CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Bộ dữ liệu khảo sát
4.1.1 Quy trình khảo sát và làm sạch dữ liệu
Bảng câu hỏi sau khi hoàn thành đã được phát trực tiếp đến các đối tượng nghiên cứu (các khách hàng có tài khoản ngân hàng Vietcombank CN Đà Lạt) trong khoảng hơn 1 tháng từ ngày 02/08/2016 đến ngày 15/09/2016 bằng cả hai hình thức là: gửi bản in câu hỏi trả lời trực tiếp và gửi qua mạng Internet bằng công cụ Email, Google Doc. Khoảng 550 bảng hỏi trực tiếp được phát đi (kể cả 50 bảng hỏi khảo sát thử), trong đó chủ yếu được chính tác giả phát trực tiếp cho các khách hàng giao dịch tại các điểm ATM, các Chi nhánh và Phòng Giao dịch của Vietcombank tại tỉnh Lâm Đồng, còn lại gửi cho một số cơ quan và công ty của bạn bè. Bảng gửi qua mạng Internet được gửi cho các cơng ty tại Thành phố Đà Lạt có trả lương qua Vietcombank như: FPT Lâm Đồng, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin Đà Lạt… trả về 130 kết quả trả lời.
Tổng số mẫu thu về từ 2 nguồn khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng internet là 290 mẫu, sau khi loại bỏ tất cả các mẫu không hợp lệ như: trả lời thiếu sót, bị lỗi… tác giả ghi nhận được 254 mẫu hợp lệ dùng làm dữ liệu để chạy SPSS. Như vậy, cỡ mẫu đã đạt yêu cầu. Cụ thể, bộ dữ khảo sát chính thức được làm sạch, phân tích thống kê mơ tả như các phần mục tiếp theo sau.
4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát
Kết quả thống kê mô tả ở Bảng 4.1 cho thấy bức tranh toàn cảnh của mẫu khảo sát chính thức và hợp lệ với các tiêu thức Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập trung bình hàng tháng, Trình độ học vấn, Có sử dụng dịch vụ mobile banking hay khơng. Thống kê này phần nào giúp Vietcombank – CN Đà Lạt xác định được khách hàng mục tiêu của mình để có chính sách, chiến lược cung cấp dịch vụ
48
mobile banking cho thích hợp.
Bảng 4.1 Mơ tả bảng khảo sát khách hàng cá nhân
Tiêu thức Biểu hiện Tần số Tần suất
iới tính Nam 131 51,6 Nữ 123 48,4 Độ tuổi Từ 18-30 tuổi 129 50,8 Từ 31-40 tuổi 90 35,4 Từ 41-50 tuổi 30 11,8 Trên 50 tuổi 5 2,0
Nghề nghiệp Sinh viên 44 17,3
Công nhân 14 5,5
Nhân viên văn phòng 133 52,4
Tự kinh doanh 63 24,8 Thu nhập trung bình hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 42 16,5 Từ 5 đến dưới 9 triệu đồng 89 35,0 Từ 9 đến dưới 15 triệu đồng 72 28,4 Từ 15 đến dưới 20 triệu đồng 40 15,7 Trên 20 triệu đồng 11 4,4 Trình độ học vấn Phổ thơng 9 3,5 Cao đẳng 57 22,4 Đại học 161 63,4 Sau đại học 27 10,6 Có sử dụng dịch vụ mobile banking hay khơng
Có 133 52,4
Khơng 121 47,6
Tổng cộng 254 100
49
Thống kê mô tả theo giới tính: Nhìn vào bảng thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
có thể thấy có sự khác nhau khơng đáng kể về tỷ lệ giữa khách hàng nam và nữ, khách hàng nam chiếm tỷ lệ 51,6% trong khi đó nữ chiếm 48,4%.
Thống kê mơ tả theo độ tuổi: Về độ tuổi thì tỷ lệ số khách hàng có độ tuổi từ
18 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất (50,8%), kế đến là độ tuổi từ 31-40 chiếm tỷ lệ 35,4%. Độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất của mẫu nghiên cứu là trên 50 tuổi, với tỷ lệ 2% trên tổng số khách hàng.
Thống kê mơ tả về nghề nghiệp: hách hàng có nghề nghiệp là nhân viên văn
phòng chiếm tỷ lệ cao nhất 52,4%, kế đến là khách hàng có nghề tự do (24,8%), còn lại là những khách hàng đang là sinh viên hoặc là công nhân tại các doanh nghiệp.
Thống kê mô tả về thu nhập: Đối tượng khách hàng đa số có thu nhập trung
bình (từ 5 triệu đồng đến dưới 9 triệu đồng/tháng), chiếm tỷ lệ 35,0%, kế đến là có thu nhập trung bình từ 9 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 28,4%. Mức thu nhập cao từ 15 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 15,7%; trong khi đó khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ rất thấp (chiếm 4,4%).
Thống kê mơ tả về trình độ học vấn: Khách hàng có học vấn thấp (phổ thơng
trung học) chiếm tỷ lệ thấp nhất (3,5%), trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ (22,4%). Trong khi đó, khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 63,4%. Còn lại là những khách hàng có trình độ học vấn cao (sau đại học), chiếm 10,6%.
Thống kê mô tả về sử dụng mobile banking: Trong 254 mẫu quan sát hợp lệ –
khách hàng có tài khoản tại ngân hàng – thì có 133 mẫu (chiếm 52,4%) là có đang sử dụng dịch vụ mobile banking, còn lại 121 mẫu quan sát (chiếm 47,6%) chưa sử dụng dịch vụ mobile banking.
50
4.2 Báo cáo phân tích định lƣợng kết quả khảo sát
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Như đã trình bày trong phần cơ sở lý thuyết, năm nhân tố được đưa vào nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ mobile banking do Vietcombank – CN Đà Lạt cung cấp gồm: (1) Cảm nhận sự hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Cảm nhận
sự tin tưởng, (4) Cảm nhận về chi phí, (5) Cảm nhận về rủi ro. Các biến quan sát
của từng nhân tố được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu được lấy và điều chỉnh từ các nghiên cứu trước đây. Do đó, việc kiểm định độ tin cậy và giá trị của các thang đo này là hết sức quan trọng và cần thiết.
Độ tin cậy là mức độ mà phép đo có thể tránh được các sai số ngẫu nhiên, liên quan đến tính chính xác, nhất quán của kết quả. Phương pháp kiểm tra độ tin cậy nhằm thực hiện đánh giá lại độ tin cậy của thang đo trong từng nhân tố, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng làm tiêu chuẩn để loại bỏ các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại cùng với điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0,6 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Thang đo yếu tố “Cảm nhận sự hữu ích” gồm có bốn biến quan sát được trình bày trong Bảng 4.2 và giá trị Cronbach’s Alpha = 0,713
Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận sự hữu ích”
Yếu tố Biến quan sát Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach s Alpha nếu biến bị loại
Cảm nhận sự hữu ích PU1 0,432 0,689 PU2 0,514 0,641 PU3 0,563 0,613 PU4 0,497 0,655 Cronbach’s alpha 0,713
51
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cảm nhận sự hữu ích”cho thấy: Các biến quan sát PU1, PU2, PU3, PU4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 do đó đều đạt yêu cầu (Nunally và Bernstein, 1994).
Thang đo yếu tố “Cảm nhận dễ sử dụng” gồm có bốn biến quan sát được trình bày trong bảng 4.3 và giá trị Cronbach’s Alpha = 0,701
Bảng 4 3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận dễ sử dụng”
Yếu tố Biến quan sát Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach s Alpha nếu biến bị loại
Cảm nhận dễ sử dụng PE1 0,542 0,601 PE2 0,481 0,641 PE3 0,455 0,657 PE4 0,468 0,649 Cronbach’s alpha 0,701
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 5) Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cảm nhận dễ sử dụng” cho thấy: Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó đều đạt yêu cầu (Nunally và Bernstein, 1994).
Thang đo yếu tố “Cảm nhận sự tin tưởng” gồm có bốn biến quan sát được trình bày trong bảng 4.4, giá trị Cronbach’s Alpha = 0,779.
