Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịc- 123docz.net

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank

2.2.1. Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ

2.2.1.1. Về thị phần dịch vụ NHS

Vietcombank là ngân hàng có thị phần lớn. Mặc dù hiện nay chưa có đơn vị nào thông kê thị phần dịch vụ NHS của các NHTM tại Việt nam, tuy nhiên đối với các thị phần dịch vụ khác Vietcombank luôn nằm trong top các ngân hàng có thị phần lớn nhất. Khi khách hàng sử dụng 1 loại hình dịch vụ của ngân hàng này sẽ có xu hướng sử dụng tiếp các dịch vụ khác của ngân hàng đó nên nếu thị phần dịch vụ khác lớn thì có thể liên hệ để đánh giá thị phần dịch vụ NHS.

Ví dụ, đối với thị phần dịch vụ Thẻ. Theo báo cáo của Chi hội Thẻ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Vietcombank xếp thứ 3 về số lượng thẻ đang lưu hành với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14% tổng số lượng thẻ đang lưu hành; Vietinbank xếp thứ 1 chiếm 16,9%; BIDV xếp thứ 2 chiếm 14% và MB chiếm 7% số lượng thẻ đang lưu hành, số liệu tính đến 30/06/2021.

Về thị phần doanh số sử dụng thẻ. Vietcombank dẫn đầu chiếm 18% doanh số sử dụng thẻ toàn ngành, đứng thứ hai là Agribank (18%), thứ ba là Vietinbank (13%). Về thị phần điểm chấp nhận thẻ POS. Tính đến 30/06/2021, mạng lưới chấp nhận thẻ đã có tổng số POS 188.395 máy, trong đó Vietcombank dẫn đầu thị phần với 45.825 POS lưu hành, chiếm 24%; xếp thứ hai là BIDV (20%), thứ ba là Vietinbank (17%).

Từ việc đánh giá Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong thị phần thẻ có thể liên hệ rằng dịch vụ NHS của Vietcombank cũng sẽ giữ được thị phần lớn trong thị trường.

2.2.1.2. Về doanh số sản phẩm, dịch vụ

Doanh số thanh toán và sử dụng dịch vụ NHS tăng 11,4 % so với năm 2020.

2.2.1.3. Về đối lượng, số lượng khách hàng

o Đối tượng khách hàng: Hiện nay Vietcombank cung cấp dịch vụ NHS đến 2 nhóm đối tượng khách hàng đó là khách hàng cá nhân với dịch vụ NHS VCB Digibank và khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) với dịch vụ NHS VCB Digibiz.

VCB Digibank là dịch vụ ngân hàng số dựa trên nền tảng thanh tốn đa kênh tích hợp dựa trên hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet). VCB Digibank là ứng dụng công nghệ số hợp tác giữa Vietcombank và đối tác fintech VNPAY. VNPAY cung cấp toàn bộ các giải pháp hỗ trợ, thiết kế giao diện,… phía VCB sẽ cung cấp dữ liệu ngân hàng để kết nối với nền tảng số VNPAY cung cấp. VCB Digibank được trang bị công nghệ xác thực đăng nhập hiện đại như Face ID (nhận diện khuôn mặt), Touch ID (cảm biến vân tay) hay Push

Authentication – cơng nghệ hồn tồn mới cho phép khách hàng kiểm sốt mỗi lần đăng nhập trên trình duyệt web. VCB Digibank cũng được tích hợp sẵn phương thức xác thực giao dịch qua Smart OTP, cho phép khách hàng nâng hạn mức giao dịch lên tới 6 tỷ đồng chuyển tiền online mỗi ngày mà vẫn đảm bảo an tồn giao dịch. Ngồi ra, VCB Digibank cịn có chức năng nhận thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT được tích hợp ngay trên ứng dụng, thay thế cho việc thông báo qua tin nhắn SMS, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí. Ngồi ra VCB Digibank cịn có nhiều tính năng vượt trội khác mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng như:

Mở tài khoản trực tuyến qua eKYC: khách hàng được định danh chỉ qua 2 bước đơn giản trong chưa đầy 6 phút gồm xác thực giấy tờ tuỳ thân và xác thực khuôn mặt. Sau khi mở tài khoản thành cơng khách hàng có thể thực hiện ngay các giao dịch chuyển khoản, tham gia chương trình hệ thống tích điểm Loyalty, vay cầm cố sổ tiết kiệm online, mua sắm, thanh toán hoá đơn, đặt vé máy bay…

Đăng ký và mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng phi vật lý để thanh toán online với đủ mọi chức năng như thẻ vật lý chỉ sau từ 30 phút đến 1 giờ mà khơng mất bất kỳ loại phí nào.

Theo báo cáo nội bộ Vietcombank, sau khi ra mắt dịch vụ Digibank, từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2021, ngân hàng có thêm 7 triệu khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, 60 triệu giao dịch/tháng, giá trị giao dịch tăng 25% so với năm 2020.

Tính luỹ kế đến tháng 3 năm 2022, Vietcombank là ngân hàng dứng đầu về quy mô khách hàng trên kênh số với hơn 9 triệu người dùng VCB Digibank và quy mô số lượng giao dịch trung bình gần 50 triệu món mỗi tháng.

VCB DigiBiz là kênh ngân hàng số đồng nhất, giúp doanh nghiệp có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi thơng qua ứng dụng VCB DigiBiz trên các chợ ứng dụng hoặc trên website của Vietcombank. Rất đơn giản, khách hàng chỉ cần sử dụng một tên truy cập, một mật khẩu để sử dụng dịch vụ trên các nền tảng đa dạng với một hạn mức giao dịch thống nhất. Giao diện VCB DigiBiz được thiết kế hiện đại, mang tới những trải nghiệm đơn giản và mới lạ cho khách hàng. Dựa trên nghiên cứu về nhu

cầu của doanh nghiệp SME, hệ thống phân quyền lập và duyệt lệnh trên VCB DigiBiz được thiết kế theo hướng đơn giản, linh hoạt với 2 mơ hình: Mơ hình 1 cấp (vừa lập, vừa duyệt lệnh) và Mơ hình 2 cấp (1 cấp lập và 1 cấp duyệt). Ngay sau khi đăng ký dịch và kích hoạt dịch vụ thành cơng, khách hàng có thể tạo thêm các Mã lập lệnh và Mã duyệt lệnh và phân quyền cho các cá nhân trong doanh nghiệp sử dụng. Số mã lập- duyệt lệnh tối đa lên tới 10 mã cho mỗi loại. VCB DigiBiz sử dụng 2 phương thức xác thực là Smart OTP (xác thực thông qua ứng dụng trên điện thoại-được tích hợp ngay trên ứng dụng VCB DigiBiz) và Hard Token (thiết bị vật lý), mang tới sự tiện lợi nhưng vẫn bảo đảm an toàn tối đa cho khách hàng. Với các phương thức xác thực hiện đại, hạn mức giao dịch tối đa trên VCB DigiBiz lên tới 100 tỷ đồng/ngày (đối với VND) hoặc 4,5 triệu quy USD (đối với giao dịch ngoại tệ).

o Số lượng khách hàng:

Sau 4 tháng ra mắt, nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực, ngành nghề đã nhanh chóng coi VCB DigiBiz như là một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp của mình trong việc thanh tốn, quản trị tài chính, và quản lý vận hành hàng ngày, đem lại nhiều lợi ích thiết thực từ thời gian, hiệu quả và nguồn nhân lực, cũng như góp phần số hóa cơng tác quản trị cho chính doanh nghiệp theo hướng hiện đại, hiệu quả. Số lượng doanh nghiệp SME đăng ký đã lên đến 13.000 khách hàng, với tổng số user đăng ký sử dụng dịch vụ là gần 39.000 tài khoản.

2.2.1.4. Doanh thu từ dịch vụ

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ nói chung của Vietcombank năm 2021 đạt 11.286.516 triệu đồng, tăng 6,7% so với năm 2020.

Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của Vietcombank tăng trưởng tốt sau khi triển khai thành công các dịch vụ NHS vào năm 2020. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2020 là 6.607.317 triệu VNĐ tăng 53% so với năm 2019 là 4.309.446 triệu VNĐ.

Đơn vị: triệu VNĐ

Chỉ tiêuNăm 2019Năm 2020Năm 2021

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 9.005.109 10.588.163 11.286.516 Chi phí hoạt động dịch vụ 4.695.663 3.980.846 3.879.443 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 4.309.446 6.607.317 7.407.073 Tổng lợi nhuận trước thuế 23.211.571 23.049.561 27.388.580

Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh các năm gần đây của ngân hàng Vietcombank

Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2021, 2021 đã kiểm toán

2.2.2. Về chất lượng dịch vụ NHS

2.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng:

App ứng dụng ngân hàng số Vcb Digibank đạt 3,7/5 sao trên Apple store dành cho khách hàng sử dụng hệ điều hành IOS và 3/5 sao trên Google Play dành cho khách hàng sử dụng hệ điều hành Androi cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức tốt.

Hình 2.4 Xếp hạng đánh giá của khách hàng trên Apple store

Nguồn: Apple store

Hình 2.5 Xếp hạng đánh giá của khách hàng trên Google Play

2.2.2.2. Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ:

Dịch vụ NHS Vcb Digibank dành cho KH cá nhân và Vcb Digibiz dành cho KH tổ chức hiện nay mang nhiều tiện ích ưu việt nhất trên thị trường và ln được nâng cấp, cải tiến để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Dịch vụ NHS VCB Digibank đã mang đến những trải nghiệm tài chính hồn tồn mới trên nền tảng cơng nghệ tiến cho khách hàng chưa từng có từ trước tới nay. Các tính năng trên ứng dụng liên tục được cải tiến để thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng. Một số các tính năng mới nổi bật như:

- Rút tiền tại máy ATM bằng mã QR trên ứng dụng VCB Digibank mà không cần sử dụng thẻ.

- Đăng ký chuyển đổi công nghệ thẻ ghi nợ : cho phép chuyển đổi thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng công nghệ cũ sang công nghệ mới – cơng nghệ thẻ chíp khơng tiếp xúc.

- Đặt lịch hẹn với Vietcombank: khách hàng có thể đặt lịch hẹn và xác định nhu cầu giao dịch trước khi đến chi nhánh Vietcombank bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ NHS, thẻ, tiền gửi tiết kiệm, giao dịch tiền mặt, chuyển tiền. - Tính năng đặt hoa trực tuyến: cho phép đặt hoa theo chủ đề các ngày lễ… - Tính năng quà tặng may mắn: cho phép tặng quà qua số tài khoản đi kèm với

tin nhắn OTT gồm hình ảnh và lời chúc người gửi….

2.2.2.3. Thương hiệu, uy tín của ngân hàng:

Vietcombank là ngân hàng có thị phần lớn, thương hiệu uy tín từ những năm thành lập đến nay. Trải qua 65 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank luôn mang đến sự tin tưởng đến khách hàng. Đặc biệt trong những năm nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, Vietcombank đã kiểm soát tốt sự ảnh hưởng của dịch bệnh tới chất lượng tài sản và lợi nhuận. Tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Fitch Ratings đã có điều chỉnh nâng đánh giá Sức mạnh độc lập của Vietcombank. Vietcombank nằm trong top 2 ngân hàng có giá trị thương hiệu tăng trưởng cao nhất tồn cầu. Theo Brand Finance: thị trường có giá trị thương hiệu tăng mạnh nhất là Việt nam, với mới tăng tới 146%. Trong đó, Vietcombank tăng 99% đạt 0,8 tỷ USD, mức tăng trưởng cao thứ 2 tính theo tỷ lệ phần trăm trên toàn cầu. Với giá trị 705 triệu USD, thương hiệu Vietcombank đứng đầu về giá trị trong danh sách 25 thương hiệu tài chính dẫn đầu Việt nam do Forbes Việt Nam công bố trong số báo đã phát hành tháng 9/2021.

2.2.2.4. Khả năng cạnh tranh trên thị trường:

o Quy mơ tài chính: hiện nay, Vietcombank đang đứng đầu về vốn chủ sở hữu, lợi nhuận, khả năng sinh lời; đứng thứ 3 về huy động vốn; đứng thứ 4 về tổng tài sản và dư nợ cho vay, trong toàn ngành.

o Sản phẩm dịch vụ: VCB có ưu thế với mức lãi suất cho vay thấp, các sản phẩm thanh tốn trong và ngồi nước, dịch vụ NHS và đặc biệt là ngoại hối và tài trợ thương mại.

o Mạng lưới hoạt động: Các chi nhánh của Vietcombank phủ rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước

2.2.1.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng số tại Vietcombank (VCB Digibank) với các ngân hàng số tiêu biểu tại Việt Nam

a. Mở tài khoản ngân hàng số

Hồ sơ mở tài khoản ngân hàng số:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHS và Ngân hàng số tại Việt Nam hầu hết đều sử dụng CCCD và CMND làm hồ sơ chính khi đăng ký và mở tài khoản ngân hàng. Ngoài ra một số ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng hộ chiếu, chứng minh thư quân đội/chứng minh sỹ quan quân đội, số điện thoại đã đăng ký chính chủ để định danh. Bên cạnh đó, khách hàng cần cung cấp ảnh selfie để hồn thiện hồ sơ của mình.

Dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank cho phép khách hàng mở tài khoản bằng CMND/CCCD, hộ chiếu.

Hồ sơ mở tài khoản ngân hàng từ xa của một số ngân hàng như sau:

Ngân hàngCMND/ CCCD Số điện thoạiHộ chiếu Ảnh Selfile Giấy tờ tuỳ thân khác VCB Digibank OCB Omni Timo Plus TP Livebank Viettel Pay MB

Bảng 2.2 Hồ sơ mở tài khoản trực tuyến

Cách mở tài khoản ngân hàng số:

Ngoài mở tài khoản trực tuyến, khi gặp vấn đề với việc tự mở tài khoản tại nhà, khách hàng vẫn hồn tồn có thể đến trực tiếp phịng giao dịch/chi nhánh ngân hàng để được hỗ trợ. Ngân hàng Vietcombank hỗ trợ khách hàng mở tài khoản qua ứng dụng trên Smart phone và chi nhánh ngân hàng.

Có 3 cách để mở tài khoản ngân hàng như sau:

Ngân hàngỨng dụng trên Smart Phone Website ngân hàng Chi nhánh ngân hàng VCB Digibank OCB Omni Timo Plus TP Live bank Viettel Pay MB

Bảng 2.3 Cách mở tài khoản ngân hàng

Nguồn: Báo cáo ngân hàng số Việt Nam 2021 Cách xác thực tài khoản ngân hàng số:

VCB Digibank sử dụng phương thức xác thực chính qua số điện thoại của khách hàng. Trong một số trừng hợp ngoại lệ như khách hàng ở nước ngoài, Vietcombank có hỗ trợ khách hàng xác thực qua email. Một số các ngân hàng khác cịn có các phương thức xác thực khác như Face ID.

Cách xác thực tài khoản ngân hàng số tại một số các ngân hàng:

Ngân hàngEmailSố điện thoạiFace ID

VCB Digibank OCB Omni Timo Plus TP Live bank Viettel Pay MB

Bảng 2.4 Cách xác thực tài khoản ngân hàng số

b. Sử dụng ngân hàng số

Đăng nhập dịch vụ Ngân hàng số:

VCB Digibank hỗ trợ khách hàng trên cả hai hệ điều hành phổ biến nhất trên smart phone hiện nay là iOS và Android. Khách hàng sử dụng số điện thoại và password để truy cập vào dịch vụ hoặc sử dụng dấu vân tay và Face ID.

Cách thức đăng nhập vào dịch vụ NHS tại một số ngân hàng:

Ngân hàngID và PasswordFace ID Dấu vân tay Số điện thoại VCB Digibank OCB Omni Timo Plus TP Live bank Viettel Pay MB Bảng 2.5 Cách đăng nhập dịch vụ ngân hàng số

Nguồn: Báo cáo ngân hàng số Việt Nam 2021 Loại tài khoản và đơn vị liên kết:

VCB Digibank cung cấp tài khoản ghi nợ và tài khoản tín dụng liên kết đồng thời với các đơn vị thanh toán Visa và Master cho khách hàng. Các ngân hàng khác ngoài Visa, Master cịn liên kết với các đơn vị thanh tốn khác như Napas, JCB

Ngân hàngLoại tài khoảnĐơn vị thanh toán

DebitCreditVisaMasterNapasJCB

VCB Digibank OCB Omni Timo Plus TP Live bank Viettel Pay MB

Bảng 2.6 Loại tài khoản và đơn vị liên kết

Nhóm tiện ích:

VCB Digibank cung cấp đa dạng các loại dịch vụ như: nhóm tiện ích thanh tốn, tra cứu thơng tin, tiết kiệm, mua sắm, và các nhóm tiện ích khác…

So sánh các nhóm tiện ích trên ứng dụng ngân hàng số tại một số ngân hàng như sau: Ngân hàng Nhóm tiện ích thơng thường Nhóm tiện ích thanh tốn Nhóm tiện ích tiết kiệm, đầu tư, vay vốn Nhóm tiện ích giải trí, mua sắm Nhóm tiện ích khác VCB Digibank + Chuyển tiền + Thẻ + Nạp tiền + Thanh toán hoá đơn + Chứng khoán + Tiết kiệm + Mua sắm + Nạp tiền điện thoại + Bảo hiểm OCB Omni + Chuyển tiền + Thẻ + Thanh toán hoá đơn + Tiết kiệm + Vay vốn + Đầu tư trái phiếu + Giải trí, Du lịch + Mua sắm + Bảo hiểm Timo Plus + Tài khoản + Thẻ + Thanh toán hoá đơn + Tiết kiệm + Đầu tư

Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ

Các ngân hàng thương mại Việt nam

Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank