Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô

Danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử: Từ năm 2017 đến năm 2021, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương cung cấp tại Chi nhánh Quảng Ninh khơng có sự thay đổi lớn. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng di động chỉ trong 5 năm đã tăng từ 5 lên 6 dịch vụ chính, là những dịch vụ phát triển sớm nhất và được khách hàng rất ưa chuộng. Tuy nhiên, kể từ khi dịch vụ ví điện tử ra mắt vào năm 2017, dịch vụ này đã phát triển nhanh chóng từ hai dịch vụ kết nối qua MoMo vào năm 2021 đã phát triển thành chính dịch vụ kết nối với ví điện tử như MoMo, Moca, ZaloPay và AirPay, VTC Pay, Vnmart, ShopeePay, Payoo,..

Bảng 2.7. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

Đơn vị: Dịch vụ Năm Dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Ngân hàng trên mạng Internet 4 5 5 7 7 Mobile Banking 5 5 5 6 6 SMS Banking 2 3 5 5 5

Thẻ 9 11 11 12 12

Ví điện tử 2 4 5 9 9 Tổng 22 28 31 39 39

46

Nhìn vào bảng trên có thể thấy chỉ tiêu phát triển về danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có sự gia tăng qua các năm, nếu năm 2017 tổng số lượng các dịch vụ ngân hàng trên mạng internet, Moblie Banking, SMS Banking, thẻ và ví điện tử là 22 sản phẩm thì đến năm 2021 đã tăng lên 39 sản phẩm, trung bình mỗi năm có thêm 4 sản phẩm mới ra đời.

Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng nhất của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, với tổng số 12 dịch vụ đến hết năm 2021. Đáp ứng các xu hướng thị trường và chuẩn bị hịa nhập với nền tảng tài chính của khách hàng. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh cũng cung cấp nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, giúp chủ thẻ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Hiện tại, có ba nhóm thẻ. Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa và thẻ liên kết. Nhìn chung, Ngân hàng TMCP Công thương đã thành công trong việc đưa ra thị trường nhiều sản phẩm xu hướng mới và các tính năng hữu ích như: Thanh tốn trực tuyến bằng thẻ phi vật lý. Quản lý thẻ “một chạm”, chuyển khoản liên ngân hàng dễ dàng với ứng dụng ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Công thương EMobileBanking. Chức năng thanh toán bằng mã QR, Samsung Pay;..

Năm 2019, Ngân hàng TMCP Công thương triển khai phát hành và thanh tốn thẻ khơng tiếp xúc ứng dụng cơng nghệ mới nhằm tối ưu hóa tiện ích, tăng cường bảo mật và giảm thời gian giao dịch cho chủ thẻ. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh rất chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền điện tử, chuyển tiền, giao dịch ngoại hối, thực thi bảo lãnh, đẩy mạnh phát hành và thanh toán thẻ ATM, phát triển các dịch vụ phụ trợ như SMS banking. Quan tâm và thành cơng. Ngân hàng di động điện tử, ví điện tử nạp tiền, v.v. Máy ATM mới được lắp đặt nhưng đang góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Doanh thu dịch vụ ngân hàng.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng tại Chi nhánh Quảng Ninh đang gia tăng. Trong năm 2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng điện tử đạt 19.262 khách hàng, lượng khách hàng tăng từ 13.245 khách hàng (năm 2017) lên đến 19.262 khách hàng (năm 2021) tương ứng với 6.017 khách hàng (tăng

47

45,42%). Đặc biệt, theo kế toán ngân hàng chia sẻ lượng khách hàng cao nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng và thẻ di động cũng được nhiều khách hàng ưa thích. Đến năm 2021, số lượng thẻ do chi nhánh phát hành là 6,524 thẻ so với 3.925 thẻ trong năm 2017. Số lượng thẻ tăng đột biến là do thói quen thanh tốn của người dân đã thay đổi bởi sự tiện lợi và bảo mật của việc sử dụng thẻ so với tiền mặt. Các tốc độ tăng trưởng trên cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được chú trọng và họ quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 2.8. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

Đơn vị: Khách hàng Năm Dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lượng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 13.245 15.781 16.955 18.493 19.262 - Số lượng KH sử dụng dịch vụ

Ngân hàng trên mạng Internet 6.035 6.381 6.952 7.135 7.203 - Số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking 936 1.152 1.209 1.198 1.106 - Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking 861 1.594 2.519 3.182 3.961 - Số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ 3.925 4.691 5.177 5.883 6.524 - Số lượng KH sử dụng ví điện tử 3.171 3.942 4.268 4.605 4.919

