TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh
Từ kết quả nghiên cứu thu được và thực trạng tại đơn vị, tác giả đã vận dụng cho phân tích những mặt đạt được, mặt chưa đạt được để đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh hiện đang cung cấp như:
2.3.4.1. Những kết quả đạt được
Với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, từ khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử năm 2007 đến nay, sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), Ngân hàng TMCP Công thương được đánh giá là một trong những NH có dịch vụ NHĐT tiêu biểu và tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương luôn thử nghiệm và phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng điện tử, các sản phẩm, dịch vụ đang dẫn đầu
62
trong toàn ngành, đáp ứng hầu hết các tiện ích trên thị trường. Việc phát triển khai những dịch vụ Ngân hàng điện tử đã giúp Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn, hàng triệu khách hàng sử dụng, vì đây là kênh phân phối mang tính tồn cầu. Do đó, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng trưởng mạnh qua các năm.
Việc Ngân hàng TMCP Công thương thực hiện chuyển đổi (Go-live) thành công hệ thống CoreBanking Sunshine thế hệ mới, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hiện đại có khả năng phục vụ công tác kinh doanh trong từ 20 đến 30 năm kế tiếp sẽ là bước nhảy quan trọng góp phần thay đổi dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng về mặt chiều sâu, đề cao tính cá nhân hóa lấy khách hàng là trung tâm, đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin khách hàng. Tuy nhiên, đây là hệ thống mới, đang ở giai đoạn đầu của quá trình vận hành và nâng cấp từng cấu phần dịch vụ trong hệ thống CoreBanking nên các dịch vụ nhạy cảm với các loại rủi ro như dịch vụ vay vốn online, dịch vụ mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế, chưa được thực hiện trực tiếp trên nền tảng ngân hàng điện tử mà chỉ dừng lại ở việc ghi nhận nhu cầu và chuyển tiếp sang bộ phận kinh doanh để tác nghiệp theo quy trình thơng thường.
2.3.4.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới, cụ thể:
Trước hết, Chính sách khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Quảng Ninh cịn nhiều bất cập và chưa có sự đồng bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ truyền thống với các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương đa dạng và phong phú, nhưng một số sản phẩm chưa phát triển đúng mức tại
63
Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. Kết quả thanh toán chi tiết đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cho thấy, doanh thu chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ thẻ. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng di động được kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời đại công nghệ di động nhưng kết quả thanh tốn lại khơng đạt được kỳ vọng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này nhằm tận dụng lợi thế của các dịch vụ ngân hàng di động do Ngân hàng TMCP Công thương phát triển như QRPay, Ekyc và Facepay. Ngoài ra, chi nhánh cũng chưa chú trọng đến mức cần thiết việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing vẫn còn hạn chế và trong khn mẫu nhất định. Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm mới chưa đủ hấp dẫn và gây ấn tượng cho khách hàng.
Thứ ba, chi nhánh đã tăng trưởng ổn định trong phạm vi dịch vụ ngân hàng điện tử trong vài năm qua, những kết quả này không phản ánh cơ sở khách hàng hiện có hoặc tiềm năng tăng trưởng trong lĩnh vực này. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng có tài khoản séc tại chi nhánh. Ngoài ra, doanh thu giao dịch/ thanh tốn vẫn cịn nhỏ so với lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, doanh thu thanh toán từ máy ATM và thiết bị POS ở mức trung bình, chưa phản ánh được mức độ xứng đáng của khu vực tương ứng với thành phố Hạ Long là Trung tâm thương mại lớn nhất tỉnh Quảng Ninh.
Thứ tư, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Quảng Ninh chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng như trong tương lai. Q trình hiện đại hóa cơng nghệ và dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương cịn chưa được tiến hành đồng bộ, chưa có sự hợp tác với các NHTM khác trên địa bàn, do vậy hiệu quả đầu tư chưa cao, gây lãng phí trong đầu tư, khơng có tác dụng tăng cường sức mạnh của cả hệ thống. Mạng lưới ATM và POS tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh phát triển chưa đồng bộ, chưa đồng đều. Chi nhánh hiện đang được mở rộng để tiếp nhận các đơn vị nhận thẻ trên địa bàn mới, nhưng các điểm tiếp nhận thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh bao gồm ngân hàng bán lẻ và thẻ
64
tín dụng, nhà hàng, khách sạn, đại lý bán vé máy bay, điểm tham quan du lịch ... một số loại cơ bản. Sự phân bổ không đồng đều này làm hạn chế tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong cộng đồng. Ngồi ra, việc Ngân hàng TMCP Cơng thương không sử dụng các kênh phân phối mới nhất (như LiveBank) nên vẫn hạn chế khả năng cạnh tranh của các ngân hàng theo xu hướng công nghệ.
Thứ năm, kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh cho thấy công tác hỗ trợ khách hàng và tư vấn khách hàng vẫn còn một số hạn chế. Khách hàng cho biết lần đầu tiên đăng nhập và thay đổi mật khẩu gặp khó khăn do quy tắc bảo mật và khơng được hỗ trợ kịp thời. Điều này tạo ra sự chênh lệch tương đối lớn giữa lượng khách hàng đang hoạt động, thường xuyên và số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa giao dịch.
Thứ sáu, chất lượng nguồn nhân lực ln là một bài tốn khó đặt ra đối với mọi lĩnh vực của Việt Nam, đặc biệt là ưong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin và Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Quảng Ninh không phải là trường hợp ngoại lệ khi mà kinh nghiệm chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ và chất lượng sản phẩm chưa thể đạt được những yêu cầu như mong muốn.
2.3.4.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế: Sự phát triển kinh tế và sự giao thoa kinh tế quốc gia đồng hành với sự phát triển của khoa học và công nghệ ở Việt Nam trong những năm gần đây sẽ thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử. Ngoài các ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhà cung cấp phương thức thanh toán trực tuyến cũng tham gia vào lĩnh vực này. Viettel là dịch vụ phổ biến tại Việt Nam và nhằm đáp ứng tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh chóng tại Việt Nam bằng dịch vụ Bankplus được đơng đảo người dùng sử dụng. Vì lý do này, các ngân hàng phải không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới để đáp ứng nhu cầu kinh tế và sự phát triển của các hình thức thương mại điện tử.
Môi trường pháp lý: Do các quy định của pháp luật, Ngân hàng TMCP Công thương nói chung, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh,
65
đã tạo ra nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối dịch vụ ngân hàng điện tử với các công ty trong việc phát triển dịch vụ ví điện tử. Nhà nước hiện nay đã ban hành một số quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên trên thực tế các quy định này vẫn chưa được áp dụng đầy đủ và còn đang gây ra nhiều vướng mắc. Mặt khác, Ngân hàng TMCP Cơng thương khơng có quy định đầy đủ về lĩnh vực này. Vì vậy, trong trường hợp xảy ra tranh chấp, tài liệu giấy ln có giá trị hơn đối với khách hàng so với tài liệu điện tử. Các giao dịch ngân hàng điện tử vẫn chủ yếu dựa trên các tài liệu lưu trữ truyền thống và không phải tất cả các tài liệu giao dịch đều có thể được số hóa. Ngồi ra, việc sử dụng chữ ký điện tử và chứng chỉ không phổ biến và không cho thấy bất kỳ lợi thế nào so với chữ ký truyền thống.
Môi trường công nghệ: Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam còn nhiều hạn chế đã đặt ra nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. Sự tắc nghẽn mạng đẩy lùi các cơng việc từ phía khách hàng. Khi đường truyền mở ra, nhiều lệnh sẽ bị chặn và không thể thực hiện được do thời gian giao dịch trôi qua (đối với lệnh chuyển qua ngân hàng nhà nước để giải quyết hoặc thanh toán song phương, thời gian thực hiện giao dịch là thời gian giao dịch chuyển qua Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) gây khó khăn cho các ngân hàng đặc biệt là giao dịch thanh toán các hợp đồng đặt hàng và mua vốn bằng ngoại tệ số lượng lớn. Nó khơng làm tổn hại đến lợi ích của khách hàng. Chi phí cho cơ sở hạ tầng CNTT để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường rất cao, và các sản phẩm điện tử nói riêng có vịng đời ngắn hơn do sự thay đổi và tiến hóa trong các đặc tính của cơng nghệ thơng tin. Do đó, mặc dù giá vốn lớn nhưng thời gian thu hồi vốn của hàng hóa ngắn và bản thân ngân hàng cũng phải chịu nhiều áp lực.
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chính sách tiếp thị và khách hàng không được phát triển đúng mức tại văn phòng chi nhánh. Các hoạt động quảng bá và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ chỉ tập trung vào việc quảng bá các sản phẩm huy động vốn và một loạt các dịch vụ truyền thống, nhưng do nguồn vốn hạn chế và chính sách giảm chi phí nên các sản
66
phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương chưa được đẩy mạnh. Tần suất và hình thức quảng cáo vẫn đơn giản, và kết quả là, chương trình kém hiệu quả hơn và ít phổ biến hơn. Chi nhánh chưa sử dụng được sức mạnh của nguồn nhân lực để quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Khơng có nghiên cứu thị trường nào được thực hiện về phân loại khách hàng và hướng dẫn khách hàng cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là V.I.P, và các cuộc gặp gỡ khách hàng không được tổ chức thường xuyên và có hệ thống.
Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực tại Chi nhánh vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Lực lượng tư vấn, hỗ trợ khách hàng còn thiếu. Một số cán bộ hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ chưa sâu, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, do đó, việc tiếp cận và tư vấn cho khách hàng còn nhiều hạn chế đồng thời dẫn đến nguy cơ rủi ro trong giao dịch. Phong cách phục vụ khách hàng tuy đã có chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về tác phong chun nghiệp. Vẫn cịn tình trạng phổ biến cán bộ chỉ biết các dịch vụ được phân cơng cơng tác cịn các dịch vụ khác không biết hoặc biết rất sơ sài. Vì vậy, việc cán bộ giới thiệu, tiếp thị cũng như công tác tư vấn của giao dịch viên cho khách hàng còn hạn chế.
Thứ ba, các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngành vẫn cịn nhiều điểm hạn chế. Khơng có sách hướng dẫn hoặc hướng dẫn tham khảo về quá trình cung cấp và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ. Tài liệu về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng chỉ có sẵn cho một số nhóm sản phẩm và dịch vụ, nhưng việc thiếu các nhóm sản phẩm mới sẽ làm phức tạp thêm việc phát triển dịch vụ. Do nhóm sản phẩm/dịch vụ được vận hành riêng lẻ bởi các phòng, ban, trung tâm của hội sở nên việc giải quyết các vướng mắc, thắc mắc khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được tổ chức chuyên nghiệp... Khi đặt câu hỏi, khách hàng thường quay lại chi nhánh mà khách hàng đăng ký để đặt câu hỏi. Tuy nhiên, bộ phận này chỉ có khả năng thu thập thơng tin phản hồi của khách hàng và báo cáo về trụ sở chính để cải thiện quy trình dịch vụ và giao hàng. Vì tất cả các thắc mắc và khiếu nại đều được tập trung tại trụ sở chính nên thường mất thời gian để giải quyết các lỗi này.
67
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH