CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết và những mơ hình nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng nhằm xây dựng và đề xuất mơ hình nghiên cứu đối với chi nhánh Vietcombank trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm với đối tượng là các chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Nhóm thảo luận gồm 10 người, gồm: 02 giảng viên Khoa Kinh tế - QT D, Trường Đại học Đà Lạt; 03 sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD đang có tài khoản tại Vietcombank – CN Đà Lạt; 02 trưởng và phó phịng chính sách sản phẩm bán lẻ; 02 trưởng và phó phịng quan hệ khách hàng doanh nghiệp; và 01 nhân viên giao dịch ngân hàng điện tử. Cơng việc thảo luận nhóm được thực hiện thơng qua bảng câu hỏi định tính được chuẩn bị từ trước nhằm xác định, hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng. Kết quả thảo luận nhóm được dùng để xây dựng và phát triển các biến quan sát cho các yếu tố dự kiến, đồng thời xây dựng bảng hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi đặt ra (xem chi tiết Phụ lục 1) cho nhóm thảo luận chủ yếu như sau:
Anh/chị có hồn tồn hiểu hết ý nghĩa của các phát biểu trên không? Các phát biểu trên đã hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa như thế nào?
Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao?
Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sẽ đưa ra các câu hỏi dạng câu hỏi đóng để đối tượng được hỏi lựa chọn. Ngoại trừ các biến phân loại bao gồm các
36
biến nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, có sử dụng dịch vụ mobile banking hay khơng. Các biến cịn lại được đo bằng thang đo Likert – 5 mức độ với: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) hông đồng ý một phần; (3) Phân vân /không rõ; (4) Đồng ý một phần; (5) Hồn tồn đồng ý.
3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các mơ hình nghiên cứu gần đây về mobile banking áp dụng thành công ở trong và ngồi nước phần lớn đều có xuất phát từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) của Davis (1989) và mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2004). Do đó tác giả đã đề xuất sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng làm cơ sở lý thuyết, có chọn lọc và bổ sung thêm một số nhân tố cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Tại Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Lâm Đồng nói riêng, ta có thể thấy dịch vụ mobile banking là cịn khá mới mẻ so với nhiều người nên họ thường e ngại rủi ro và khơng có ý định sử dụng dịch vụ này, điều này trái ngược với động thái sử dụng của khách hàng tại ngân hàng ở các nước phát triển. Vì vậy, tác giả chọn biến quan sát là cảm nhận về rủi ro” để thay thế cho cảm nhận tự tin” trong mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM). Thừa kế thang đo Likert và kết quả thảo luận và trả lời câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu và xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này như trong hình 3.2. Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking phụ thuộc vào các biến quan sát Cảm nhận sự hữu ích”, Cảm nhận dễ sử dụng”, Cảm nhận sự tin tưởng”, Cảm nhận về chi phí” và Cảm nhận về rủi ro”.
37
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự định nghĩa về các biến quan sát Cảm nhận sự hữu ích”, Cảm nhận dễ sử dụng”, Cảm nhận sự tin tưởng”, Cảm nhận về chi phí” và Cảm nhận về rủi ro” được nêu ở chương II, nghiên cứu này đưa ra giả thiết là:
H1: Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.
H2: Cảm nhận sự dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
H3: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
H4: Cảm nhận về chi phí sẽ có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
H5: Cảm nhận về rủi ro sẽ có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Cảm nhận sự hữu ích (PU) Cảm nhận dễ sử dụng (PE) Cảm nhận sự tin tưởng (PT) Cảm nhận về chi phí (PC) Ý định sử dụng (YDSD) H1 H2 H3 H4 Cảm nhận về rủi ro (PR) H5
38
3.2.2.1 Thang đo Cảm nhận sự hữu ích
Cảm nhận sự hữu ích thường được khách hàng đo lường qua các yếu tố sau:
Ký hiệu Câu hỏi
PU1 Giao dịch ngân hàng qua mobile banking là rất nhanh chóng khơng phải mất thời gian đến ngân hàng
PU2 Mobile banking giúp tơi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ
khi nào (24/24h)
PU3 Sử dụng mobile banking giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy
PU4 Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng mobile banking
3.2.2.2 Thang đo Cảm nhận dễ sử dụng
Cảm nhận dễ sử dụng được đo lường qua các yếu tố sau:
Ký hiệu Câu hỏi
PE1 Học sử dụng mobile banking rất dễ dàng
PE2 Thực hiện các giao dịch qua mobile banking rất dễ dàng
PE3 Các hướng dẫn khi giao dịch mobile banking rất rõ ràng và dễ hiểu
PE4 Nhìn chung tơi thấy mobile banking rất dễ sử dụng
3.2.2.3 Thang đo Cảm nhận sự tin tưởng
Cảm nhận sự tin tưởng được đo lường qua các yếu tố sau:
Ký hiệu Câu hỏi
PT1 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ mobile banking
PT2 Tôi tin rằng giao dịch qua mobile banking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng
PT3 Tơi tin rằng mobile banking có thể bảo mật những thơng tin tài chính cá nhân của tơi
PT4 Tôi tin rằng sử dụng mobile banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính
39
3.2.2.4 Thang đo Cảm nhận về chi phí
Cảm nhận về chi phí được đo lường qua các yếu tố sau:
Ký hiệu Câu hỏi
PC1 Phí sử dụng mobile banking (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch) là khoản chi lớn đối với Tôi
PC2 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS..) là đắt tiền khi sử dụng dịch vụ mobile banking
PC3 Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking trên điện thoại là đắt tiền đối với tơi
PC4
Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, qua internet...)
3.2.2.5 Thang đo Cảm nhận về rủi ro
Cảm nhận về rủi ro được đo lường qua các yếu tố sau:
Ký hiệu Câu hỏi
PR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua mobile banking bị lỗi tơi có thể bị mất tiền trong tài khoản
PR2 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua mobile banking là khơng an tồn
PR3 Tôi e ngại việc sử dụng mobile banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
PR4 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng mobile banking thì tiền của tơi cũng sẽ bị mất
3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính
Việc tiến hành nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới. Sau khi nghiên cứu định tính, nhìn chung các ý kiến của các chuyên gia tài chính – ngân hàng, lãnh đạo và nhân viên Vietcombank – CN Đà Lạt được phỏng vấn đều đồng tình với các phát biểu về các yếu tố Cảm nhận sự hữu ích”, Cảm nhận dễ sử dụng”, Cảm nhận sự tin tưởng”, Cảm nhận về chi phí” và Cảm nhận
40
về rủi ro” đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Ngoài ra cũng có một số ý kiến đề xuất nên thay đổi một số từ ngữ cho dễ hiểu và phù hợp hơn, một số khác đề xuất nên thay đổi trật tự của các biến quan sát trong thang đo cũng như thiết kế các phát biểu ngắn gọn dễ hiểu hơn để tiếp cận đối tượng khảo sát dễ dàng hơn. Qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh sửa lại một số phát biểu cho phù hợp và dễ hiểu hơn với bối cảnh nghiên cứu ở các Chi nhánh ngân hàng cấp 1 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như Vietcombank – CN Đà Lạt.
3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính
ết quả nghiên cứu định tính đã giúp tác giả hiệu chỉnh thang đo cho các thành phần trong mơ hình nghiên cứu. Ở điểm này, mơ hình nghiên cứu vẫn dùng 5 khái niệm lý thuyết, và tổng cộng có 21 biến quan sát; hình thành Bộ tiêu chí khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến ý dịnh sử dụng dịch vụ mobile banking mobile banking (Phụ Lục 2).