3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.2. xuất giải pháp
Dựa trên kết quảnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của công ty cổphần FPT đối với khách hàng trên địa bàn thành phốHuế, có 5 yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sựlựa chọn sửdụng dịch vụ, bao gồm: “ Uy tín, hình ảnh thương hiệu”, “ Chất lượng dịch vụ”, “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “ Chi phí”, “ Sựhấp dẫn”.Nắm bắt được điều này qua thực tiễn cùng với mức độ tác động của từng yếu tố, công ty cần đưa ra những giải pháp phù hợp đểthúc đẩy quá trình quyết sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
3.2.1. Giải pháp về “ Uy tín, hình ảnh thương hiệu”
Một thương hiệu mạnh và được khẳng định vị thế trên thi trường sẽ gây được nhiều thiện cảm và bên cạnh sẽ có nhiều cơ hội hơn để tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên ở yếu tố này, vẫn có tiêu chí làm khách hàng chỉ đánh giá FPT chưa thật sự đồng ý. Từ đây sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao các đánh giá của khách hàng như sau:
Cần cung cấp rộng rãi cho khách hàng, và những người có nhu cầu biết về
doanh nghiệp dễdàng khi cần. Tuy nhiên, phải đảm bảo tất cả các thông tin từ chi nhánh phải đảm bảo chính xác, tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về các thông tin đó.
Tăng cường đầu tư cho công tác quảng bá hình ảnh, thông tin, các chương trình khuyến mãi,.. phải đểlạiấn tượnglòngkhách hàng
Xây dựng các mối quan hệvới công chúng cũng có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh công ty. Doanh nghiệp có thể tham gia bằng cách tham gia tài trợ cho các hoạt động tình nguyện hay nhiều phong trào khác,..
Định vị trongtâm trí khách hàng đây là một nhà mạng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thói quen tiêu dùng của họbằng các kĩ năng giao tiếp của nhân viên cùng sựhỗtrợcủa các phương tiện truyền thông.
Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn và giới thiệu vềcác dịch vụmới, chính sách mới, vùng phủ sóng mới đến đại lý…để thông tin sản phẩm FPT được chuyển tải đầy đủ đến tai khách hàng.
Đối với một số khách hàng đã gắn bó dài lâu và có giá trị lâu dài với Chi nhánh, cần có những chế độ ưu đãiđặc biệt như gửi tin nhắn hay thiệp chúc mừng sinh nhật, thường xuyên liên lạc hỏi thăm tình hình sửdụng dịch vụcủa họ để họcảm thấy được quan tâm từ đó sẽyêu quý thương hiệu.
Nâng cao công tác bán hàng, thường xuyên thăm dò khách hàng.
Uy tín, thương hiệu của một công ty không phải là một sớm một chiều là tạo được, mà phải trải qua một thời gian dài. Vì thế, FPT cần tiến hành các giải pháp trên đểduy trì và phát triển thương hiệu của mình trênđịa bàn tỉnh.
3.2.2. Giải pháp về “Chất lượng dịch vụ”
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, các công ty viễn thông internet muốn tồn tại và phát triển bền vững thì yếu tố số lượng phải đi kèm với chất lượng của đường truyền. Khi chất lượng đảm bảo, uy tín của thương hiệu cũng được nâng cao, từ đó sẽ thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đáng mừng cho FPT, khách hàng có sự đánh giá về yếu tố này ở mức độ khá tốt. Tuy nhiên, FPT vẫn chưa đảm bảo đượTrường Đại học Kinh tế Huếc tốc độ truy cập khi cao điểm và tiêu chí này khách hàng đánh giá ở mức
trung bình chưa thật sự đồng ý. Vì vậy, cần có các giải pháp nâng cao, hoàn thiện về chất lượng để đảm bảo khách hàng hoàn toàn tin dùng:
Công ty cần chú trọng việc đầu tư cơ sở hạ tầng, cũng cần phải lưu ý lựa chọn sửdụng các thiết bị hiện đại, có tính đồng bộvà thống nhất nhằm đảm bảo sựkết nốiổn định.
Giảm thiểu tối đa sựcốrớt mạng trong mùa mưa.
Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên kỷ thuật, thích nghi được với sự thay đổi của công nghệngày càng tân tiến.
Cần có dịch vụ kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng đảm bảo cho dịch vụhoạt động ổn định và tốc độ đường truyền không suy giảm kịp thời có biện pháp khắc phục và sửa chữa, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và được coi trọng. Như vậy sẽ cũng cố được niềm tin và sự trung thành ở khách hàng hiện tại và còn thu hútđược nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
3.2.3. Giải pháp về “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Nhân viên chính là bộphận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là lực lượng tạo ấn tượng cho khách hàng về công ty, về sản phẩm và quyết định mua của khách hàng cũng phần lớn chịuảnh hưởng bởi nhân viên. Từnghiên cứu thực tiễn cho thấy, công ty cần xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng theo đúng nghĩa để đảm bảo sựthoải mái và hài lòng cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Cần thiết lập hệthống tổng đài hổ trợ dịch vụ luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng sau khi mua, duy trì mối quan hệtốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Luôn quan tâm, để ý dến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty, nhanh chóng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Điều này tạo sựtựtin cậy và sẽlấy được sự tin tưởng trong lòng khách hàngđối với công ty.
Cần tổchức các chương trìnhđào tạo nghiệp vụcũng như kiến thức chuyên môn trước khi làm việc và tư vấn khách hàng đối với các nhân viên mới. Vì là công ty viễn thông, nên nhân viên cần phải hiểu rõ vàđược tạo kĩ vềkỹ năng mềm.
Đối với những khách hàng không hài lòng với dịch vụthì nhân viên công ty cần nhiệt tình hơn nữa trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹcàng, chọn được những ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn.
Nhân viên phải lắng nghe và ghi nhận tất cảcác ý kiến của khách hàng xem họ đang cần gì, đối với những vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, cần ghi nhận thông tin và đề xuất lên cấp cao hơn. Nhân viên tuyệt đối không nên tranh cãi với khách hàng hoặc tựý quyết định những vấn đềkhông thuộc thẩm quyền của mình.
Tổ chức tặng quà vào các đợt lễ tết nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng và sửdụng dịch vụ.
Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi về tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu tốt nhất đểthoảmãn tối đa cho khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về “ Chi phí”
Chi phí luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với các doanh nghiệp nói chung và FPT nói riêng. Theo kết quảkiểm định ta thấy, mức chi phí FPT đưa ra được khách hàng hàng đánh giá là khá hợp lý. Khách hành chỉ cần liên lạc với nhân viên kinh doanh, nghe tư vấn, ký hợp đồng, mọi công đoạn còn lại đều do nhân viên FPT phối hợp thực hiện để cung cấp sản phẩm đến người dùng một cách nhanh nhất cho nên dường như khoảng chi phí khách hàng phải bỏra là tối thiểu. Tuy nhiên nhu cầu và thị hiếu của khách hàng ngày càng thay đổi, VNNPT và Viettel vẫn dễ dàng có những chiến thuật cạnh tranh bất ngờnên FPT Telecom cần không ngừng hoàn thiện:
Tiếp tục xây dựng và thực hiện chính sách giá một cách linh hoạt đối với từng khu vực thị trường phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.
Phát huy thếmạng của công ty , tiếp tục đào tạo nhân viên thành những con người nhanh nhạy, nhiệt tình, có trách nhiệm…tư vấn, hỗ trợ tận tình, lắp đặt chu đáo cho khách hàng.
Nhạy bén, quan sát động thái của đối thủ để đưa ra các chiến thuật phù hợp thu hút khách hàng.
3.2.5. Giải pháp về “ Sựhấp dẫn”
Muốn thu hút khách hàng tìm đến với doanh nghiệp, cần phải đầu tư mạnh mẽ các chương trình khuyến mãi.Thông qua chương trình khuyến mãi, FPT Telecom sẽ tăng được sự chú ý, quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát, yếu tố chương trình khuyến mãi được khách hàng nhận xét trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý. Điều này cho thấy nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mãi thì mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụsẽ được tăng lên:
Khuyến mãi sẽkích thích khách hàng sử dụng, do đó doanh nghiệp cần tăng cường các hoạt động khuyến mãi để kích thích việc sử dụng lâu dài của khách hàng như: tặng cước internet vào sinh nhật của khách hàng, vào các dịp lễtết...
Tăng sự hấp dẫn của doanh nghiệp là cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận thị trường độc đáo, gây ấn tượng, thu hút sựquan tâm chú ý của khách hàng ngay từ ban đầu.
Đối với đối tượng sinh viên – là đối tượng chiểm số lượng khá lớn hiện nay của công ty FPT, công ty có thể áp dụng một số hình thức khác tại trường học ngoài việc phát tờ rơi, và đặt bàn đăng kí lưu động mà công ty đã thực hiện thì công ty cũng có thể tổ chức buổi họp mặt giới thiệu trực tiếp, có thể kết hợp với chương trình ca nhac, giao lưu, sinh hoạt văn hóa khác, hoặc cao hơn nữa là xây dựng chương trình hỗ trợ sinh viên, quà tặng, quỹ học bổng, những chương trình này vừa có ý nghĩa thiết thực vừa đem lại hiệu quảcao trong chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu
Hoàn thiện các hoạt động quảng cáo bằng cách tăng tần suất quảng cáo trên các kênh truyền hình khác nhau. Vào các dịp khuyến mãi thì công ty nên cho phát sóng quảng cáo liên tục để khách thông tin đến khách hàng đồng thời nhằm tạo ấn tượng sâu đậm vềdịch vụtrong tâm trí khách hàng.
Tăng cường những hoạt động xúc tiến một cách hiệu quả, hoạt động các chương trình khuyến mãi định kì. Tăng cường tính hấp dẫn cho các đợt khuyến mãi như là: có thêm chương trình rút thăm trúng thưởng, xổ số may mắn, tặng phiếu mua
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận:
Sau quá trình nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của khách hàng cá nhân tại Công ty Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế”. Mô hình ban đầu được đưa vào nghiên cứu với 7 biến độc lập và 1 biến phụthuộc, sau nghiên cứu chỉ còn 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc “ Quyết định sử dụng”. Nghiên cứu đã thu thập số liệu qua 130 bảng hỏi hợp lệvà sửdụng công cụ SPSS 20 đểphân tích sốliệu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố chính đó là Uy tín - hình ảnh thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí. Việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của FPT- Chi nhánh Huế. Mức độ tác động giảm dần theo từng nhân tố sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ( 0.386), Chi phí ( 0.320), Sự hấp dẫn ( 0.302), Chất lượng ( 0.227), Uy tín- hình ảnh thương hiệu ( 0.174). Ta thấy hai yếu tố “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng” là tác động cao nhất, yếu tố “ Chi phí” cũng tác động ở mức độ khá cao và tác động ở mức thấp nhất là yếu tố “ Uy tín- hìnhảnh thương hiệu”. Tuy nhiên, dù tác động ở mức độ nào thì đều tạo nên sự thay đổi trong quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng. Đây chính là căn cứ để đề tài đưa ra các giải pháp nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhóm giải pháp liên quan đến Chi phí, gia tăng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FTTH cho FPT Chi nhánh Huế.
2. Kiến nghị
2.1.Đối với Thành phốHuế
Công ty cổphần viễn thông FPT là một doanh nghiệp còn non trẻ ở Huế nhưng cũng đã có những đóng góp quan trọng vào sựphát triển chung của thành phốHuếnói riêng và tỉnh Thừa Thiên – Huế nói chung. Do vậy Chính quyền địa phương cần có
những chính sách khuyến khích và tạo điều kiện, cơ hội cho những doanh nghiệp trẻ có thểphát huy hết tiềm lực và thếmạnh của mình trong việc góp phần xây dựng kinh tếcủa thành phốHuếcũng như của cảtỉnh Thừa Thiên–Huế.
Chính quyền tỉnh cần có những chính sách đầu tư, khuyến khích đầu từ phát triển sản xuất kinh doanh từcác doanh nghiệp lớn, trong và ngoài nước nhằm tạo công ăn việc làm, giảm thiểu thất nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Cần có những quy hoạch đầu tư hợp lý, hạn chếnhững dự án xấu làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người dân. Tạo điều kiện về thủ tục, quy tình cấp phép nhanh chóng để các doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình và của ngành nhằm đảm bảo sựphát triển phù hợp với quy hoạch của tỉnh.
Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạtầng ở thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và phổcập những sản phẩm, dịch vụmới đến với những khách hàngởmọi khu vực trong thành phố.
2.2.Đối với Công ty Cổphần FPT- Chi nhánh Huế
Để nâng cao công tác thu hút khách hàng, chi nhánh cần có các giải pháp phù hợp đểkhông ngừng phát huy thếmạnh và khắc phục những hạn chế đang còn tồn tại.
Công ty phải xác định mục tiêu dài hạn, ngắn hạn rõ ràng và đưa ra các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tếcủa FPT
Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thểcó những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về thị trường viễn thông.
Tăng cường ứng dụng công nghệthông tin vào việc quản lý, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ để giảm chi phí, giá thành và nâng cao hiệu quảkinh doanh của công ty,
Nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu thông qua hình thức quảng cáo và các hoạt động xã hội, tạo uy tín và cái nhìn thiện cảm với khách hàng.
Tăng cường các hoạt động khuyến mãi thu hút khách hàng quyết định sử dụng
Thực hiện tốt công tác truyền thông nội bộ, tuyên truyền, phổ biến các kiến thức về khách hàng cũng như tầm quan trọng của hoạt động thu hút khách hàng cho đội ngũ nhân viên
Thường xuyên tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Cần phối hợp chặt chẽgiữa các bộ phận trong công ty để đạt được hiệu quả tìm kiếm khách hàng cao nhất.
Thường xuyên cập nhật và nắm bắt các quyết định, văn bản pháp luật liên quan đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lược phát triển của công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu