kỳ IV trong chương trình đào tạo ngành, nghề “Hướng dẫn du lịch”, trình độ trung cấp.
II. Tính chất: Là mơ đun lý thuyết kết hợp thực hành được giảng dạy
theo phương pháp tích hợp.
B. MỤC TIÊU MƠ ĐUN I. Về kiến thức I. Về kiến thức
1. Đọc, hiểu các quy định, nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân;
2. Mơ tả chính xác cách sử dụng các cơng cụ, máy móc, thiết bị, dụng cụ, chủ yếu là thiết bị liên lạc trong cơng việc;
3. Trình bày đúng các quy trình nghiệp vụ cơ bản: Chuẩn bị ca làm việc, nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, thanh toán và trả buồng.
II. Về kỹ năng
1. Thực hiện đúng tiêu chuẩn quy định các quy trình: Chuẩn bị ca làm việc, nhận đặt buồng cho khách, đăng ký lưu trú cho khách, phục vụ khách lưu trú, thanh toán và trả buồng cho khách;
2. Giải quyết các yêu cầu khác của khách đúng tiêu chuẩn quy định;
3. Phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác tại cơ sở lưu trú trong quá trình phục vụ khách.
II. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
Yêu nghề; có đạo đức trong hành nghề; có ý thức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc.
C. NỘI DUNG MƠ ĐUN
NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN BỔ THỜI GIAN Số Số
TT Tên các bài trong mô đun
Thời gian (giờ) Tổng
số thuyết Lý
Thực hành, thảo luận, bài
tập Kiểm tra 1 Bài 1: Một số vấn đề cơ bản về bộ phận lễ tân 1. Một số khái niệm
2. Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân
3. Chu trình phục vụ khách 4. Thực hành chuẩn bị làm việc; chào đón khách; sử dụng điện thoại.
8 4 4 2 Bài 2: Nhận đặt buồng 1. Một số vấn đề cơ bản 2. Quy trình nhận đặt phịng khách sạn 3. Nhận đặt buồng 22 4 17 1 3 Bài 3: Đăng ký khách sạn 1. Một số vấn đề cơ bản 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục check in khách sạn 3. Đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách 15 3 12
4 Bài 4: Phục vụ khách lưu trú 1. Hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú
2. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn
15 2 12 1
5 Bài 5: Thanh tốn chi phí của khách và thu ngân
1. Ngun tắc thanh tốn 2. Quy trình trả buồng, thanh tốn chi phí, thu ngân và tiễn khách
3. Các phương thức thanh toán
4. Bàn giao ca của nhân viên tiếp tân, thu ngân
15 2 12 1
NỘI DUNG CHI TIẾT
BÀI 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN (Thời gian: 8 giờ) (Thời gian: 8 giờ)
I. MỤC TIÊU
1. Trình bày chính xác khái niệm, vai trị, nhiệm vụ và cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân;
2. Mô tả đúng các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân; 3. Trình bày đầy đủ yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân; 4. Giao tiếp hiệu quả với các đối tượng khách.