1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
“Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking), tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp” (Thân Thị Xuân, 2013). Chỉ khi ngân hàng có tiềm lực mạnh thì dịch vụ ngân hàng mới có thể phát triển mạnh mẽ và đi kèm với đó thì quy mơ cũng mở rộng hơn trong tương lai cũng là một điều tất yếu. Do dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nên xu hướng phát triển khơng ngừng tăng lên qua đó cũng thể hiện được một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn mạnh hay khơng. Từ việc quan sát cho ta thấy liệu rằng ngân hàng này có uy tín và có thể phát triển lâu dài được hay khơng.
Gia tăng số lượng thiết bị (ATM, POS) là một biện pháp giúp cho ngân hàng có thể mở rộng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi nhu cầu của người dùng ngày một tăng cao thì việc phải lắp đặt nhiều thiết bị cũng là điều tất yếu và là một dấu hiệu minh chứng cho sự phát triển nhanh chóng về quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Ngoài ra để thể hiện sự phát triển của mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng thì ngân hàng cũng cần mở rộng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, tuy nhiên cần nghiên cứu để việc mở rộng có hiệu quả khơng gây lãng phí. Bên cạnh việc khơng ngừng đơn giản hoá tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, ngân hàng cũng cần thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng cũ cũng như thu hút lượng lớn khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình.
1.2.2.2. Đa dạng hố các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo đa dạng chiều hướng khác nhau được gọi là đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử. “Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng
17
của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013). Do đặc điểm của những sản phẩm từ cơng nghệ thơng tin đó là thời gian duy trì ngắn do gặp phải sự cạnh tranh của nhiều đối thủ khi họ liên tiếp tung ra thị trường các sản phẩm mới và tính năng hiện đại địi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, để ln bắt kịp và đón đầu xu hướng. Cần khơng ngừng hồn thiện các dịch vụ cũ, cho ra mắt các dịch vụ mới cũng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong chiến lược phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng thì phát triển dịch vụ mới ln là nội dung hết sức quan trọng. Để ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, tăng uy tín cũng như nâng cao mặt hình ảnh thì dịch vụ mới sẽ là một giải pháp hữu ích cho mục tiêu này. Ngân hàng cần đầu tư một hệ thống công nghệ thông tin trang thiết bị hiện đại vững chắc, chiêu mộ hay đào tạo đội ngũ chuyên gia am hiểu về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để có thể đẩy mạnh việc đưa các dịch vụ mới vào trong hệ thống dịch vụ ngân hàng
1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Một yêu cầu có thể coi là đương nhiên và không thể thiếu trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. “Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có” (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể hiểu là chú trọng về việc nâng cấp các tính năng cũng như đảm bảo dịch vụ vận hành trơn tru, hạn chế tình trạng xảy ra lỗi hệ thống, ln đảm bảo an tồn tuyệt đối và khơng ngừng hồn thiện cũng như tối giản hố quy trình, đồng thời bên cạnh đó cần đào tạo đội ngũ nhân viên chun mơn cao để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Xã hội ngày càng phát triển thì lượng vốn lưu chuyển cũng càng nhiều đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng thay đổi để đáp ứng. Ngân hàng sẽ chỉ đảm bảo chất lượng và được khách hàng tin dùng khi đảm bảo được rằng các giao dịch thực hiện
18
một cách nhanh chóng và chính xác tuyệt đối, đồng thời gần như khơng có xảy ra rủi ro trong quá trình giao dịch. Ngược lại nếu ngân hàng không thể đáp ứng được các yêu cầu đó, thủ tục rườm rà, rắc rối, giao dịch chậm thì sẽ mất đi uy tín trong mắt khách hàng đồng thời sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nguồn thu của ngân hàng. Vậy nên cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.4. Giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Các khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các giao dịch của hoạt động ngân hàng điện tử được xem là rủi ro trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. “Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng” (Taiwo và Agwu, 2020). Dịch vụ của ngân hàng điện tử sẽ chỉ hồn thiện và chiếm được lịng tin của khách hàng khi mà ngân hàng có thể giảm thiểu đến mức tối đa khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kiểm sốt rủi ro hoạt động: Việc thiếu hồn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống thấp là những nguyên nhân khiến cho rủi ro hoạt động phát sinh. Khi mà hệ thống của ngân hàng không được bảo mật cao thì ngân hàng sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công vào hệ thống gây ra những hậu quả nghiêm trọng. Ngoài ra do khách hàng nhầm lẫn hay việc lắp đặt gặp sai sót cũng là một trong những nguyên nhân khiến rủi ro hoạt động xảy ra, ảnh hưởng lớn tới hoạt động của ngân hàng do đó cần phải có những biện pháp để kiểm soát rủi ro này.
Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Những quan điểm không tốt của người dân khi nhắc tới ngân hàng là nguyên nhân gây ra rủi ro danh tiếng. Điều này có thể khiến ngân hàng bị mất một lượng lớn khách hàng cũng như giảm về nguồn vốn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng gặp thắc mắc hay trục trặc những ngân hàng lại khơng có sự hỗ trợ kịp thời, khiến khách hàng phải phàn nàn thì khi đó ngân hàng sẽ phải đối mặt với các rủi ro danh tiếng từ đó làm giảm sự uy tín của NHTM trên thị trường.
19
Kiểm sốt rủi ro luật pháp: Việc khơng tn thủ quy định pháp luật tại một thời điểm nào đó khi thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử là nguyên nhân gây ra rủi ro luật pháp. Những giao dịch có thể vi phạm pháp luật là rửa tiền hay ngân hàng tự đưa ra các tính năng mới nhưng chưa có sự đồng ý của khách hàng. Ngân hàng có thể bị mất một lượng lớn khách hàng, hay tài sản bị mất hoặc bị cấm hoạt động do cơ quan chức năng cấm.