GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN HASAKI BEAUTY & S .P.A
3.4.1 Với nhóm khách hàng tiềm năng
Ngoài nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ, đối tượng mới của Hasaki Spa còn bao gồm cả khách hàng tổ chức có nhu cầu số lượng lớn để đãi ngộ cho nhân viên.
a. Khách hàng cá nhân
Kế hoạch tiếp xúc
- Thông qua hoạt động nhận tư vấn tại quầy lễ tân, hay qua giao tiếp với nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng.
29
- Tiếp xúc với KH qua các bài seeding trong group review sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, các group về chăm sóc da dẻ,v.v. nói chung và review về spa nói riêng. Có thể tiếp xúc với họ qua việc trả lời thắc mắc, đưa ra vài ý kiến tham khảo khi đã từng dùng qua dịch vụ.
- Những bình luận và tin nhắn trên trang mạng xã hội, của nhãn hàng là những thắc mắc về giá cả dịch vụ, liệu trình, bảo hành.
Kế hoạch chinh phục
- Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng, những như cầu và mong muốn, phục vụ cho việc tư vấn, điều trị tại spa.
- Nhân viên tư vấn, kỹ thuật viên thực hiện liệu trình spa cần nắm chắc các thông tin về dịch vụ, các trang thiết bị được sử dụng, và về thông tin của doanh nghiệp.
- Nhân viên tư vấn qua hotline và tại quầy lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện, tự tin và chuyên nghiệp để tạo niềm tin, sự an tâm nơi khách hàng. Kế hoạch chăm sóc
- Đội ngũ tư vấn, kỹ thuật viên spa được trang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ của doanh nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, niềm nở vào mọi thời điểm trong ngày. Nhân viên tư vấn qua hotline cần phải có giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thái độ nhẫn nại.
- Tại các quầy lễ tân tư vấn trực tiếp nên có phục vụ trà, nước miễn phí.
- Hướng dẫn khách hàng tạo tài khoản thành viên của Hasaki để theo dõi lịch hẹn của liệu trình chăm sóc tiếp theo, theo dõi các thông tin về sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, ... và thường xuyên gửi email các chương trình khuyến mãi, tích điểm khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời KH cũng có thể nhận hỗ trợ tư vấn sản phẩm, khiếu nại, đóng góp ý kiến,v.v. qua email, qua website.
- Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng liên tục để tạo điều kiện thuận lợi cho những lần chăm sóc sau tại cửa hàng/trung tâm bảo hành.
30
- Trả lời, giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng và liên tục 24/7, không để khách hàng đợi quá lâu. Nếu vấn đề không thể giải quyết ngay lập tức, đề nghị khách hàng tạm thời tắt máy, nhân viên sẽ liên hệ lại sớm nhất khi tìm được cách xử lý. - Giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm trực tuyến cần truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu, lịch sự. Chú trọng từng câu chữ khi trả lời các comment, inbox trên mạng xã hội.
2. Khách hàng tổ chức
Kế hoạch tiếp xúc
- Tìm hiểu và tiếp xúc trực tiếp tại các tổ chức. - Thông qua Email Marketing đến các tổ chức. - Qua các buổi workshop.
Kế hoạch chinh phục
- Trao đổi với khách hàng về các quyền lợi khi mua sản phẩm, dịch vụ tại Hasaki.
- Đảm bảo tốt nhất và đúng với các quyền lợi của khách hàng.
- Xây dựng riêng cho các gói ưu đãi, thẻ thành viên, chiết khấu cho nhóm khách
hàng này.
- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng.
- Luôn có các giải pháp phù hợp cho từng vấn đề, sự cố xảy ra với khách hàng.
Kế hoạch chăm sóc
- Luôn cập nhật thông tin, nhu cầu của khách hàng để cung cấp các gói ưu đãi,
dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo được quyền lợi khách hàng.
- Giải quyết các thắc mắc nhanh chóng cho khách hàng.