1.2 .Cơ sở Trường Đại học Kinh tế Huế thực tiễn
2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
1.2.1 .Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTT Hở Việt Nam
2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH của khách hàng cá
2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
định sửdụng dịch vụInternet Cáp quang
Kiểmđịnh One–Sample T – test được dùng đểkiểm định giá trịtrung bình của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Giá trị kiểm định được lựa chọn trong nghiên cứu là 4để khách hàng đánh giá các tiêu chí của FPT
Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHìnhảnh = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHìnhảnh # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2- tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.17: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố
Hìnhảnh
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
HA1 -2.286 3.86 .024
HA2 -1.613 3.91 .109
HA3 -3.098 3.82 .002
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Dựa vào kết quảnghiên cứu ta thấy, hai tiêu chí “ FPT là thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường hiện nay” và “ FPT là thương hiệu có vịthếcao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet”có giá trịSig. < 0.05, nên ta đủ sơ sở đểbác bỏH0, nghĩa là điểm đánh giá của khách hàng đối với hai tiêu chí này là khác 4. Tuy nhiên, giá trị t thu được trong kiểm định có giá trịâm nên có thểkết luận rằng khách hàngđánh giá điểm ởhai tiêu chí trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý. Tiêu chí cịn lại “FPT vượt trội hơn so các nhà mạng khác” có Sig. > 0.05, ta chưa có cơ sởbác bỏH0 tức là điểm đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này bằng 4
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốChất lượng
Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChất lượng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChất lượng # 4
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.18: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố
Chất lượng
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
t Trung bình Mức ý nghĩa
CL1 -1.685 3.89 .094
CL2 .867 4.05 .387
CL3 2.921 4.17 .004
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Dựa vào kết quảnghiên cứu ta thấy tiêu chí “Đường truyền Internet ổn định, ít bị ngắt mạng hay mạng có hiện tượng chập chờn” có giá trị Sig. < 0.05 nênta có cơ sở bác bỏ H0 và giá trị t = 2.921 > 0 nghĩa là khách hàng đánh giá tiêu chí với mức độ trên cảmức đồng ý. Hai tiêu chí “ Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm” và “Tốc độ đường truyền Internet cao” có giá trị Sig. > 0.05, ta chưa có cơ sở bác bỏH0, nghĩa là điểm đánh giá của khách hàngởtiêu chí nàyởmức đồng ý.
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “ Chăm sóc”
Ta tiến hành kiểmđịnh với cặp giảthuyết: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố Chăm sóc =4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố Chăm sóc# 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.19: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chăm sóc
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
CS1 -.905 3.94 .367
CS3 -1.879 3.88 .063
CS4 -1.710 3.89 .090
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽtạoấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽvừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sựtrung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, tại FPT nhân viên còn đóng vai trị khơng nhỏ, là một kênh thông tin để khách hàng biết, thuyết phục khách hàng sửdụng dịch vụ.Vậy nên, yếu tốDịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tốquyết định đến việc sửdụng dịch vụ.
Kết quả kiểm định cho thấy Sig. của tiêu chí “ Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, chuyên nghiệp” <0.05, vậy tacó cơ sởbác bỏH0. Tuy nhiên, ta thấy giá trị t của tiêu chí này mang giá trị âm, chứng tỏsự đánh giá của khách hàng ở tiêu chí này trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý. Tiếp theo, ta có thể thấy ba tiêu chí cịn lại có giá trị Sig > 0.05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là ba tiêu chí này được khách hàng đánh giá ởmức độ đồng ý.
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Chi phí”
Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChi phí = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốChi phí # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.20: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố
Chi phí
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
CP1 .956 4.06 .341
CP2 .124 4.01 .902
CP3 .242 4.02 .809
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Kết quả cho thấy tất cả các tiêu chí trong yếu tố “ Chi phí” đều có Sig. > 0.05 với độtin cậy 95% tachưa đủ cơ sở bác bỏgiảthuyết H0, hay có thể nói rằng mức độ đánh giá của khách hàng về “ Chi phí”bằng 4. FPT đưa ra nhiều gói dịch vụvới mức cước phí khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng phù hợp với thu nhập của từng nhóm đốitượng.