Nguồn: Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Dịch vụ Ví điện tử tuy chỉ mới phát triển nhưng đứng thứ hai về tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh do có nhiều tính năng ưu việt. Năm 2017, số lượng khách hàng đạt 3.171 khách hàng và tăng lên 4.919 khách hàng vào năm 2021, tăng 1.748 khách hàng, tương đương 55,12%. Với sự nâng cao của dịch vụ ví điện tử, các chức năng

48

nâng cao sự tiện lợi và bảo mật của khách hàng, chẳng hạn như thanh tốn, truy xuất thơng tin, dễ dàng nhận và gửi tiền trực tuyến, và lưu trữ trên Internet, đang trở nên phổ biến hơn. Kết quả là toàn thể nhân viên chi nhánh vẫn tiếp tục làm việc để quảng bá và giới thiệu đến khách hàng.

Số lượng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: Từ năm 2017 đến năm 2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Quảng Ninh của Ngân hàng TMCP Công thương tăng đều qua các năm. Do lượng khách hàng ngày càng tăng nên tần suất giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng nhiều. Thống kê cho thấy, số lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng di động, ngân hàng Internet, ví điện tử và dịch vụ thẻ tăng trưởng theo cấp số nhân theo thời gian. Số lượng giao dịch ngân hàng qua Internet vẫn ở mức cao, đạt 443.250 giao dịch vào năm 2017 và tăng lên 893.249 giao dịch vào năm 2021. Số lượng giao dịch ngân hàng điện tử tăng cao là do sự tiện lợi và tiện lợi của các dịch vụ khác như SMS banking. Dịch vụ thẻ và ngân hàng di động. Việc gia tăng các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và vai trị quan trọng của nó trong giai đoạn hiện nay.

Bảng 2.9. Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

Đơn vị: Giao dịch Năm Dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Ngân hàng trên mạng Internet 443.250 570.742 690.893 768.350 893.249 Mobile Banking 124.053 189.753 261.049 287.030 295.712 SMS Banking 100.324 86.034 88.249 84.623 79.211 Thẻ 203.495 261.974 296.614 315.012 348.523 Ví điện tử 161.234 187.465 256.821 298.693 314.951

49

Doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ thẻ và Internet Banking đem lại doanh số cao nhất, chiếm tới 50% doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 - 2021. Điều này là do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này là cao nhất. Doanh số giao dịch qua dịch vụ thẻ năm 2017 là 248 tỷ đồng, đến năm 2021 đã tăng lên mức 372 tỷ đồng. Trong khi đó doanh số giao dịch qua dịch vụ Internet Banking tăng từ 540 tỷ đồng năm 2017 lên mức 765 tỷ đồng năm 2021.Nói chung, doanh số từ các dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet khá tích cực, và tăng trưởng nhanh qua các năm . Nhờ sự nỗ lực của nhân viên cửa hàng và các hoạt động giới thiệu, khuyến mãi sản phẩm đến khách hàng nhằm tăng lượng giao dịch như đã trình bày ở trên, khách hàng đang thay đổi cách sử dụng tiền mặt và tiếp cận dễ dàng hơn. Lượng truy cập dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet do chi nhánh cung cấp ngày càng tăng qua từng năm, phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử văn phòng chi nhánh ngày càng được nâng cao.

Bảng 2.10. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

Đơn vị: Tỷ đồng Năm Dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Ngân hàng trên mạng Internet 540 621 686 713 761 Mobile Banking 144 187 261 285 298 SMS Banking 65 73 69 81 78 Thẻ 248 261 287 324 372 Ví điện tử 187 251 275 345 372

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử: Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tăng ổn định nhưng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ từ 2,2% đến 3,1% trên tổng doanh thu của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2021 đạt 28,85 tỷ đồng, tăng khoảng 46,74% so với năm 2017.

50

Nhìn chung, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh năm sau sẽ cao hơn năm trước. Tuy nhiên, tỷ lệ thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Điều này chứng tỏ tỷ lệ sử dụng và tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các đơn vị thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh còn chưa cao do đây là một dịch vụ mới. Mặt khác, do dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới nên Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh có nhiều chính sách ưu đãi về tỷ lệ người dùng như miễn các loại phí, giảm phí giao dịch khách hàng nhằm thực hiện mục tiêu gia tăng giá trị khách hàng mà Ngân hàng TMCP Công thương mang lại.

