1.3. Phát triển dịch vụ NHS tại một số NHTM tại Việt Nam và bài học kinh
1.3.1. Các ngân hàng thương mại Việt nam
1.3.1.1. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Tiên phong (TPBank)
Ngân hàng TPBank: là ngân hàng nổi bật nhất trong công tác chuyển đổi số tại Việt Nam; đúng như cái tên của ngân hàng, tiên phong trong quá trình chuyển đổi số. Hai năm liên tiếp 2020 và 2021, TPBank đã nhận được nhận giải thưởng ‘Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam’ và ‘Ngân hàng tự động hoá quy trình tốt nhất Việt Nam’, do The Asian Banker, tạp chi uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại châu Á bình chọn. Theo các chuyên gia đánh giá, TPBank sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ và lưu trữ dữ liệu có tính cạnh tranh cao, tạo ra hiệu quả cao trong các hoạt động tài chính từ đó mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, TPBank cịn sở hữu một hệ sinh thái số bao gồm các ứng dụng, công nghệ, hoạt động nội bộ và quan hệ khách hàng. Ông Mobasher Kazmi, Giám đốc nghiên cứu the Asian Banker, nhận định “TPBank có những bước tiến vượt trội trong hành trình ngân hàng kỹ thuật số năm 2020, đặc biệt tập trung đầu tư và các giải pháp kỹ thuật số chiến lược và sáng tạo như đã tạo ra một nền tảng kỹ thuật số đa kênh với tiềm năng mở rộng và phát triển trong tương lai”.
Điểm qua về các hoạt động chuyển đổi số của TPBank. TPBank đã phát triển một hệ sinh thái với các sản phẩm và các kênh kết nối chặt chẽ với nhau, tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng như LiveBank, hoạt động 24/7, phục vụ nhu cầu giao dịch tiền mặt và thực hiện KYC (know your customer – định danh khách hàng). Savy, MyGo, QuickPay để đáp ứng các nhu cầu cụ thể (tiết kiệm, mua hàng) nhắm đến các khách hàng mục tiêu là giới trẻ. EbankX là cổng thơng tin quản lý tài chính cho khách hàng hiện tại. Trợ lý ảo T’Aio ứng dụng thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning giải đáp các câu hỏi của khách hàng trên kênh online. Ngồi ra, TPBank cũng đã đưa tính năng nhận diện sinh trắc học (vân tay, khn mặt, giọng nói) tại các kênh giao dịch (LiveBank, eBankX) và kênh hỗ trợ (Đường dây nóng) để ngăn chặn gian lận và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hiện nay, TPBank cũng đã ứng dụng thành công công nghệ blockchain vào nghiệp chuyển tiền quốc tế, nâng cao sự an tồn, chính xác, độ tin cậy cho các giao dịch. Ngồi ra, TPBank cũng đang trong q trình triển khai các ứng dụng cơng nghệ mới như OpenAPI, Big Data vào các hoạt động ngân hàng.
Sau khi triển khai các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, TPBank đã ghi nhận những kết quả kinh doanh ấn tượng: 1,350 tỷ đồng doanh thu tiền gửi; 800 tỷ đồng số dư cuối kỳ; 500 nghìn thẻ mở mới; 650 nghìn tài khoản mở mới; ghi nhận 4,5 triệu lượt giao dịch. Live Bank vượt 200% chỉ tiêu thẻ và tài khoản mở mới; Savy đạt 140% chỉ tiêu khách hàng mới. Tổng giao dịch trên tất cả các kênh tổng hợp lên tới 13,000 tỷ đồng.
Những con số ấn tượng này cho thấy hiệu quả của công tác chuyển đổi số. Xứng đáng là Ngân hàng số xuất sắc nhất và thể hiện đúng vai trò của người tiên phong để các NHTM khác tại Việt Nam học tập cũng như là đối thủ cạnh tranh đáng lưu tâm nhất.
1.3.1.2. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quân đội (MBBank)
Ngân hàng MBBank: là ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số dựa trên triết lý kinh doanh “Lấy khách hàng làm cốt lõi”. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ được MB ra mắt thị trường đều hướng tới sự hài lòng của khách hàng như App MBBank (dành cho khách hàng cá nhân), BIZ MBBank (dành cho khách hàng doanh nghiệp) và mơ hình giao dịch ngân hàng tự động MB SmartBank. Tính đến hết tháng 9 năm
2021, MB đã có gần 8 triệu người dùng App MBBank, 4,5 triệu khách hàng mới và gần 60.000 khách hàng sử dụng App BIZ MBBank. Tổng giao dịch trên kênh số chiếm tỷ trọng gần như toàn bộ số lượng giao dịch tức 94% nhờ và việc xây dựng hệ sinh thái tiện ích và khác biệt trên các nền tảng số.
Hiện nay, MB được đánh giá là một trong những ngân hàng có đội ngũ nhân sự và chuyên gia công nghệ hùng hậu nhất Việt Nam, chiếm 10% tổng nhân sự toàn ngân hàng. Ban lãnh đạo MB cũng nhận định rằng, chuyển đổi số là cơ hội để MB bứt phá trở thành một doanh nghiệp công nghệ quy mơ lớn, và nhân sự cơng nghệ có vai trị then chốt để xây dựng chuyển đổi số thành công.
Các công nghệ lõi hiện nay của MB đều do MB làm chủ, khơng phụ thuộc vào bên thứ ba. Vì vậy, MB có thể chủ động sửa chữa, nâng cấp cơng nghệ ngay khi cần. Đây chính là lợi thế của MB so với các ngân hàng khác trên thị trường hiện nay. Kế hoạch tương lai, MB sẽ xây dựng đội ngũ nhân sự cơng nghệ chiếm 25% nhân sự tồn ngân hàng và trở thành lực lượng chủ chốt để hỗ trợ MB phát triển theo hướng NHS.
1.3.1.3. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quốc tế VIB
Năm 2021, Ngân hàng quốc tế VIB đã được Tạp chi hàng đầu thế giới trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng - The Banker bình chọn là Ngân hàng “Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực Ngân hàng số năm 2021” (hạng mục Ứng dụng trên điện thoại di động). Ứng dụng My VIB của VIB đã được các chuyên gia đánh giá cao và dành vị trí cao nhất bởi những sáng kiến quan trọng giúp thanh đổi thói quen của khách hàng cũng như tiên phong áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất, hướng đến xu thế dẫn đầu trong tương lai. VIB là ngân hàng đầu tiên cung cấp bảo hiểm sức khoẻ qua ứng dụng ngân hàng di động, người dùng có thể đăng ký và nhận hợp đồng chỉ sau vài phút đăng ký. Bên cạnh đó, VIB cũng sử dụng giải pháp định danh điện tử (eKYC) cho dịch vụ mở tài khoản trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian và gia tăng tiện ích. VIB cũng là ngân hàng tiên phong áp dụng thành công AI và Big Data, eKYC, eSignature trong quy trình phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng; thời gian xử lý và phê duyệt thẻ trên phiên bản thẻ điện tử chỉ mất từ 15-30 phút, tương đương 1/500 thời gian trung bình trên thị trường.
Vì vậy, VIB đã xác lập kỷ lục về thời gian phát hành thẻ cho khách hàng trên thị trường hiện nay. Sau khi triển khai NHS, Chỉ riêng 6 tháng đầu năm 2021, Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MyVIB và My Online đã tăng 154% so với cùng kỳ năm 2020. Số lượng giao dịch trực tuyến tăng 172%. Tỷ trọng số lượng giao dịch trực tuyến đạt 91% tổng số lượng giao dịch của Ngân hàng.
Theo bà Nguyễn Thị Tuyết Hà - Giám đốc chuyển đổi số của VIB, VIB sẽ là ngân hàng dẫn đầu làn sóng chuyển đổi số, tập trung gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng những giải pháp chuyên biệt. Với việc xây dựng bộ ba giải pháp thanh toán gồm: tài khoản, ứng dụng ngân hàng di động và thẻ thanh tốn tồn cầu chỉ sau vài phút định danh online, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng sẽ trở nên đơn giản, tiện lợi, tiết kiệm thời gian, đồng thời góp phần tích cực thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Giúp cho dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với mọi đối tượng khách hàng