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Hấp dẫn”
Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHấp dẫn = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốHấp dẫn # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyêt H0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.21: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố
Hấp dẫn
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa
HD1 -4.209 3.71 .000
HD2 -4.454 3.72 .000
HD3 -3.707 3.75 .000
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Ta có thểthấy rằng, Sig. < 0.05, nghĩa là điểm đánh giá cảu khách hàng đối với yếu tố này khác 4. Tuy nhiên, kết quả t có giá trị âm, điều này chứng tỏ khách hàng đánh giávề chương trình khuyến mãi của FPT trên mức trung lập nhưng dưới mức độ
ngày càng đa dạng của khách hàng. Mặc khác, cầnthường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khác nhau nhằm duy trì lượng khách hàng trung thành của mình và tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng.
2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “ Quyết định sửdụng”
Ta tiến hành kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốQuyết định sửdụng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốQuyết định sửdụng # 4 Ghi chú:
Nếu Sig. ( 2- tailed) < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig. ( 2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2.22: Kiểm định One–Sample T– test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố
Quyết định sửdụng
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
T Trung bình Mức ý nghĩa QĐSD1 -2.227 3.85 .028 QĐSD2 -1.680 3.88 .095 QĐSD3 -.965 3.93 .337 QĐSD4 -1.282 3.91 .202 ( Nguồn: Kết quảxửký SPSS)
Qua kết quả nghiên cứu ta thấy, tiêu chí “ Anh (Chị) cho rằng việc lựa chọn dịch vụ Internet FPT là chính xác, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳvọng của Anh (Chị)” giá trị
Sig. < 0.05 nên ta có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0. Tuy nhiên, t có giá trịâm chứng tỏ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này chỉ ở mức trung lậpdưới mức đồng ý. Bên cạnh đó, ba tiêu chí cịn lại có Sig. > 0.05, có thểthấy rằng khách hàng đánh giá ba tiêu chí
nàyởmức đồng ý.Điều này cho thấy khách hàng đã khá tin tưởng vào dịch vụInternet của FPT, công ty đã xây dựng được vịthếtrong tâm trí khách hàng.
2.2.7. Kiểm định sựkhác biệt của một sốyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ
Thực hiện kiểm định Independent – Sample T– test và One – Way Anova để kiểm định sựkhác biệt có hay khơng trong đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố phân theo các đặc điểm cá nhân như “độtuổi”, “giới tính”, “nghề nghiệp”, “thu nhập”. Trong đó kiểm định Independent – Sample T – test theo “ Giới tính” và kiểm định One– Way Anova theo “ Thu nhập”, “ Nghềnghiệp”, “ Độ tuổi”
Bảng 2.23: Kiểm định Independent sample T-test theo “giới tính”
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. df Sig. (2- (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tailed)
Hìnhảnh Equal variances assumed 1.351 .247 128 .407
Chất lượng Equal variances assumed 3.846 .052 128 .098
Chăm sóc Equal variances assumed .077 .782 128 .760
Chi phí Equal variances assumed .018 .894 128 .560
Hấp dẫn Equal variances assumed .387 .535 128 .892
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Kết quả kiểm định Independent sample T- test cho thấy giá trị Sig. trong kiểm định Levene của các yếu tố đều lớn hơn 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giảthuyết H0, tức là phương sai giữa hai nhóm khách hàng phân theo giới tính là khơng khác nhau. Vì vậy, ta sửdụng kết quảkiểm định tởphần Equal variances assumed.
Với độtin cậy 95% ta có trong kiểm định t thì giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 điều này có nghĩa khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa giới tính với các
Phân tích phương sai ANOVA đểxem xét sựkhác biệt vềmức độ đánh giá của khách hàng đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet FTTH tại FPT của khách hàng cá nhân.
Nếu Sig. > 0.05 thì phương sai đồng nhất, có thể sử dụng được kiểm định ANOVA.
Nếu Sig. < 0.05 thì phương sai khơng đồng nhất, khơng thểsử dụng được kiểm định ANOVA.
Bảng 2.24: Kết quảkiểm định phương sai về “Thu nhập”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
HA 2.588 3 126 .056 CL .931 3 126 .428 CS 1.288 3 126 .282 CP .095 3 126 .963 HD 1.159 3 126 .328 ( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Kết quảkiểm định cho ta thấy tất cảcác biến đều có Sig. > 0.05 nên ta có thểsử dụng được kiểm định ANOVA.
Giảthuyết:
H0: Khơng có sựkhác biệt của từng yếu tốtheo thu nhập H1: Có sựkhác biệt của từng yếu tốtheo thu nhập
Bảng 2.25: Kết quảkiểm định ANOVA vềcác yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng FTTH tại FPT theo nhóm “thunhập”
ANOVA
Sum of Squares Df Mean
Square F Sig. HA Between Groups .177 3 .059 .223 .880 Within Groups 33.331 126 .265 Total 33.508 129 CL Between Groups .621 3 .207 .628 .598 Within Groups 41.520 126 .330 Total 42.141 129 CS Between Groups .985 3 .328 1.080 .360 Within Groups 38.279 126 .304 Total 39.264 129 CP Between Groups 2.207 3 .736 1.930 .128 Within Groups 48.023 126 .381 Total 50.230 129 HD Between Groups .847 3 .282 .680 .566 Within Groups 52.295 126 .415 Total 53.142 129 ( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Dựa vào bảng ta có thểthấy, giá trị Sig. trong kiểm định ANOVA đều lớn hơn 0.05 nên ta chưa có cơ sởbác bỏH0, tức là khơng có sựkhác biệt trong nhận định giữa khách hàng có thu nhập khác nhau vềcác yếu tốnày.
Tiếp tục kiểm định ANOVA đối với các tiêu chí như “Độ tuổi”, “Nghềnghiệp” đều cho thấy khơng có sựkhác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng trên đối với 5 nhân tố của thang đo. Hay nói cách khác là những người có độ tuổi khác nhau, nghềnghiệp khác thì có sự đánh giá như nhau đối với các yếu tố: “ Hình ảnh”, “ Chất lượng”, “ Chăm sóc”, “ Chi phí”, “ Hấp dẫn”.
Bảng 2.26: Kết quảkiểm định phương sai về “ Độtuổi”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
HA .198 3 126 .897 CL .669 3 126 .573 CS .722 3 126 .540 CP 1.808 3 126 .149 HD 1.658 3 126 .179 ( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Bảng 2.27: Kết quảkiểm định ANOVA vềcác yếu tố ảnh hưởng quyết định sử (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dụng FTTH tại FPT theo nhóm “độtuổi”
ANOVA
Sum of Squares Df Mean
Square F Sig. HA Between Groups .693 3 .231 .887 .450 Within Groups 32.815 126 .260 Total 33.508 129 CL Between Groups .051 3 .017 .051 .985 Within Groups 42.090 126 .334 Total 42.141 129 CS Between Groups .439 3 .146 .475 .701 Within Groups 38.825 126 .308 Total 39.264 129 CP Between Groups 2.000 3 .667 1.741 .162 Within Groups 48.230 126 .383 Total 50.230 129 HD Between Groups 2.429 3 .810 2.012 .116 Within Groups 50.713 126 .402 Total 53.142 129
Bảng 2.28: Kết quảkiểm định phương sai về “ Nghềnghiệp”
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
HA .448 5 124 .814 CL 1.645 5 124 .153 CS 2.229 5 124 .055 CP 1.109 5 124 .359 HD 1.658 3 126 .179 ( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Bảng 2.29: Kết quảkiểm định ANOVA vềcác yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng FTTH tại FPT theo nhóm “ Nghềnghiệp”
ANOVA
Sum of Squares Df Mean
Square F Sig. HA Between Groups 2.536 5 .507 2.030 .079 Within Groups 30.972 124 .250 Total 33.508 129 CL Between Groups .557 5 .111 .332 .893 Within Groups 41.584 124 .335 Total 42.141 129 CS Between Groups 1.099 5 .220 .714 .614 Within Groups 38.165 124 .308 Total 39.264 129 CP Between Groups 2.297 5 .459 1.188 .319 Within Groups 47.933 124 .387 Total 50.230 129 HD Between Groups .600 5 .120 .283 .922 Within Groups 52.542 124 .424 Total 53.142 129 ( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Independent – sample T – test và kiểm định phương sai ANOVA đểtìm kiếm sựkhác biệt vềtầm quan trọng những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sửdụng dịch vụ internet FTTH. Tuy nhiên, ta thu về kết quả là khơng có sự khác biệt nào trong đánh giá vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA FPT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN- CHI NHÁNH HUẾ