Bảng 4 4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận sự tin tƣởng”
Yếu tố Biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng
Cronbach s Alpha nếu biến bị loại
Cảm nhận sự tin tưởng PT1 0,686 0,553 PT2 0,369 0,732 PT3 0,711 0,539 PT4 0,339 0,774 Cronbach’s alpha 0,779
52
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cảm nhận sự tin tưởng” cho
thấy: Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó đều đạt yêu cầu (Nunally và Bernstein, 1994).
Thang đo yếu tố “Cảm nhận về chi phí” gồm có bốn biến quan sát được trình bày trong bảng 4.5, giá trị Cronbach’s Alpha = 0,745.
Bảng 4 5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận về chi phí”
Yếu tố Biến quan sát Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach s Alpha nếu biến bị loại
Cảm nhận về chi phí PC1 0,422 0,744 PC2 0,427 0,735 PC3 0,723 0,590 PC4 0,666 0,633 Cronbach’s alpha 0,745
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 5) Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cảm nhận về chi phí” cho thấy: Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó đều đạt yêu cầu (Nunally và Bernstein, 1994).
Thang đo yếu tố “Cảm nhận về rủi ro” gồm có bốn biến quan sát được trình bày trong bảng 4.6, giá trị Cronbach’s Alpha = 0,898.
Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận về rủi ro”
Yếu tố Biến quan sát Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach s Alpha nếu biến bị loại
Cảm nhận về rủi ro PR1 0,691 0,894 PR2 0,853 0,840 PR3 0,715 0,890 PR4 0,858 0,837 Cronbach’s alpha 0,898
53
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cảm nhận về rủi ro” cho thấy: Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó đều đạt yêu cầu (Nunally và Bernstein 1994).
Thông qua bước kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hầu hết các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy (hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6). Như vậy, các biến quan sát đã phù hợp nên tại bước này tác giả không loại bỏ biến nào ra khỏi thang đo các khái niệm thành phần trước khi đi vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình nghiên cứu tiếp tục sử dụng 21 biến quan sát với 5 khái niệm thành phần để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong nghiên cứu này, việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích yếu tố là: Principal component; Phép quay: Varimax. Nguyên
nhân người nghiên cứu lựa chọn phép quay Varimax là vì mơ hình nghiên cứu là
một chiều và người nghiên cứu đã xác định được cụ thể các biến độc lập và phụ thuộc. Phép quay này cho phép người nghiên cứu xoay nguyên góc để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập (Phụ lục 6) cho thấy có 5 nhân tố được rút ra theo tiêu chí Eigenvalue. (Anderson và Gerbing, 1988) với các tham số thống kê kiểm định Bartlett (Sig = 0,000), kiểm định KMO (0,705), kích thước mẫu (254) đều đạt tiêu chuẩn.
54
Bảng 4.7 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,705 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2456,471
Df 190
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 6)
Kết quả phân tích nhân tố tại Phụ lục 6 còn cho thấy: 5 nhân tố đại diện cho 20 biến quan sát (sau khi loại các biến không đạt tiêu chuẩn) với các tham số thống kê đều đạt những tiêu chuẩn đặt ra. Hệ số KMO = 0,705 > 0,5: Thỏa mãn tiêu chuẩn đặt ra và gần bằng 1, điều này cho thấy phương pháp phân tích nhân tố là cần thiết đối với tập dữ liệu nghiên cứu hay nói cách khác dữ liệu phù hợp để để thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy: Sig = 0,000 < 0,05 (5%), do đó bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến quan sát khơng có mối tương quan với nhau trong tổng thể
Năm nhân tố được trích ra đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (đạt tiêu chuẩn) và phương sai trích là 62,177% (> 0,5) đạt tiêu chuẩn, điều này có nghĩa là năm nhân tố được rút ra có thể giải thích được 62,177% sự biến thiên của tập dữ liệu (xem Phụ lục 6). Hệ số tải nhân tố (factor loading) có giá trị lớn hơn 0,522 (>0,5) đã đảm bảo được ý nghĩa thực tiễn của EFA.1
1 Theo Hair và ctg (1998, trang 111), hệ số tải nhân tố (factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố EFA > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu. Hệ số tải nhân tố EFA >0,4 được xem là quan trọng. Hệ số tải nhân tố EFA > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
55
4.2.3 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu
4.2.3.1 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4 Tóm tắt m h nh hồi quy
Kết quả tóm tắtb
Mơ hình R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Thống kê Durbin-Watson
1 0,553 0,544 0,505 1,964
a. Các biến độc lập: (Hằng số), PU, PE, PT, PC, PR b. Biến phụ thuộc: YDSD
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 7) Hệ số xác định của mơ hình (R2) cho biết mức độ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập (R2
= 0,553). Điều này có nghĩa là: 55,3% ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ hình. Hệ số Durbin-Watson = 1,964 (gần bằng 2) cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các biến.
Bảng 4.9 Kết quả hồi quy bội a
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 1 (Hằng số) 1,9671 0,3352 5,8684 0,0000 PU 0,1210 0,0525 0,1329 2,3026 0,0221 0,852 1,173 PE 0,4754 0,0697 0,4673 6,8175 0.0000 0,605 1,654 PT 0,1606 0,0572 0,1767 2,8066 0,0054 0,717 1,395 PC -0,1201 0,0502 -0,1311 -2,3930 0,0174 0,946 1,057 PR -0,1288 0,0556 -0,1367 -2,3145 0,0214 0,814 1,228 a: Biến phụ thuộc: YDSD
56
Nguồn: Kết quả SPSS tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả (Phụ lục 7) ết quả hệ số phân tích hồi quy cho thấy: Có 5 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng gồm: (1) Cảm nhận sự hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Cảm nhận sự tin tưởng, (4) Cảm nhận về chi phí, và (5) Cảm nhận về rủi ro. Trong năm nhân tố (5 biến độc lập) đều có ý nghĩa thống kê (sig < 0.023), tức đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc đối với tổng thể nghiên cứu, đồng thời giải thích sự biến thiên về ý định sử dụng của khách hàng đối với các dịch vụ mobile banking mà Vietcombank cung cấp. Trong Bảng 4.9, các hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10. Như vậy, các biến độc lập khơng khơng có dấu hiệu có tương quan với nhau, nên có thể kết luận mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
ết quả ước lượng với hệ số hồi quy chuẩn hóa được biểu diễn dưới dạng tốn học như sau:
YDSD = 0,1329*PU + 0,4673*PE + 0,1767*PT – 0,1311*PC – 0,1367*PR
(4.1)
Trong Bảng 4.9, biến Cảm nhận sự hữu ích có hệ số 0,1329, quan hệ cùng
chiều với biến Ý định sử dụng. hi khách hàng đánh giá yếu tố Sự hữu ích” tăng thêm 1 điểm thì Ý định sử dụng” của khách hàng tăng thêm 0,1329 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,1329).
Biến Cảm nhận dễ sử dụng có hệ số 0,4673, quan hệ cùng chiều với biến Ý
định sử dụng. Khi khách hàng đánh giá yếu tố Dễ sử dụng” tăng thêm 1 điểm thì Ý định sử dụng” của khách hàng tăng thêm 0,4673 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,4673).
Biến Cảm nhận sự tin tưởng có hệ số 0,1767, quan hệ cùng chiều với biến Ý định sử dụng. Khi khách hàng đánh giá yếu tố Sự tin tưởng” tăng thêm 1 điểm thì Ý định sử dụng” của khách hàng tăng thêm 0,1767 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,1767).
57
Biến Cảm nhận về chi phí có hệ số -0,1311, quan hệ ngược chiều với biến ý
định sử dụng. Khi khách hàng đánh giá yếu tố Chi phí” tăng thêm 1 điểm thì Ý định sử dụng” của khách hàng giảm đi 0,1311 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là -0,1311).
Biến Cảm nhận về rủi ro có hệ số -0,1367, quan hệ ngược chiều với biến Ý