BẢNG 4. 11 - Khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa
Khoảng giá trị 1 -> 1,5 1,5 -> 2,5 2,5 -> 3,5 3,5 -> 4,5 4,5 -> 5 Ý nghĩa Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Beta = 0,166 Chất lượng sản phẩm
Phục vụ của nhân viên
Giá cả
Mẫu mã bao bì, kiểu dáng sản phẩm Hình ảnh cơng ty Sự hài lịng của khách hàng Beta = 0,468 Beta = 0 Beta = 0 Beta = 0,187
4.2.4.1. Chất lượng sản phẩm
Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu chất lượng sản phẩm được thể hiện ở Bảng 4.12 (Phụ lục 6). Kết quả điều tra cho thấy, điểm đánh giá của khách hàng của công ty về yếu tố chất lượng sản phẩm ở mức tương đối cao, chỉ số Mean của nhân tố chất lượng sản phẩm đạt mức từ Mean = 3,55 đến Mean = 3,71. Trong đó, chỉ tiêu “sản phẩm bền, chắc chắn” được đánh giá ở mức độ cao nhất có giá trị Mean = 3,71; thứ hai là chỉ tiêu “Tiêu chuẩn đầu vào của sản phẩm có xuất sứ rõ ràng” đạt giá trị Mean = 3,62; và thứ ba thấp nhất là chỉ tiêu “Sản phẩm đạt tiêu chuẩn tốt” đạt giá trị Mean = 3,55;
BẢNG 4. 12 - Đánh giá điểm trung bình của nhân tố chất lƣợng sản phẩm Ký
hiệu
Nội dung Mean Std. Deviation
CL Chất lượng sản phẩm 3,63 0,726
CL1 Sản phẩm bền, chắc chắn 3,71 0,916
CL2 Sản phẩm đạt tiêu chuẩn tốt 3,55 0,863
CL3 Tiêu chuẩn đầu vào của sản phẩm có
xuất sứ rõ ràng 3,62 0,857
Nhìn chung, nhân tố chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh gia cao đó là điều đáng mừng của cơng ty, điều đó cho thấy sản phẩm của cơng ty rất tốt, cơng ty cần duy trì và phát huy hơn nữa
4.2.4.2. Phục vụ của nhân viên
Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố phục vụ của nhân viên được thể hiện ở Bảng 4.13 (Phụ lục 6). Kết quả điều tra cho thấy, điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên ở mức ở mức cao, chỉ số Mean của nhân tố phục vụ của nhân viên đạt mức từ Mean = 3,53 đến Mean = 3,73. Trong đó, chỉ tiêu “Nhân viên bán hàng giới thiệu đầy đủ, đúng và kịp thời các chương trình khuyến mại dành cho người tiêu dùng” được đánh giá ở mức độ cao nhất có giá trị Mean = 3,73; thứ hai là chỉ tiêu “Luôn sẵn sàng tư vấn mọi ý kiến của khách hàng” đạt giá trị Mean = 3,64; thứ ba là chỉ tiêu “Nhân viên công ty rất lịch sự và ân cần
58
với khách hàng” đạt giá trị Mean = 3,59 và và thấp nhất là chỉ tiêu “Nhân viên công ty đáp ứng kịp thời khi khách hàng có nhu cầu” đạt giá trị Mean = 3,53.
BẢNG 4. 13 - Đánh giá điểm trung bình của nhân tố phục vụ của nhân viên Ký Ký
hiệu
Nội dung Mean Std.
Deviation
PV Phục vụ của nhân viên 3,62 0,673
PV1 Nhân viên công ty đáp ứng kịp thời khi
khách hàng có nhu cầu 3,53 0,872
PV2 Luôn sẵn sàng tư vấn mọi ý kiến của
khách hàng 3,64 0,861
PV3 Nhân viên bán hàng giới thiệu đầy đủ, đúng và kịp thời các chương trình khuyến mại dành cho người tiêu dùng
3,73 0,976
PV4 Nhân viên công ty rất lịch sự và ân cần
với khách hàng. 3,59 0,963
Nhìn chung thái độ phục vụ của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao, cần phải duy trì điều đó và phát huy mạnh hơn yêu tố đáp ứng kịp thời khi khách hàng có nhu cầu.
3.2.4.3. Hình ảnh cơng ty
Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố hình ảnh cơng ty được thể hiện ở Bảng 4.14 (Phụ lục 6). Kết quả điều tra cho thấy, điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố hình ảnh cơng ty cũng ở mức tương đối cao, chỉ số Mean của nhân tố hình ảnh cơng ty đạt mức từ Mean = 3,44 đến Mean = 3,57. Trong đó, chỉ tiêu “Cơng ty hay tổ chức sự kiện tri ân khách hàng vào các dịp lễ, tết” được đánh giá ở mức độ cao nhất có giá trị Mean = 3,57; thứ hai là chỉ tiêu “Cơng ty ln giữ chữ tín đối với khách hàng” đạt giá trị Mean = 3,53; thứ ba là chỉ tiêu “Cơng ty có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng” đạt giá trị Mean = 3,52 và thấp nhất là chỉ tiêu “Công ty luôn đi đầu trong công tác cải tiến và hoạt động xã hội” đạt giá trị Mean = 3,44.
BẢNG 4. 14 - Đánh giá điểm trung bình của nhân tố hình ảnh cơng ty Ký Ký
hiệu
Nội dung Mean Std.
Deviation
HA Hình ảnh cơng ty 3,52 0,693
HA1 Cơng ty ln giữ chữ tín đối với khách
hàng 3,53 0,872
HA2 Công ty luôn đi đầu trong công tác cải tiến
và hoạt động xã hội 3,44 0,847
HA3 Cơng ty có các hoạt động marketing hiệu
quả và ấn tượng 3,52 0,865
HA4 Công ty hay tổ chức sự kiện tri ân khách
hàng vào các dịp lễ, tết 3,57 0,877
Hình ảnh cơng ty được khách hàng đánh giá cao, nó có vai trị quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng và uy tính của cơng ty đối với khách hàng. Yếu tố công ty luôn đi đầu trong công tác cải tiến và hoạt động xã hội chỉ đạt trung bình, vì thế cơng ty cần chú trọng hơn đến vấn đề này.
4.2.4.4. Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của của khách hàng theo bảng 4.15 cho thấy khách hàng có sự hài lịng chung ở mức cao đối với hài lòng của khách hàng, giá trị trung bình từ 3,45 đến 3,67. Cụ thể là đối với khía cạnh “Tơi chỉ sử dụng sản phẩm công ty cho gia đình mình” được đánh giá cao nhất (Mean = 3,67), khía cạnh Tơi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty được đánh giá cao thứ nhì (Mean = 3,61), khía cạnh “Sản phẩm của công ty là sự lựa chọn hàng đầu của tôi” đạt giá trị Mean = 3,47 được đánh giá cao thứ ba và cuối cùng là khía cạnh “Tơi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty trong thời gian tới” được đánh giá thấp nhất (Mean = 3,45).
60 BẢNG 4. 15 - Đánh giá điểm trung bình của nhân tố sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu
Nội dung Mean Std.
Deviation
SHL Sự hài lòng của khách hàng 3,55 0,801
SHL1 Sản phẩm của công ty là sự lựa chọn
hàng đầu của tôi. 3,47 1,014
SHL2 Tôi chỉ sử dụng sản phẩm cơng ty cho gia
đình mình. 3,67 0,894
SHL3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công
ty trong thời gian tới. 3,45 0,966
SHL4 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm
của công ty 3,61 1,035
Tóm tắt kết quả, thơng qua phân tích và nhận xét các kết quả tính tốn ở chương 4, ta có thể tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên như sau:
BẢNG 4. 16 - Điểm trung bình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu Nhân tố Mean Ý nghĩa
CL Chất lượng sản phẩm 3,63 Cao
PV Phục vụ của nhân viên 3,62 Cao
HA Hình ảnh cơng ty 3,52 Cao
SHL Sự hài lòng khách hàng 3,55 Cao
Kết quả phân tích trên cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng đạt ở mức cao (Xem bảng 4.16). Trong đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là “chất lượng sản phẩm” Mean = 3,63; tiếp đến là nhân tố “phục vụ của nhân viên” Mean = 3,62; tiếp đến là nhân tố “sự hài lòng của khách hàng” Mean = 3,55 và đểm đánh giá thấp nhất là nhân tố “hình ảnh cơng ty” Mean = 3,52. Điều này cho thấy công ty rất được
đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên cơng ty cũng rất tốt, cần phải duy trì 2 yếu tố này và cần phát huy hơn nữa các yếu tố khác.
4.2.5. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (Phân tích phƣơng sai ANOVA) phƣơng sai ANOVA)
Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về các đặc điểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số Sig. Giả thuyết H0 đặt ra là khơng có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết H0, tức có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0.
Nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng với các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn và thu nhập).
Với các giả thuyết được đặt ra là:
H6: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong công việc theo độ tuổi H7: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo giới tính H8: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo nghề nghiệp H9: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo học vấn. H10: Có sự khách biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo thu nhập
4.2.5.1. Kiểm định sự thỏa mãn trong công việc giữa những người có độ tuổi khác nhau khác nhau
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,770 > 0,05 thì phương sai giữa sự hài lịng của khách hàng và độ tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
62
Theo kết quả phân tích ANOVA, ta có Sig. = 0,440 > 0.05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có độ tuổi khác nhau thì mức độ hài lịng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.17.
BẢNG 4. 17 - Kết quả phân tích sự khác biệt nhau so với độ tuổi của khách hàng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
0,377 3 146 0,770 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,747 3 0,582 0,905 0,440 Within Groups 93,915 146 0,643 Total 95,662 149
4.2.5.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng giữa phái nam và phái nữ
BẢNG 4. 18 - Kiểm định sự khác biệt theo giới tính Group Statistics
Giới tính N Mean Std.
Deviation
SHL Nam 91 3,75 0,715 0,075
Nữ 59 3,24 0,833 0,108
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality
of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- taile d) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Low er Upp er SH L Equal varianc es assume d 1,21 8 0,27 1 4,00 5 148 0,00 0 0,511 0,128 0,25 9 0,76 3 Equal varianc es not assume d 3,87 7 110,4 57 0,00 0 0,511 0,132 0,25 0 0,77 3
Kiểm định Independent-samples T-test sẽ cho ta biết có sự khác biệt về hài lịng của khách hàng giữa giới tính nam và nữ. Theo như kết quả trong kiểm định Levene Sig. = 0,271 > 0,05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khơng khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances assumed có mức ý
64
nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Theo kết quả thống kê trung bình thì sự hài lịng của khách hàng có giới tính nam cao hơn giới tính nữ.
4.2.5.3. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng giữa những người có nghề nghiệp khác nhau.
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với những nghề nghiệp khác nhau. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,486 > 0,05 nên có thể nói phương sai đánh giá về hài lòng của khách hàng đối với nghề nghiệp khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,355 > 0,05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thì mức độ hài lịng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.19.
BẢNG 4. 19 - Kết quả phân tích sự khác nhau đối với nghề nghiệp của khách hàng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
0,865 4 145 0,486 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,837 4 0,709 1,108 0,355
Within
Groups 92,825 145 0,640
Total 95,662 149
4.2.5.4. Kiểm định sự thỏa mãn trong cơng việc giữa những người có học vấn khác nhau
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng có học vấn khác nhau. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,128 > 0,05 nên có thể nói phương sai đánh giá về hài lịng của khách hàng đối với học vấn không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,100> 0,05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm học vấn khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có học vấn khác nhau thì mức độ hài lịng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.20.
BẢNG 4. 20 - Kết quả phân tích sự khác nhau đối với học vấn của khách hàng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
1,821 4 145 0,128 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,960 4 1,240 1,982 0,100
66
Within
Groups 90,702 145 0,626
Total 95,662 149
4.2.5.5. Kiểm định sự hài lịng của khách hàng giữa những người có thu nhập khác nhau
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có học vấn khác nhau. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,867 > 0,05 nên có thể nói phương sai đánh giá về hài lịng của khách hàng đối với thu nhập khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,297> 0,05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có thu nhập khác nhau thì mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.21.
BẢNG 4. 21 - Kết quả phân tích sự khác nhau đối với thu nhập của khách hàng hàng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
0,242 3 146 0,867 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,377 3 0,792 1,240 0,297
Within
Groups 93,285 146 0,639
68 CHƢƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng