GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN HASAKI BEAUTY & S .P.A
7.1.4 Xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh
Những năm gần đây, nhận thấy nhu cầu làm đẹp của con người tăng lên rõ rệt với các số liệu báo cáo tại Việt Nam, 64,1% người được hỏi cảm thấy không hài lòng với khuôn mặt của mình, 15,8% người có vấn đề về ngực và 7,5% muốn thay đổi làn da. Ngoài ra, 30% dân số đã được giáo dục tốt hơn về chế độ làm đẹp. Điều này góp phần làm tăng tỷ lệ tìm kiếm tạo ra thị trường tiềm năng cho các Spa. Chính vì vậy mà nhiều cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp đã bắt đầu nhảy vào đánh chiếm, tạo vị thế trên thị trường. Thực tế cho thấy khi Hasaki Clinic & SPA được khai trương đã chịu nhiều áp lực từ các đối thủ cạnh tranh có danh tiếng như Seoul Spa, Saigon Smile Spa, Belas Spa,….
CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG RỦI RO 7.2.1Áp dụng các đề xuất chung
Thăm dò ý kiến khách hàng
- Cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tự động tại cửa hàng.
- Gửi các bảng khảo sát nhỏ cho khách.
- Kỹ thuật viên thăm dò ý kiến khách trong quá trình thực hiện liệu trình. Tăng cường kênh tiếp xúc và trao đổi
- Qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Qua tổng đài chăm sóc khách hàng.
- Fanpage, website, facebook, app... trao đổi và giải quyết các thắc mắc, xung đột với khách hàng.
68
- Luôn cập nhập thông tin của khách hàng khi đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng phần mềm Cloudpro Crm.
- Cập nhật chính xác các thông tin để dễ dàng trong giải quyết các xung đột
7.2.2Phương án cho từng rủi ro
Bảng 7. 1 Các phương án dự phòng cho các rủi ro
STT CÁC RỦI RO PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG
1
Khách hàng không hài lòng về dịch vụ
Tiến hành thực hiện các bước sau:
1. Chú ý lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm 2. Nhận định các vấn đề và trấn an khách hàng 3. Tạo cuộc hẹn với các chuyên gia, bác sĩ. 4. Tăng cường chăm sóc khách hàng
2 Khách hàng phản ánh giá cao
Tiến hành thực hiện các bước sau:
1. Niềm nở, vui vẻ tiếp nhận ý kiến
2. Xem xét vấn đề từ công ty, đối thủ và khách hàng 3. Đề ra các ưu điểm vượt trội của Công ty để thuyết phục 4. Cảm ơn khách hàng vì sự đóng góp
3 Thiết bị công nghệ sai hỏng
Để phòng tránh những sai sót trong quá trình sử dụng thì công ty có các biện pháp như sau: Bảo trì máy móc định kỳ, đào tạo nhiên viên có trách nhiệm trong việc vận hành máy móc thiết bị.
4 Dịch bệnh Covid
Cần dự trù kinh phí, tạm đóng cửa các phòng khám dịch vụ spa nhưng vẫn bán sản phẩm điều trị, tư vấn sản phẩm trực tuyến qua ứng dụng cửa cửa hàng, trên các sàn thương mại điện tử.
5
Xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh
Để phòng tránh rủi ro từ việc lôi kéo khách hàng của đối thủ thì Hasaki Clinic & SPA đã đề ra các biện pháp: Tạo sự chú ý trên các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram,…), xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng tốt nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như là giữ chân khách hàng.
69
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Bảng 8. 1 Kế hoạch thực hiện CRM STT Công việc Thời gian STT Công việc Thời gian
thực hiện Từ ngày Đến ngày Người thực hiện
1 Phân tích hiện trạng CRM 15 ngày 01/01/2022 15/01/2022 Toàn bộ bộ phận CRM (Marketing, Chăm sóc KH, Bán hàng) 2 Kế hoạch CRM 20 ngày 15/01/2022 05/02/2022 Phòng quan hệ KH phối hợp với các bộ phận khác 3 Giải pháp công nghệ 15 ngày 05/02/2022 20/02/2022 Phòng CNTT phối hợp với các phòng ban khác. 4 Kế hoạch tài chính 20 ngày 20/02/2022 10/03/2022 Phòng kế toán phối hợp với các phòng ban khác. 4 Nhân sự và
đào tạo 20 ngày 20/02/2020 10/03/2022
Bộ phận nhân sự phối hợp cùng các phòng ban khác. 5 Kế hoạch dự phòng và phòng ngừa rủi ro 15 ngày 20/02/2020 10/03/2022 Bộ phận CSKH phối hợp cùng các phòng ban khác. 6 Hoàn thành kế hoạch và tiến hành thực hiện 10 ngày 10/03/2022 20/03/2022 Phòng QHKH phối hợp cùng với các phòng ban khác 7 Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện 3 tháng 20/03/2022 20/06/2022 Phòng QHKH phối hợp với các phòng ban khác.
70
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp Hasaki Clinic & Spa có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí khách hàng. Bằng cách hiểu về khách hàng, đánh giá về các khách hàng, ta sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu từ bán hàng hiệu quả hơn.
Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống quan hệ khách hàng (CRM) là rất cần thiết cho Hasaki Clinic & Spa. Để hệ thống được vận hành hiệu quả ta phải thực hiện các kế hoạch từ kế hoạch chi tiết khách hàng, kế hoạch công nghệ, kế hoạch tài chính, kế hoạch nhân sự, kế hoạch dự phòng rủi ro và cuối cùng là kế hoạch thực hiện. Bên cạnh đó, các bộ phận CRM phải có sự liên kết, phối hợp với nhau để đem lại hiệu quả cao nhất và đạt được mục tiêu CRM đã đặt ra.
71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ThS. Lưu Thanh Thủy (Chủ biên), ThS. Lượng Văn Quốc, ThS. Trần Thế Nam (2016), Giáo trình Quản Trị Quan hệ Khách hàng, Đại học Tài chính –
Marketing.
2. TS. Cảnh Chí Hoàng (Chủ biên), TS. Cảnh Chí Dũng, ThS. Lê Quốc Thành, ThS. Lê Văn Quý, ThS. Trịnh Thị Xiêm, Quản trị Nguồn nhân lực, Đại học Tài Chính – Marketing.
72
PHỤ LỤC
CÁC BIỆN PHÁP ỨNG PHÓ TÌNH HÌNH DỊCH BỆNH CỦA HASAKI CLINIC & SPA
Dịch bệnh Covid – 19 đã tác động tiêu cực rất lớn đến hoạt động kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Trước những khó khăn trong thời gian vừa qua đã đặt ra nhiều thách thức riêng cho ngành làm đẹp của Hasaki Clinic & Spa. Hasaki Clinic & Spa đã tận dụng linh hoạt, hiểu quả nguồn lực, tài chính, các chiến lược bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng...Và thích ứng tốt với sự thay đổi trước các tác động của môi trường kinh tế, thì có thể vượt qua được và hoạt động hiệu quả hơn, khi đã có các bước chuẩn bị tốt từ trước đó và có các chiến lược định vị mới cho Hasaki Spa phù hợp với từng giai đoạn khác nhau.
Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, với loại hình Spa đặc thù là cần làm trực tiếp và theo liệu trình. Để đảm bảo an toàn nhưng khách hàng vẫn thực hiện tốt liệu trình của mình, Hasaki Clinic & Spa đề xuất công tác ứng phó để hỗ trợ khách hàng như sau: Hasaki Spa phân loại các nhóm liệu trình và đối với những khách hàng sử dụng liệu trình dài hạn phải đến cửa hàng trực tiếp với tần suất nhiều như 2 lần/tuần Hasaki sẽ xem xét để sẽ giảm bớt 50% số lần điều trị. Cụ thể là chỉ cần đến trực tiếp 1lần/tuần để thực hiện các bước quan trọng, chủ chốt của liệu trình, còn lại tiến hành chăm sóc trực tuyến bằng cách cung cấp cho khách hàng một túi sản phẩm có liên quan, sau đó hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước liệu trình cơ bản thông qua ghi chú hoặc clip hướng dẫn. Và để đảm bảo hiệu quả thì mỗi trường hợp da của khách hàng sẽ có những hướng dẫn riêng biệt và luôn thực hiện kiểm tra khi khách hàng đến khám đến trực tiếp.