Bảng 2.11. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

Đơn vị: Dịch vụ Năm Dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Ngân hàng trên mạng Internet 7,51 8,48 8,83 9,36 10,58 Mobile Banking 3,23 3,52 3,89 4,23 4,83 SMS Banking 1,07 1,21 1,56 1,42 1,65 Thẻ 5,31 5,83 6,45 6,88 7,92 Ví điện tử 2,54 2,72 2,96 3,21 3,87 Tổng 19,66 21,76 23,69 25,1 28,85

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Từ bảng dữ liệu trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra doanh thu hoa hồng cao nhất, chiếm 50% tổng doanh thu vào năm 2019. Điều này là do hầu hết các khách hàng đang sử dụng dịch vụ này. Doanh thu giao dịch thẻ thanh tốn tăng trưởng qua các năm. Doanh thu phí thẻ năm 2019 đạt 4,76 tỷ đồng, tăng 22,92% so với năm 2018. Nhìn chung, doanh thu từ các dịch vụ này rất khả quan và tăng dần qua các năm, các ngân hàng hiện đã có nhiều tiến bộ. Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Cơng thương, phí giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng di động thấp hơn phí giao dịch tại quầy, do đó khách hàng có thể

51

tiết kiệm chi phí đi lại, phí giao dịch, đồng thời gia tăng tỷ suất lợi nhuận của khách hàng... Mức phí dịch vụ ngân hàng di động tuy nhỏ so với các dịch vụ khác nhưng sẽ tăng dần trong tương lai, có xu hướng ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử.

Phát triển kênh bán dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển hệ thống ATM, POS là một khâu quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đã đầu tư hệ thống quản lý thẻ và chấp nhận thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế, bảo mật thông tin và được các tổ chức thẻ trên thế giới chấp nhận. Hệ thống này cho phép các chi nhánh dễ dàng đa dạng hóa tiện ích thẻ và kết nối với các hệ thống khác. Người dùng ATM có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, mua thẻ cào Mobifone, Vinaphone, Viettel cho th bao trả trước, thanh tốn hóa đơn, điện, nước, bảo hiểm. Tính đến 31/12/2021, Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh có 24 máy ATM, tăng 6 máy so với năm 2017, số máy POS là 982 máy, 234 máy so với năm 2017.

Bảng 2.12. Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

Năm

Kênh phân phối

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lượng Phòng giao dịch 7 7 9 10 10 Số lượng máy ATM 18 19 21 23 24 Số lượng máy POS 748 793 848 905 982

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Trong thời gian qua, hình thức thanh tốn thẻ qua điểm bán hàng đã giúp Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh thu hút thêm khách hàng chấp nhận thẻ mới, tăng thêm tiện ích cho chủ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. Hiệu quả hoạt động của hệ thống POS văn phòng chi nhánh đang dần được cải thiện, thể hiện qua việc tăng giá dịch vụ. Phát triển kênh bán hàng trong ngành là sự kết hợp giữa kênh bán hàng truyền thống (số lượng phòng giao dịch) và kênh bán hàng hiện đại (số lượng máy ATM, máy POS). Xu hướng thay đổi hệ thống kênh bán hàng như đã trình bày ở trên đã đảm bảo sự thuận tiện của Chi nhánh khi

52

cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng số lượng kênh bán dịch vụ ngân hàng điện tử đang trên đà phát triển. Chỉ tiêu này cho thấy mức độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngành ngày càng tăng phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng.

2.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ Để đánh giá sự cải thiện về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh năm 2021 đã thực hiện khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng bằng các phiếu hỏi online để khách hàng tự động trả lời.

Tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử: Bảo mật là một trong những yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Các khách hàng đều hài lịng hoặc hồn tồn hài lòng với các tiêu chuẩn bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. Điều này phản ánh một thực tế là các giám đốc chi nhánh luôn coi bảo mật là mục tiêu quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh của mình. Từ năm 2017 đến năm 2021, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh sẽ tổ chức hoặc phối hợp nhiều đợt với Trụ sở chính và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, bao quát toàn diện các lĩnh vực nhằm giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra. Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng đảm bảo an toàn dữ liệu cá nhân và giao dịch của khách hàng thông qua nhiều cải tiến thiết bị và các biện pháp bảo mật.

53

Hình 2.3. Đánh giá về tính an tồn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại