Biến độc lập Giá trị tuyệt đối Tỷ lệ tƣơng đối
PU 0,1329 12,72% PE 0,4673 44,73% PT 0,1767 16,91% PC 0,1311 12,55% PR 0,1367 13,09% Tổng số 1,0447 100,00%
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả
Kết quả nghiên cứu trên là hợp lý và phù hợp với các giả thiết dự kiến trong chương 3, tất cả 5 biến đều có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking và dấu kỳ vọng của giả thiết cũng đúng kỳ vọng trong mơ hình phân tích, vậy có thể kết luận mơ phân tích các nhân tố đề nghị ở chương 3 là phù hợp. So sánh kết quả
58
nghiên cứu này với một số đề tài nghiên cứu về mobile banking gần đây ta thấy cũng cho kết quả tương tự. Cụ thể: (Luarn và Lin 2005) sử dụng mơ hình TPB và Extended TAM để khám phá ý định hành vi của con người về sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và kết quả là cảm nhận tự tin, chi phí tài chính, cảm nhận sự tín nhiệm, tính dễ sử dụng và hữu ích có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. (Wu và Wang 2003) dựa trên mơ hình TPB và Extended TAM khảo sát tại Đài Loan để nghiên cứu và chứng minh rằng các yếu tố cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính ngồi các biến dễ sử dụng và hữu ích trong TAM có ảnh hưởng đáng kể đến việc quyết định sử dụng mobile banking. (Lisa Wessels và Judy Drennan 2009) sử dụng lý thuyết thái độ để phân tích ý định sử dụng của người tiêu dùng sử dụng mobile banking, cho thấy tính hữu dụng cảm nhận, khả năng tương thích, cảm nhận rủi ro, cảm nhận chi phí và thái độ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng với dịch vụ mobile banking tại Australia. (Bong-Keun Jeong và Tom E Yoon 2012) dựa trên mô hình Extended TAM, qua khảo sát tại Singapore, đã đưa ra phân tích 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking là: Sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, nhận thức về bản thân, chi phí tài chính. (Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng 2012) dựa trên mơ hình TAM và đưa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí ngồi các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích. Qua điều tra cho kết quả: tất cả các biến đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking. Theo đó: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động theo tứ tự từ cao nhất đến thấp nhất.
4.2.3.2 Ki m định chẩn đoán phần dư Residuals
Bảng 4.11 Kết quả hồi quy bội – Phần dƣ Residuals
Thống kê phần dưa Giá trị Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Sai số chuẩn Cỡ mẫu Phần dư -2.737 2.713 0.000 1.010 254
Giá trị phần dư chuẩn -2.682 2.658 0.000 0.990 254 a. Biến phụ thuộc: YDSD
59
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 8)
Kiểm định phân phối chuẩn: Phần dư có trung bình = 0 và sai số chuẩn = 0.99
(gần bằng 1), biểu đồ phân bố phần dư có dạng hình chng đều 2 bên. Biểu đồ P-P plot so sánh giữa phân phối tích lũy của phần dư quan sát trên trục hồnh và phân phối tích lũy kỳ vọng trên trục tung có các điểm đều nằm gần đường chéo do đó phân phối phần dư được coi như gần chuẩn (xem Phụ lục 8). Như vậy giả định
phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Kiểm định không tự tương quan: Hệ số Durbin-Watson (d) đo được từ các
phần dư của bộ mẫu toàn bộ và hai mẫu con (sub-sample) dao động từ 1,643 đến 1,964 (xem Phụ lục 7, 9 và 10). Căn cứ theo quy tắc kiểm định Durbin – Watson theo kinh nghiệm (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008), các hệ số (d) đo được từ phần dư của các mẫu trong luận văn này nằm trong khoảng 1 < d < 3, do vậy có thể kết luận mơ hình khơng tồn tại hiện tượng tự tương quan.
Kiểm định phương sai không thay đổi: Tác giả sử dụng kiểm định Spearman
nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa từng biến độc lập có ý nghĩa thống kê với giá trị tuyệt đối của số dư được chuẩn hóa hay khơng (Absoluteof standardized residuals, ABSRES). Giá trị Sig thể mối tương quan Spearman giữa trị tuyệt đối phần dư
chuẩn hóa với từng các biến độc lập trong luận văn này đều lớn hơn 0,05 (xem Phụ
lục 8). Như vậy, giả định phương sai của sai số không thay đổi không bị vi phạm.
Phương sai của phần dư trong mơ hình khơng thay đổi.
4.2.4 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng theo đối tƣợng khách hàng
Trong 254 mẫu khảo sát đã có, tác giả phân chia mẫu theo số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking là 133 mẫu và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking là 121 mẫu.
Hai tập dữ liệu trên được kiểm định bởi SPSS các điều kiện cần như: Cronbach Alpha > 0.7, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương sai trích > 50%, Hệ số
60
cậy Sig < 0.05… Sau khi thực hiện các bài kiểm tra bằng SPSS, tất cả các kết quả đều đạt yêu cầu. Kết quả chạy hồi quy của 5 biến: PU (Cảm nhận sự hữu ích), PE (Cảm nhận sự hữu dụng), PT (Cảm nhận sự tin tưởng), PC (Cảm nhận về chi phí), và PR (Cảm nhận về rủi ro) là các biến độc lập và Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng (YDSD) là biến phụ thuộc.
4.2.4.1 Phân tích các nhân t ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking với 133 mẫu có sử dụng mobile banking
Với PUc (Cảm nhận sự hữu ích), PEc (Cảm nhận sự hữu dụng), PTc (Cảm nhận sự tin tưởng), PCc (Cảm nhận về chi phí), PRc (Cảm nhận về rủi ro) là các biến độc lập và Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng (YDSDc)
Bảng 4.12 Kết quả hồi quy bội a
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 9) Từ Bảng 4.12 cho thấy chỉ có 3 nhân tố có mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên chỉ có 3 nhân tố có tác động quan trọng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking. Phương trình hồi quy theo hệ số hồi quy được chuẩn hóa có dạng:
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 1 (Hằng số) 3,1271 0,5322 6,8997 0,0000 PUc 0,2371 0,0502 0,2293 4,6672 0,0000 0,486 2,057 PEc 0,0773 0,0419 0,0694 1,8449 0,0614 0,639 1,566 PTc 0,0515 0,0282 0,0476 1,8262 0,0712 0,381 2,764 PCc -0,2152 0,0562 -0,2091 -3,8397 0,0000 0,397 2,521 PRc -0,2488 0,0556 -0,2167 -4,4748 0,0000 0,424 2,328 a: Biến phụ thuộc: YDSDc
61
YDSDc = 0,2293*PUc – 0,2091*PCc – 0,2167*PRc (4.2)
Phương trình hồi quy (4.2) cho thấy 3 nhân tố: Cảm nhận về sự hữu ích (PUc) có tác động tỷ lệ thuận với ý định sử dụng mobile banking (YDSDc) và 2 nhân tố: Cảm nhận về chi phí (PCc), Cảm nhận về rủi ro (PRc) có tác động tỷ lệ nghịch với YDSDc. Trong đó nhân tố hữu ích (PUc) có tác động mạnh nhất, nhân tố rủi ro (PRc) có tác động yếu hơn và nhân tố Chi phí có tác động yếu nhất đến ý định sử dụng mobile banking.
4.2.4.2 Phân tích các nhân t ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking với 121 mẫu khơng có sử dụng mobile banking
Với PUk (cảm nhận sự hữu ích), PEk (cảm nhận dễ sử dụng), PTk (cảm nhận sự tin tưởng), PCk (cảm nhận về chi phí), PRk (cảm nhận về rủi ro) là các biến độc lập và Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng (YDSDk).
Bảng 4.13 Kết quả hồi quy bội a
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 10) Từ Bảng 4.13 cho thấy chỉ có 2 nhân tố có mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên chỉ có 2 nhân tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 1 (Hằng số) 1,7271 0,4322 3,9961 0,0000 Huuichk 0,0363 0,0912 0,0293 0,3980 0,6762 0,556 1,763 Desudungk 0,5751 0,1019 0,4994 5,6437 0,0000 0,489 2,016 Tintuongk 0,2314 0,0782 0,2074 2,9591 0,0003 0,782 1,334 Chiphik -0,0752 0,0712 -0,0631 -1,0562 0,2901 0,937 1,023 Ruirok -0,0818 0,0652 -0,0717 -1,2546 0,1931 0,784 1,321 a: Biến phụ thuộc YDSDk
62
(chưa qua sử dụng mobile banking). Phương trình hồi quy theo hệ số hồi quy được chuẩn hóa có dạng:
YDSDk = 0,4994*PEk + 0,2074*PTk (4.3) Phương trình hồi quy (4.3) cho thấy 2 nhân tố: Cảm nhận dễ sử dụng (PEk) có tác động mạnh nhất với beta = 0,4994 và nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng (PTk) tác động yếu hơn với beta = 0,2074. Cả hai nhân tố này đều có tác động tỷ lệ thuận với ý định sử dụng mobile banking (YDSDk) của Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking.
Vậy kết quả nghiên cứu đối tượng đã sử dụng và chưa sử dụng mobile banking thì các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của các cá nhân có sự khác nhau. Vì vậy, ta cần xem xét đến sự khác biệt này. Với người đã
thực tế sử dụng mobile banking thì họ cảm nhận rằng: nhân tố sự hữu ích, sự rủi ro
và chi phí sử dụng dịch vụ là những nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của họ. Với người chưa sử dụng mobile banking thì họ
cảm nhận rằng: nhân tố sự dễ sử dụng và sự tin tưởng vào dịch vụ cung cấp của
ngân hàng là những nhân tố có ảnh hưởng quan trọng.
Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ chưa hiểu rõ về dịch vụ mobile banking, do đó tiêu chí ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của nhóm này khác hẳn với nhóm đã sử dụng dịch vụ mobile banking. Có thể nói rằng, nhân tố dễ sử dụng” có sự khác biệt lớn trong cảm nhận giữa các nhóm khách hàng nêu trên. Trong thực tế, ứng dụng mobile banking rất dễ sử dụng, vì hiện tại ứng dụng này chưa có nhiều tiện ích, thao tác thì khá đơn giản, do đó khách hàng đã sử dụng mobile banking cảm thấy rằng dịch vụ này rất dễ sử dụng. Tuy nhiên, chính vì điều này mà họ cho rằng dịch vụ mobile banking cũng có tiềm ẩn rủi ro khá lớn nếu mật mã giao dịch khơng được bảo mật tốt. Do đó, nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ thường phải cân nhắc giữa tiện ích của dịch vụ, rủi ro của dịch vụ và chi phí cần thiết để duy trì sử dụng dịch vụ mobile banking.
63
Tóm tắt chƣơng 4
Trong chương 4, đề tài nghiên cứu đã trình bày các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định, quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua các công cụ Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả cho thấy tất cả các biến trong mơ hình nghiên cứu đề xuất đều đạt yêu cầu kiểm định. Đề tài đã nghiên cứu được các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua kiểm định các giả thiết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội với 5 biến, cho thấy tất cả các biến đưa ra đều được chấp nhận và có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.
Đề tài cũng đi sâu phân tích cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ và chưa sử dụng dịch vụ mobile banking.
Các kết quả phân tích cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ mobile banking trong và ngoài nước, cho thấy mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) của Davis (1989) cũng có thể áp dụng thành công trong việc nghiên cứu việc sử dụng các ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin tại Việt Nam. Cụ thể trong trường hợp này là đối với dịch vụ mobile banking của ngân hàng.
64
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Dịch vụ mobile banking chỉ mới được triển khai và phát triển ở Việt Nam trong những năm gần đây, do đó việc nghiên cứu về mobile banking là hết sức cần thiết. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng nhằm mục tiêu giúp Ngân hàng hiểu rõ được những yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng, trong đó yếu tố nào có tác động mạnh nhất, quan trọng nhất. Hai yếu tố thuộc mơ hình TAM là cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng cần được nghiên cứu kỹ vì chúng là những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ về công nghệ thơng tin. Khả năng tiếp cận và tính chất tức thời của dịch vụ di động ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng mà dịch vụ mobile banking thì lại cung cấp cho người dùng sự tiện lợi, một cơ hội để thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ ở đâu và bất cứ khi nào. Từ kết quả nghiên cứu ngân hàng có thể tập trung nguồn lực của mình: nhất là nguồn lực tài chính để nhằm vào các nhân tố quan trọng nhất, tránh việc lãng phí nguồn lực, từ đó hoạch định các chiến lược marketing hay chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Nghiên cứu này dựa theo mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2004), với 2 biến ngun thủy từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ban đầu là: Cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận sự hữu ích. Ngồi ra đề tài còn bổ sung thêm các biến: Cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro. Để biết các biến này có ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng, nghiên cứu dựa trên 254 mẫu khảo sát chính thức từ các khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) – CN Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng đã cho kết quả sau:
65
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 5 yếu tố: Cảm nhận sự dễ sử
dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro đều có ảnh hưởng đối với biến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Các yếu tố cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự dễ sử dụng có tác động cùng chiều với ý định sử dụng mobile banking của khách hàng. Trong đó cảm nhận sự dễ sử dụng là yếu tố có tác động mạnh nhất, chính vì thế cần phải có chính sách và giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự dễ sử dụng của dịch vụ mobile banking nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Các yếu tố cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí có tác động ngược chiều đến ý định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking ở tỉnh Lâm Đồng. Theo mơ hình nghiên cứu thì cảm nhận rủi ro chính là rào cản lớn nhất tác động đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng, vì vậy ngân hàng cần có giải pháp để khách hàng phải trả chi phí sử dụng hợp lý nhất. Thứ hai, các kết quả này cũng có sự thay đổi giữa nhóm khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ mobile banking. Với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking thì các nhân tố: sự hữu ích, chi phí và rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Với nhóm chưa sử dụng dịch vụ mobile banking thì nhân tố: dễ sử dụng và sự tin tưởng lại có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Vì vậy, Ngân hàng khơng nên có một chiến lược duy nhất với tất cả mọi khách hàng mà phải có sự linh hoạt trong chiến lược. Đối với các nhóm khách hàng khác nhau thì Ngân hàng cũng nên có các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng khác nhau để có được hiệu quả tốt nhất, với nguồn lực ít nhất.
5.2 Những gợi ý đề xuất với Vietcombank – CN Đà Lạt 5.2.1 Gợi ý chung theo các biến nghiên cứu 5.2.1 Gợi ý chung theo các biến nghiên cứu
Căn cứ vào các kết quả nghiên cứu đã phát hiện được ở chương 4 tác giả đề xuất các gợi ý chính sách chung nhằm cải thiện cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking của Ngân hàng Vietcombank cung cấp tại tỉnh Lâm Đồng như sau:
66
Các gợi ý nhằm tăng “cảm nhận về sự dễ sử dụng” của mobile banking