3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
3.2.1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần đa dạng hóa các sản phẩm, sử dụng tối đa các công cụ hỗ trợ nhằm mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm đó. Chi nhánh cần tập trung phát triển mạnh vào hai phân khúc: khách hàng có thu nhập khá và khách hàng ưu tiên tại các khu vực trọng điểm. Chi nhánh cần xây dựng mơ hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng, phát triển mạnh lực lượng bán hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng trọng tâm. Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm, xây dựng một chương trình quản lý cụ thể đối với từng nhóm khách hàng là vơ cùng cần thiết đối với việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với nhóm khách hàng cao cấp, Ngân hàng cần phát triển dịch vụ ưu tiên, đó là các dịch vụ chuyên biệt, mọi lúc mọi nơi, được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng; các ưu đãi và các giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng. Với nhóm khách hàng tầm trung, Chi nhánh cần chú trọng vào dịch vụ dễ tiếp cận như sự tiện lợi về mạng lưới và các kênh giao dịch; dịch vụ tốt với các thủ tục
69
đơn giản, nhanh gọn; sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Cùng với đó, cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm kết hợp với nhiều đối tác khác nhau như bảo hiểm, các sản phẩm thẻ tín dụng, cơng ty chứng khốn, ví điện tử nhằm phát triển thêm nhiều sản phẩm đa dạng, thân thiện và phù hợp với nhu cầu riêng của từng đối tượng khách hàng.
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ khơng chỉ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn làm phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, mang lại hiệu quả hoạt động cao cho ngân hàng. Ngoài ra, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường giúp cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đa dạng và khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào hoạt động kinh doanh truyền thống.
Ngoài ra mở rộng chính sách hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ đó gia tăng lượng khách hàng sử dụng thanh toán EDC/POS. Thực hiện lắp đặt thêm máy ATM tại các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất gần phòng giao dịch của Chi nhánh và các POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngoài ra tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch,…
Cũng giống như các dịch vụ thông thường, lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ thanh tốn có đặc thù là tương đối giống nhau giữa các ngân hàng về hình thức, nội dung vì vậy rất khó để khách hàng cảm nhận được lợi ích ưu việt mà họ nhận được ở ngân hàng này chứ không phải ở ngân hàng khác. Do đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh cần nêu bật được tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại khác trên thị trường như đa dạng hóa các chức năng đối
70
với hệ thống ATM/POS hay ví điện tử, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”.
Bên cạnh đó cần mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các doanh nghiệp, mở tài khoản để trả lương cho cán bộ, các trường học phát hành thẻ liên kết cho sinh viên và các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh tốn, cán bộ hưu trí, bộ đội, sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng.. Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện sản phẩm trọn gói thơng qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.