2.3.1 Những kết quả đạt được
Vietcombank đã và đang triển khai khá đầy đủ các kênh phân phối theo hướng phát triển đa kênh và dự kiến sẽ phát triển bán chéo kênh. Trong thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên kênh ngân hàng điện tử của Vietcombank có mức độ tăng trưởng khá tốt và đáp ứng yêu cầu của thị trường, góp phần gia tăng sự trung thành của khách hàng. Có một số ứng dụng và sản phẩm tốt, chất lượng như VCB Digibank, VCB Digibiz... được khách hàng nhiệt tình đón nhận và đánh giá cao.
Dịch vụ NHS tại Vietcombank hiện nay đáp ứng được yêu cầu về sự đa dạng về hình thức dịch vụ cũng như tính nàng dịch vụ. Ngồi ra dịch vụ NHS cùa Vietcombank đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng về chuyển khoản, tra cứu, thanh tốn hóa đơn. Các nhu cầu thanh toán cơ bản như tiền điện, tiền nước, cước viễn thơng, vé máy bay, bảo hiểm, học phí... đều được tích hợp trong các dịch vụ
NHS, ngồi ra cịn có thêm dịch vụ mua sắm online, dịch vụ hỗ trợ mở khóa thẻ, gửi tiết kiệm, điều này giúp cho khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều, tiết kiệm thời gian chờ đợi tại ngân hàng và quan trọng là giúp chất lượng dịch vụ tại chi nhánh được khẳng định
Xét về tính bảo mật thì các dịch vụ NHS của Vietcombank hiện nay vẫn đáp ứng độ an toàn cho khách hàng. Với hình thức bảo mật 2 lớp cùng với việc nhân viên hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ an tồn do đó thơng tin, tài sản khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn được đảm bảo. Đối với dịch vụ VCB Digibiz dành cho doanh nghiệp có thiết bị bảo mật token, do đó tính an tồn được đảm bảo cao. Để tránh các tình huống gian lận thẻ khi giao dịch trực tuyến, Vietcombank đã triển khai tính năng 3D Secure cho tồn bộ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế phát hành bởi Vietcombank với 3 tầng bảo mật gồm thông tin thẻ, số CVV và mã xác thực do Vietcombank phát hành, dựa theo tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế được gửi qua OTP SMS, Hard Token hoặc eToken của Vietcombank.
Với hệ thống mạng lưới rộng lớn cùng nguồn nhân lực đơng đảo, ngân hàng có lợi thế để tư vấn đi tiếp thị các đơn vị để đăng ký mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn, tù’ đó giúp cho việc bán sản phẩm được đẩy mạnh và đạt kết quả cao.
Ngoài ra, Vietcombank cịn có lợi thê vê nên khách hàng lớn và tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là nền khách hàng cá nhân. Đến cuối năm 2021, nền khách hàng cá nhân của Vietcombank đạt 12 triệu khách hàng, tăng trưởng 11% so với năm 2020, chiếm 11,9% dân số, với cơ cấu độ tuồi trẻ, am hiểu công nghệ là nền tảng khách hàng số quan trọng và tiềm năng của Vietcombank.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
a. Dịch vụ Ngân hàng số chưa đa dạng
Hiện nay, dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank mới chỉ dừng lại ở các app ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức, chưa có sức mạnh cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ví dụ như ngân hàng TpBank, họ có mơ hình Live Bank với 330 máy hoạt động mà không cần sự hỗ trợ của bất kỳ nhân viên nào. Live Bank hỗ
trợ nộp tiền, chuyển tiền liên ngân hàng, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM ngay lập tức; kiểm đếm tiền, nhận biết các loại tiền. Khách hàng không cần phải mang theo thẻ, chứng minh thử, không cần nhớ mã PIN, thơng tin thẻ hay ký giấy tờ vẫn có thể thực hiện nhờ hệ thống xác thực vân tay và xác thực khuôn mặt với Depth Camera. Đây thực sự là sự khác biệt lớn về dịch vụ NHS so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngoài ra, hiện nay trên thị trường các NHTM đã triển khai trợ lý ảo sử dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo AI tích hợp vào Website ngân hàng và Facebook để hỗ trợ, giải đáp vướng mắc của khách hàng tại bất cứ lúc nào; hay hệ sinh thái ngân hàng số với hàng trăm sản phẩm, dịch vụ liên kết với đối tác bên thứ ba, đem lại lợi ích tối đa cho người dùng.
b. An ninh, bảo mật thông tin khách hàng chưa đảm bảo
VCB Digibank kế thừa các phương thức bảo mật đã được áp dụng trước đây bao gồm: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch và đặc biệt là Smart OTP. Hơn thế nữa, VCB Digibank còn được bổ sung công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication. Với công nghệ này, khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trước khi cho phép đăng nhập thành công.
Các công nghệ xác thực đăng nhập cùng với Smart OTP sẽ là các lớp bảo vệ gia tăng, tạo nên một “bức tường” bảo mật kiên cố đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong mỗi giao dịch.
Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng dịch vụ NHS, nhiều khách hàng đã bị đánh cắp thông tin tài khoản bằng nhiều cách thức như: tin nhắn, website giả mạo ngân hàng; đăng nhập tài khoản và cài đặt phương thức xác thực Smart OTP trên thiết bị khác để chuyển tiền đi mà khách hàng khơng biết, thiệt hại cho mỗi lần có thể lên đến hàng tỷ đồng.
c. Tốc độ phát triển dịch vụ NHS còn chậm
So với các NHTM khác tại Việt Nam, các dịch vụ NHS của Vietcombank phát triển chậm hơn, các tính năng được triển khai ra mắt chậm hơn so với các ngân hàng khác như TPBank, BIDV, VPBank.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
a. Nguồn lực tài chính đầu tư cho hoạt động duy trì và nâng cấp cơng nghệ cịn thấp
Phát triển dịch vụ NHS đòi hỏi nguồn lực không nhỏ để nghiên cứu, phát triển công nghệ số, ngân hàng lõi. Việc này tiêu hao nguồn lực con người, thời gian và tài chính. Thứ tự ưu tiên đầu tư xây dựng gồm: core banking, phát triển kênh ngân hàng điện tử, phát triển mảng phân tích, CRM,…Trên thế giới hiện nay tỷ lệ đầu tư cho công nghệ tăng khoảng 1%/ năm.
Tuy Vietcombank là ngân hàng có quy mơ và vốn hố lớn nhất trong số các NHTM tại Vietnam nhưng cơ sở hạ tầng CNTT kém phát triển hơn các ngân hàng khác, một phần do Vietcombank là ngân hàng đầu tiên có mặt tại Việt nam, có tuổi đời tương đối cao nên hạ tầng CNTT có phần lạc hậu hơn so với các ngân hàng khác. Nguồn lực tài chính cho việc duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT còn thấp nên khả năng khi tiếp nhận các cơng nghệ tiên tiến khác để tích hợp vào hệ thống cịn chậm và khó khăn hơn so với các ngân hàng trẻ tuổi khác.
b. Thiếu đội ngũ cán bộ/chun gia về cơng nghệ
Việc tìm kiếm nhân tài để phục vụ phát triển dịch vụ NHS không dễ dàng đối với các NHTM Việt nam hiện nay. Để thu hút nhân tài, ngân hàng cần cung cấp môi trường làm việc và các chương trình động lực tốt nhất. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Mc.Kinsey, ngành tài chính ngân hàng khơng cịn được xem là điểm đến ưa thích của các nhân tài trong lĩnh vực công nghệ (như phát triển phần mềm, bảo mật, AI…). Các công ty công nghệ, thương mại điện tử, start up được đánh giá là mang đến cho các kỹ sư nhiều vấn đề mới mẻ để thử thách và xử lý hơn. Bên cạnh đó là mơi trường làm việc cũng cởi mở và hợp tác hơn so với văn hố mang nhiều tính kiểm sốt như ngành tài chính – ngân hàng. Hơn nữa các nhân tài thường đánh giá con đường sự nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng khá hạn chế hơn so với các ngành khác. Do đó, Vietcombank cũng gặp phải khó khăn trong q trình tuyển dụng và giữ chân các nhân tài trong thị trường lao động, làm sao để nhân sự có trình độ chun mơn ngân hàng và cơng nghệ thơng tin cao gắn bó lâu dài với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II của bài luận văn đã nêu được tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Vietcombank, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng; những kết quả Vietcombank đã đạt được từ khi triển khai dịch vụ NHS, từ đó rút ra hạn chế và ngun nhân cịn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ NHS.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK