Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô

Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây có thể xem là một trong những đặc điểm quan trọng cũng như giúp ngân hàng kinh doanh tốt hơn khi cung cấp đa dạng các dịch vụ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên thì các ngân hàng cần xem xét về sự tương quan của nguồn lực khi phát triển thêm các dịch vụ mới để đảm bảo vận hành hiệu quả và có thể giải quyết những rắc rối cho khách hàng nhanh nhất có thể, tránh việc triển khai dàn trải quá nhiều mà không sát sao được do nguồn lực không đủ.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Để đánh giá được sự phát triển của một loại dịch vụ hay kinh doanh nào đó chúng ta thường nhìn vào tệp khách hàng. Đây có thể xem là tiêu chí phản ánh chính xác nhất về hiệu quả mà các dịch vụ của ngân hàng mang lại đã thực sự tốt hay khơng. Ngân hàng có thể được coi là làm tốt khi mà số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cao dù tệp khách hàng đăng ký không lớn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vịng 3 tháng gần nhất.

Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử và tốc độ gia tăng thị phần: Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các

20

ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện nhiều ngân hàng tham gia thị trường, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng để vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành cơng cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thì càng thu hút được nhiều khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

Doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử: để đánh giá được sự phát triển về dịch vụ của các NHTM thì doanh số giao dịch được coi là một tiêu chí quan trọng. Khi doanh số tăng lên giúp cho ngân hàng có thể mở rộng quy mơ thì điều đó phần nào thể hiện được rằng ngân hàng đang đi đúng hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình và ngược lại.

Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các NHTM khơng ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.

21

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử: Tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh tốn thẻ tín dụng… được gọi là doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ người ta cũng dựa vào tiêu chí này. Loại phí này càng lớn sẽ phản ánh được rằng khách hàng tin dùng loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó và quy mơ của dịch vụ đang được mở rộng và ngược lại.

Hệ thống thẻ, máy ATM/POS: cần lắp đặt nhiều hệ thống máy ATM, POS kết hợp với việc thường xuyên có những ưu đãi hấp dẫn để mở rộng quy mô và tăng lượng người dùng dịch vụ của ngân hàng mình. Đồng thời cần tối giản các bước hay quy trình đăng ký và giao dịch cùng với việc đưa ra hướng dẫn chi tiết để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng

Tính an tồn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử: Tính an tồn và bảo mật luôn là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó. Để biết được dịch vụ của ngân hàng nào có tính bảo mật cao có thể căn cứ vào năng lực kinh doanh của ngân hàng, uy tín cũng như các chính sách hỗ trợ. Do tiềm ẩn nhiều rủi ro đặc biệt khi cơng nghệ ngày càng phát triển thì những hành động xâm nhập của các nhóm hacker là một trong những rủi ro lớn nhất mà ngân hàng và khách hàng phải đối mặt. Vậy nên khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những ngân hàng mà có tính an tồn và bảo mật cao.

Tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử: Được đo thông qua khả năng và tốc độ truy cập dịch vụ, tốc độ xử lý các giao dịch... Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cung cấp cho khách hàng giúp các hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an tồn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản,… Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo. Với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính, điện thoại

22

thông minh để trực tiếp thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, sử dụng hiệu quả nguồn lực của khách hàng.

Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử: Tính tiện ích thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng. Chỉ tiêu này được đánh giá qua việc lấy ý kiến khách hàng định kỳ. Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao. Do đó, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của khách hàng thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó khơng chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng. Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng có thể thể hiện qua việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng. Ngồi ra, cịn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán. Ngân hàng cũng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình ln hoạt động liên tục, thơng suốt. Bên cạnh đó là khả năng xử lý, hỗ trợ của ngân hàng khi có sự cố xảy ra khi cung cấp, sử dụng dịch vụ.