góidữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu( Wikipedia).
Ngày nay Internet đem đến nhiều tiện ích trong hoạt động kinh doanh và là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng như các bạn hàng hay đối tác. Giúp cho hai bên truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của nhau mà không cần phải mất quá nhiều công sức.
1.1.4.2. Dịch vụ Internetcáp quang FTTH
Internet Cáp quang là cách gọi khác của FTTH, FTTH là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber- To- The- Home. Là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất với đường dẫn truyền hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí.
Mạng truy cập cáp quang sẽ phát triển theo từng bước như sau:
- Cáp quang tới chân nhà cao tầng (Fiber To The Bulding- FTTB)
- Cáp quang tới từng nhà (Fiber To The House- FTTH)
FTTH là viết tắt của chữ "Fiber To The Home" có thể hiểu là "Cáp quang đến tận nhà". Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến ở các nước khác được dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay. Tùy vào dịch vụ được cung cấp mà cáp quang còn được gọi bằng các tên khác là FTTB (Fiber To The Building), khác với FTTC (Fiber To The Curb). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đặc điểm của dịch vụ Internet FTTH
FTTH là công nghệ truy cập Internet tốc độ cao bằng cáp quang. Khác với cáp đồng của công nghệADSL, sợi cáp quang rất chắc tương tựdây truyền hình cáp, được thiết kế để chịu mọi ảnh hưởng như : khí hậu, từ trường...do đó chất lượng tín hiệuổn định, khơng bị ảnh hưởng bởi thời tiết.
Một đặc điểm khác của Cáp quang FTTH là tốc độ Download ngang bằng với tốc độ Upload (khác với ADSL là Download bao giờ cũng cao hơn Upload). Đường truyền có thểhỗtrợtốc độtừ8Mbps -hơn 50 Mbps !
Có thể cung cấp tốc độ download lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20 Megabit/giây).
Mỏng hơn –Cáp quangđược thiết kế có đường kính nhỏ hơn cáp đồng. Dung lượng tải cao hơn –Bởi vì sợi quang mỏng hơn cáp đồng, nhiều sợi quang có thể được bó vào với đường kính đã cho hơn cáp đồng. Điều này cho phép nhiều kênh đi qua cáp của bạn.
Suy giảm tín hiệu ít–Tín hiệu bịmất trong cáp quangít hơn trong cáp đồng. Tín hiệu ánh sáng –Khơng giống tín hiệu điện trong cáp đồng, tín hiệu ánh sáng từ sợi quang không bị nhiễu với những sợi khác trong cùng cáp. Điều này làm cho chất lượng tín hiệu tốt hơn.
Sử dụng điện nguồn ít hơn – Bởi vì tín hiệu trong cáp quang giảm ít, máy phát có thểsửdụng nguồn thấp hơn thay vì máy phát với điện thế cao được dùng trong cáp đồng.
Tín hiệu số –Cáp quang lý tưởng thích hợp để tải thơng tin dạng số mà đặc biệt hữu dụng trong mạng máy tính.
Khơng cháy – Vì khơng có điện xun qua Cáp quang, vì vậy khơng có nguy cơ hỏa hoạn xảy ra.
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng InternetFTTH của khách hàng cá nhân FTTH của khách hàng cá nhân
1.1.5.1. Mơ hình lý thuyết hành vi khách hàng
- Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Thuyết hành động hợp lý ( TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh, mởrộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein ( 1980 Hiện nay, đây là mơ hình lý thuyết nền tảng phổbiến nhất về hành vi người tiêu dùng.
Mơ hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất vềhành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tốgóp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủquan của khách hàng. Trong mơ hình TRA, tháiđộ được đo lường bằng nhận thức vềcác thuộc tính của sản phẩm.Người tiêu dùng sẽchú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thểdự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay khơng thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ
thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ.
Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họcũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽbịtác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.