Ký
hiệu
Nội dung Mean Std.
Deviation
HA Hình ảnh cơng ty 3,52 0,693
HA1 Cơng ty ln giữ chữ tín đối với khách
hàng 3,53 0,872
HA2 Công ty luôn đi đầu trong công tác cải tiến
và hoạt động xã hội 3,44 0,847
HA3 Cơng ty có các hoạt động marketing hiệu
quả và ấn tượng 3,52 0,865
HA4 Công ty hay tổ chức sự kiện tri ân khách
hàng vào các dịp lễ, tết 3,57 0,877
Hình ảnh cơng ty được khách hàng đánh giá cao, nó có vai trị quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng và uy tính của cơng ty đối với khách hàng. Yếu tố công ty luôn đi đầu trong công tác cải tiến và hoạt động xã hội chỉ đạt trung bình, vì thế cơng ty cần chú trọng hơn đến vấn đề này.
4.2.4.4. Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của của khách hàng theo bảng 4.15 cho thấy khách hàng có sự hài lịng chung ở mức cao đối với hài lịng của khách hàng, giá trị trung bình từ 3,45 đến 3,67. Cụ thể là đối với khía cạnh “Tơi chỉ sử dụng sản phẩm công ty cho gia đình mình” được đánh giá cao nhất (Mean = 3,67), khía cạnh Tơi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty được đánh giá cao thứ nhì (Mean = 3,61), khía cạnh “Sản phẩm của công ty là sự lựa chọn hàng đầu của tôi” đạt giá trị Mean = 3,47 được đánh giá cao thứ ba và cuối cùng là khía cạnh “Tơi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty trong thời gian tới” được đánh giá thấp nhất (Mean = 3,45).
60 BẢNG 4. 15 - Đánh giá điểm trung bình của nhân tố sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu
Nội dung Mean Std.
Deviation
SHL Sự hài lòng của khách hàng 3,55 0,801
SHL1 Sản phẩm của công ty là sự lựa chọn
hàng đầu của tôi. 3,47 1,014
SHL2 Tôi chỉ sử dụng sản phẩm cơng ty cho gia
đình mình. 3,67 0,894
SHL3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công
ty trong thời gian tới. 3,45 0,966
SHL4 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm
của cơng ty 3,61 1,035
Tóm tắt kết quả, thơng qua phân tích và nhận xét các kết quả tính tốn ở chương 4, ta có thể tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên như sau:
BẢNG 4. 16 - Điểm trung bình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu Nhân tố Mean Ý nghĩa
CL Chất lượng sản phẩm 3,63 Cao
PV Phục vụ của nhân viên 3,62 Cao
HA Hình ảnh cơng ty 3,52 Cao
SHL Sự hài lòng khách hàng 3,55 Cao
Kết quả phân tích trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt ở mức cao (Xem bảng 4.16). Trong đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là “chất lượng sản phẩm” Mean = 3,63; tiếp đến là nhân tố “phục vụ của nhân viên” Mean = 3,62; tiếp đến lànhân tố “sự hài lòng của khách hàng” Mean = 3,55 và đểm đánh giá thấp nhất là nhân tố “hình ảnh cơng ty” Mean = 3,52. Điều này cho thấy công ty rất được
đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên công ty cũng rất tốt, cần phải duy trì 2 yếu tố này và cần phát huy hơn nữa các yếu tố khác.
4.2.5. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (Phân tích phƣơng sai ANOVA) phƣơng sai ANOVA)
Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về các đặc điểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số Sig. Giả thuyết H0 đặt ra là khơng có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết H0, tức có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0.
Nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng với các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn và thu nhập).
Với các giả thuyết được đặt ra là:
H6: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo độ tuổi H7: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo giới tính H8: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo nghề nghiệp H9: Có sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo học vấn. H10: Có sự khách biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc theo thu nhập
4.2.5.1. Kiểm định sự thỏa mãn trong cơng việc giữa những người có độ tuổi khác nhau khác nhau
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,770 > 0,05 thì phương sai giữa sự hài lịng của khách hàng và độ tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
62
Theo kết quả phân tích ANOVA, ta có Sig. = 0,440 > 0.05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có độ tuổi khác nhau thì mức độ hài lịng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.17.
BẢNG 4. 17 - Kết quả phân tích sự khác biệt nhau so với độ tuổi của khách hàng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
0,377 3 146 0,770 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,747 3 0,582 0,905 0,440 Within Groups 93,915 146 0,643 Total 95,662 149
4.2.5.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng giữa phái nam và phái nữ
BẢNG 4. 18 - Kiểm định sự khác biệt theo giới tính Group Statistics
Giới tính N Mean Std.
Deviation
SHL Nam 91 3,75 0,715 0,075
Nữ 59 3,24 0,833 0,108
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality
of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- taile d) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Low er Upp er SH L Equal varianc es assume d 1,21 8 0,27 1 4,00 5 148 0,00 0 0,511 0,128 0,25 9 0,76 3 Equal varianc es not assume d 3,87 7 110,4 57 0,00 0 0,511 0,132 0,25 0 0,77 3
Kiểm định Independent-samples T-test sẽ cho ta biết có sự khác biệt về hài lịng của khách hàng giữa giới tính nam và nữ. Theo như kết quả trong kiểm định Levene Sig. = 0,271 > 0,05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khơng khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances assumed có mức ý
64
nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Theo kết quả thống kê trung bình thì sự hài lịng của khách hàng có giới tính nam cao hơn giới tính nữ.
4.2.5.3. Kiểm định sự hài lịng của khách hàng giữa những người có nghề nghiệp khác nhau.
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với những nghề nghiệp khác nhau. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,486 > 0,05 nên có thể nói phương sai đánh giá về hài lịng của khách hàng đối với nghề nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,355 > 0,05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thì mức độ hài lịng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.19.
BẢNG 4. 19 - Kết quả phân tích sự khác nhau đối với nghề nghiệp của khách hàng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
0,865 4 145 0,486 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,837 4 0,709 1,108 0,355
Within
Groups 92,825 145 0,640
Total 95,662 149
4.2.5.4. Kiểm định sự thỏa mãn trong cơng việc giữa những người có học vấn khác nhau
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng có học vấn khác nhau. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,128 > 0,05 nên có thể nói phương sai đánh giá về hài lịng của khách hàng đối với học vấn khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,100> 0,05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm học vấn khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có học vấn khác nhau thì mức độ hài lịng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.20.
BẢNG 4. 20 - Kết quả phân tích sự khác nhau đối với học vấn của khách hàngTest of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
1,821 4 145 0,128 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,960 4 1,240 1,982 0,100
66
Within
Groups 90,702 145 0,626
Total 95,662 149
4.2.5.5. Kiểm định sự hài lịng của khách hàng giữa những người có thu nhập khác nhau
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng có học vấn khác nhau. Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. = 0,867 > 0,05 nên có thể nói phương sai đánh giá về hài lịng của khách hàng đối với thu nhập khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,297> 0,05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau. Hay nói cách khác những khách hàng có thu nhập khác nhau thì mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm khơng có sự khác nhau. Kết quả phân tích xem bảng 4.21.
BẢNG 4. 21 - Kết quả phân tích sự khác nhau đối với thu nhập của khách hàng hàng
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig
0,242 3 146 0,867 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,377 3 0,792 1,240 0,297
Within
Groups 93,285 146 0,639
68 CHƢƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao bì của cơng ty TNHH sản xuất bao bì nhựa Thiện Nhân tại TP.HCM. Phương pháp phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach‟ Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy đa biến (OLS) được sử dụng trong nghiên cứu này. Những phát hiện chính của nghiên cứu này và hàm ý giải pháp có thể, được trình bày trong chương 5.
5.1. KẾT LUẬN
Dựa vào mơ hình lý thuyết đã được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và kết quả của những nghiên cứu trước, các thang đo ban đầu được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình huống nghiên cứu rồi tiến hành thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu thập sau khi được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút trích từ các biến quan sát thành một biến tổng hợp. Việc kiểm định mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu cũng đã xác định được mơ hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng đối với bao bì nhựa của cơng ty tại TP.HCM.
Kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố trong mơ hình đạt được độ tin cậy cao, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm bao bì của cơng ty tại TP.HCM với các mức độ khác nhau, đó là:
- Phục vụ nhân viên (PV) với (β=0,557) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng với bao bì của cơng ty Thiện Nhân tại TP.HCM.
- Hình ảnh cơng ty (HA) với (β= 0,217). Có ảnh hưởng thứ 2 đến sự hài lòng khách hàng với bao bì của cơng ty Thiện Nhân tại TP.HCM
- Và cuối cùng là chất lượng sản phẩm có tác nhỏ đến sự hài lòng khách hàng với bao bì của cơng ty Thiện Nhân tại TP.HCM (β=183).
Sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi không ngừng hiện nay thì việc theo dõi thường xuyên khách hàng để thỏa
mãn được nhu cầu của họ là hết sức cần thiết. Kết quả nghiên cứu này cho biết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao bì và phương pháp lượng hóa, đo lường một cách tương đối chính xác. Điều này thật sự rất hữu ích đối với các nhà kinh doanh trong ngành bao bì thơng qua đó họ có thể tiến hành đo lường và kiểm soát liên tục các sự thay đổi về sự thỏa mãn của sản phẩm đối với nhu cầu mà khách hàng đặt ra. Việc phân tích được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động lên sự hài lịng khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho công ty trong tương lai. Tuy nhiên, trong thực tế các nhà kinh doanh luôn bị ràng buộc về nguồn lực nên việc cải tiến tất cả các nhân tố cùng lúc là việc không thể. Do đó, cần ưu tiên cải tiến các nhân tố có tính quan trọng thơng qua việc xác định thứ tự ưu tiên cần đầu tư sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Vấn đề khó khăn thường gặp phải khi xác định mức độ quan trọng của các nhân tố là vì có đến hai cách xác định như sau:
- Dựa trên kết quả trả lời của mẫu nghiên cứu về mức độ quan trọng của các nhân tố.
- Dựa vào hệ số Beta trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo quan điểm của tác giả cho rằng cách đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố theo hệ số Beta là chuẩn. Vì vậy, để tạo sự hài lòng cho khách hàng với bao bì của cơng ty, thu hút khách hàng ở giai đoạn hiện nay thì cần tập trung vào nhân tố có trọng số Beta cao, đó chính là thành phần thái độ phục vụ của nhân viên. Đồng thời chúng ta cần quan tâm và có sự cải tiến hơn đối với những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng nhưng có hệ số Beta thấp hơn như hình ảnh cơng ty và chất lượng sản phẩm.
5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY
5.2.1. Về chất lƣợng sản phẩm
Sự hài lòng sẽ tăng khi mà chất lượng sản phẩm được chú trọng. Khách hàng luôn đánh giá sản phẩm tốt hay không tốt thông qua chất lượng là rõ ràng nhất, dễ dàng nhận thấy nhất. Do vậy, để mang lại cho khách hàng một sự hài lòng về sản