3.3.1. Gỉải pháp về cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại
Về kiến trúc CNTT nói chung: xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT theo kiến trúc linh hoạt, ổn định đảm bảo các chuẩn mở sẵn sàng cho việc kết nối tích hợp các API, hỗ trợ cho việc phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối. Nghiên cứu, mua sắm các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến, các giải pháp nâng cao tính an tồn bảo mật cho hoạt động kinh doanh số. Xây dựng các cơ chế, quy định và các giải pháp quản lý CNTT nhằm phân cấp, phân quyền phù hợp để có thể khoanh vùng, ngăn chặn, hạn chế thấp nhất tổn thất khi rủi ro xảy ra.
Bên cạnh đó, Vietcombank cần quản lý chặt chẽ các dự án với tiêu chí hàng đầu là phục vụ tốt hơn cho khách hàng: theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, có nhiều dự án được triển khai đơn lẻ, độc lập nhau đạt kết quả tốt nhưng đánh giá tổng thể lại không giúp gia tàng lợi nhuận đáng kể. Thậm chí tiêu chí phục vụ tốt hơn và tương tác nhiêu hơn với khách hàng cũng khơng đảm bảo do có nhiêu đơn vị độc lập thực hiện. Do đó, với chiến lược đầu tư CNTT gồm rất nhiều dự án, thay vì chia nhỏ cơng việc cho các đơn vị/ Ban quản lý dự án độc lập, Vietcombank nên xác định cơng việc cần làm để có thể phục vụ và mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Từ đó, tính tốn/quyết định việc triển khai những dự án cẩn thận theo thước đo là gia tăng mức độ hài lòng cùa khách hàng.
3.3.2. Giải pháp về cơng nghệ
Vietcombank cần lựa chọn các đối tác có nhiều kinh nghiệm, uy tín trong và ngồi nước để hợp tác, mang những công nghệ tiên tiến nhất ứng dụng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đấy mạnh hợp tác với các cơng ty Fintech và trung gian thanh tốn trong việc triến khai ứng dụng công nghệ mới, khai thác ý tưởng sáng tạo
đế xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng, tài chính cá nhân; Phát triền các sản phẩm có chất lượng cao; Tự động hóa các quy trình; tăng khả năng cạnh tranh. Trên cơ sở học hởi kinh nghiệm xây dựng, phát triển, về lâu dài có thế làm chủ cơng nghệ thơng qua học hỏi, đào tạo hoặc tuyển dụng các nhân sự hàng đầu trong lĩnh vực này về Vietcombank.
Tận dụng, khai thác nền khách hàng cùa các trung gian thanh tốn, ví điện tử (VNPAY, Momo, ZaloPay,..) đế tiếp cận, chào bán các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mở rộng nền khách hàng.
Triển khai xây dựng bộ công cụ quản lý tổng thể các APIs và chính sách cung cấp API cho các Fintech: Theo đó, khi ngân hàng mở ra một API cho Fintech cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, thi Fintech sẽ là bên thứ ba tham gia dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng.Từ phía ngân hàng phải có quy định rõ ràng trong việc quản lý bên thứ ba này. Trong đó, cần quan tâm ngay từ khâu thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ. Dữ liệu nào được cung cấp cho Fintech, dữ liệu đó được Fintech quản lý và sử dụng như thế nào để đảm bảo an toàn, hay khi đưa sản phẩm vào sử dụng rồi ngân hàng phải thường xuyên giám sát việc sử dụng dữ liệu đó ra sao chính sách gì bảo vệ khách hàng... Việc thiêt kê sản phâm phải cân băng giừa sáng tạo và an toàn, an ninh.
Tận dụng cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0: o Tích hợp cơng nghệ mới vào hoạt động thanh tốn
o Sử dụng dữ liệu lớn (big data) để lưu trữ dữ liệu về khách hàng, phân tích hành vi khách hàng để tạo ra sự khác biệt với đối thủ.
o Sử dụng công nghệ Internet kết nối vạn vật (IoT) vào phương thức thanh toán để triển khai chức năng thanh tốn thơng qua thiết bị thơng minh có kết nối internet.
o Sử dụng trí thơng minh nhân tạo AI để tạo ra các thức mới tương tác với khách hàng.
Gia tăng giá trị vào dịch vụ NHS hiện có như: Dịch vụ du lịch (check in/out tại sân bay…), mua hàng hoá (xuất hoá đơn, chiết khấu…), ưu đãi nhiên liệu (chiết khấu chi phí cho xăng/dầu hàng tháng) và các tiện ích về bảo mật (bảo mật dữ liệu, bảo mật danh tính, lưu trữ dữ liệu…)
3.3.3. Giải pháp về an ninh và bảo mật
Để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng như các giao dịch tự động thông qua công nghệ, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng trung tâm Dự phòng dữ liệu; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao, đảm bảo việc mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ NHS được ổn định, an toàn, mang lại hiệu quả lâu dài.
Tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn cho hệ thống thanh tốn quốc gia; phối hợp chặt chẽ, hiệu quả với các cơ quan chức năng, tăng cường các quy định và biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán và các phương thức thanh tốn sử dụng cơng nghệ cao.
Để đảm bảo dịch vụ NHS được vận hành thông suốt, hạn chế lỗi phát sinh khi nâng cấp, cải tiến dịch vụ NHS, bộ phận CNTT cần thực hiện các cơng việc:
- Đảm bảo tính chính xác, tính thơng suốt, liên tục, tức thời của dữ liệu cung cấp trên hệ thống.
- Định kỳ bảo trì/bảo dưỡng hệ thống, đánh giá an ninh thơng tin định kỳ theo quy định nội bộ hiện hành.
- Có các biện pháp dự phịng, phục hồi hệ thống trong trường hợp hệ thống bị gián đoạn.
- Giám sát, đảm bảo tính an tồn bảo mật của hệ thống, tn thủ các quy định hiện hành về Quy chế bảo mật hệ thống thông tin và dữ liệu của Ngân hàng.
- Kiểm thử bảo mật, kiểm thử hiệu năng hệ thống Ngân hàng số VCB trước khi nâng cấp, cải tiến dịch vụ.
3.3.4. Giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng Vietcombank cần đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ NHS. Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ NHS để tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các NHTM khác trong thị trường. Xây dựng mạng lưới kết nối giữa các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với ngân hàng và các cơng ty cơng nghệ tài chính; hình thành nên hệ thống hữu cơ giữa các sản phẩm và dịch vụ khác nhau, từ đó mang lại giá trị thặng dư lớn hơn cho khách hàng so với việc sử dụng các dịch vụ đơn lẻ. Ngân
hàng cũng từ đó mở rộng khách hàng, phát triển thêm nhiều các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ, gia tăng thị phần, doanh thu và dần có mặt trong mọi giao dịch của khách hàng trong đời sống hàng ngày. Việc này cần được xem là định hướng trong phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Xây dựng và thực hiện chương trình tài chính tồn diện (Fiancial inclusion): Gắn với đẩy mạnh phát triển các hệ thống thanh toán, chuyển tiền ở khu vực nông thơn; Tập trung phát triển, mở rộng các mơ hình ứng dụng các phương tiện và hình thức thanh tốn mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
Đổi mới sáng tạo trong mọi hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI-Artifícial Intelligence), bảo mật, tự động hóa, kết nối internet vạn vật {Internet of Things - IoT)... theo hình thức tự nghiên cứu phát triển hoặc hợp tác với các đối tác có thế mạnh để triển khai; Xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, sản phẩm may đo (taylor made) cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa các sản phẩm phù hợp từ kênh truyền thống lên kênh số để tiếp cận, phục vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí.
Điều chỉnh sản phẩm hướng theo khách hàng: Các sản phẩm của Vietcombank cần đi sát với đời sống của từng cá nhân (Finlife). Đặc biệt, cần có chức nãng tư vấn- giống như trợ lí tài chính. Các giải pháp phải gần gũi, có tính tương tác cao, trong đó khách hàng là trung tâm và Vietcombank đóng vai trị là một đổi tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt thơng tin tài chính và giúp khách hàng sinh lợi, tư vấn thơng minh.
3.3.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong các yếu tố thúc đẩy phát triển dịch vụ NHS. Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như:
Định hướng của Ban điều hành: Thay đổi tư duy, nhận thức của nhà quản trị, đội ngũ lãnh đạo đứng đầu ngân hàng với sự tiên phong dẫn dắt, theo đuổi quyết liệt chiến lược phát triển công nghệ số. Ban lãnh đạo cần bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp đánh giá nội tại thực trạng cơng nghệ của ngân hàng từ đó hình thành chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng.
Về chính sách tuyển dụng: tập trung tuyển dụng đội ngũ IT (information technology) có trình độ chun mơn cao. IT là nguồn nhân lực chính để xây dựng, phát triển dịch vụ NHS cũng như kịp thời sửa chữa, khắc phục các lỗi phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng riêng dành cho đội ngũ IT.
Về chính sách đào tạo: Thiết kế các khoá học dành riêng cho cán bộ khối cơng nghệ để nâng cao trình độ cho nhân viên, tăng hiểu biết về các phương pháp làm việc mới phù hợp với sự phát triển của các cơng nghệ tiên tiến, từ đó tăng năng suất hiệu quả làm việc.
Về mơi trường làm việc: Cần xây dựng một môi trường làm việc văn minh để thúc đẩy khả năng sáng tạo, phát triển cho nhân viên giúp tăng hiệu quả công việc và giữ chân được các nhân tài phát huy hết năng lực, cống hiến cho sự phát triển của ngân hàng.
3.3.6. Giải pháp về nguồn lực tài chính
Phát triển dịch vụ ngân hàng số nói riêng và ngân hàng số nói chung cần địi hỏi đầu tư lớn từ trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại, đến đào tạo cán bộ, tuyển dụng cán bộ có trình độ chun mơn cao… Đầu tư cho cơng nghệ số là một q trình lâu dài gồm nhiều cơng nghệ khác nhau và chi phí đầu tư rất lơn. Do vậy, ngân hàng Vietcombank cần có chiến lược đầu tư tổng thể, lựa chọn lĩnh vực nào nên chú trọng đầu tư để đạt hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng số tốt nhất.
3.3.7. Giải pháp về truyền thông
Đẩy mạnh các công tác quảng cáo, marketing dịch vụ NHS của ngân hàng. Tổ chức các chương trình quay thưởng, đổi quà cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHS của Vietcombank. Tuyên truyền về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ NHS trên các phương tiện truyền thông. Gửi email truyền thông tới khách hàng v/v BIDV tăng cường hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính cá nhân an tồn, tiện lợi trong thời đại số. Trong đó, hướng dẫn khách hàng một cách trực quan, sinh động về các bước giao dịch, kinh nghiệm thực hiện các giao dịch điện tử an tồn trên khơng gian mạng để khách hàng có ý thức, cẩn trọng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn báo biến động số dư tài khoản
(BSMS), khách hàng sẽ được tự động nhắn tin mỗi khi tài khoản gồm cả tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng và nhiều loại tài khoản khác có thay đổi. Qua đó, khách hàng sẽ hợp tác với ngân hàng đế kịp thời ngăn chặn tốn thất xảy ra.