PHƯƠNG TIỆN CỤ THỂ
Hotline 1800 6324
Fanpage FB https://www.facebook.com/Hasaki.vn Website Hasaki Clinic & Spa | Phòng Khám
Chuyên Khoa Da Liễu | Hasaki.vn Trung tâm liên lạc tự
động hóa Tích hợp kèm theo fanpage và website SMS marketing 1800 6324 ( Hasaki Clinic & Spa) Gmail marketing HasakiSpa.@gmai.com
3.5.2Chăm sóc khách hàng
Ngoài các kênh liên lạc, Hasaki Clinic & Spa còn hỗ trợ các hàng các chương trình chăm sóc mang đậm thương hiệu của Hasaki.
- Đội ngũ CSKH: Vui vẻ, thân thiện, có kỹ năng và thấu hiểu khách hàng - Các chương trình ưu đãi lớn:
+ Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu: 5%
+ Ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói + Chiết khấu 10% cho khách hàng tổ chức
+ Voucher giảm giá cho các dịp lễ: giảm 20% tổng dịch vụ
- Chương trình Tích điểm đổi quà: Ở các mức điểm khác nhau sẽ có phần quà tương ứng theo danh sách cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.
+ Từ 100-1000đ : phần quà trị giá dưới 50k ( bông tẩy trang)
34
+ Từ 3000-5000đ: Phần quà dưới 150k ( Spa mắt)
+ Trên 5000đ: dịch vụ trải nghiệm liệu trình chăm sóc da mặt cơ bản trị giá 250k
- Bày tỏ sự quan tâm dành cho khách hàng: gửi tin nhắn, thăm khám khách hàng sử dụng liệu trình
- Chương trình khách hàng thân thiết: quà tri ân, giảm giá cho lần sử dụng sau.
Bảng 3. 3 Quy trình chăm sóc hàng của Hasaki Clinic & Spa QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Thu thập và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng
Thông qua phản hồi từ fanpage, hotline,.. Thông qua các bàn tư vấn khách hàng
2. Lắng nghe và nhận định xem xét vấn đề
Lắng nghe các thắc mắc của khách hàng dù nhỏ hay lớn, tư vấn nhiệt tình. Chủ động đưa ra các câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng đang cần gì. Cần lắng nghe và ghi nhận các đánh giá của khách hàng.
3. Tìm ra nguyên nhân dẫn đến vấn đề
Qua việc lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Qua sự đánh giá của khách hàng đến dịch vụ qua các trang web, fanpage,... Qua phiếu khảo sát, và qua thông tin khách hàng khi đến cửa hàng.
4. Đề ra biện pháp khắc phục thông qua phần mềm CRM CloudPro Spa
Thu thập thống kê những vấn đề cần từ tư vấn sang từng nhóm, sau đó sẽ tiến hành tư vấn hoặc giải đáp khách hàng.
Quản lý, sắp xếp lịch hẹn online
5. Thực hiện các biện pháp
35
GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM
4.1.1Yêu cầu về phần mềm
Phần mềm CRM là một xu thế quản trị trong thời đại mới nhằm hỗ trợ Hasaki Clinic & Spa phát triển hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Chính vì vậy, việc lựa chọn một phần mềm phù hợp là rất cần thiết, đặc biệt là đối với thực trạng của Hasaki hiện nay thì phần mềm CRM phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Phần mềm Crm hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
- Thao tác truy cập, tìm kiếm và truy xuất đơn giản hỗ trợ đội ngũ Bán hàng và Marketing dễ dàng tập trung quan tâm vào những khách hàng phù hợp.
- Thu thập và tổng được nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau nhằm tăng hiệu quả thấu hiểu khách hàng để cải thiện dịch vụ tốt hơn.
- Hỗ trợ nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên bằng hệ thống tích hợp thông minh, tăng sự liên kết và trao đổi thông tin giữa các phòng ban.
4.1.2Phần mềm Cloupro CRM
Qua quá trình khảo sát và đánh giá các phần mềm, Cloupro CRM được nhận định là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của Hasaki Clinic & Spa và có khả năng đem lại hiệu quả cho hệ thống quản trị khách hàng. Điểm đặc biệt của phần mềm này chính là nhiều năm trong ngành CRM của OnlineCRM với tiêu chuẩn quốc tế nhưng lại gần gũi và thực tế với đặc thù kinh doanh ở Việt Nam, cụ thể là Hasaki Spa. Các tính năng nổi trội của phần mềm giúp quản lý khách hàng chuyên sâu qua các phân hệ sau:
Phân hệ bán hàng
- Quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi và chăm sóc để chuyển đổi thành khách hàng chính thức và khách hàng tiểm năng.
- Ghi nhận cơ hội bán hàng, follow up và chuyển đổi trạng thái của cơ hội. - Ghi nhận được báo giá, đơn hàng, hóa đơn, hợp đồng cho khách hàng. - Theo dõi công nợ khách hàng.
36 Phân hệ Mua hàng
- Quản lý danh sách nhà cung cấp của doanh nghiệp - Tạo đơn hàng mua, ghi nhận hóa đơn và hợp đồng - Quản lý thông tin sản phẩm mua mua về
- Tạo và quản lý bảng giá bán theo từng đợt mua hàng cho từng sản phẩm, từng loại khách hàng
- Theo dõi công nợ với nhà cung cấp. Phân hệ chăm sóc khách hàng
- Quản lý Call, Task, Meeting với khách hàng - Gửi email, SMS trực tiếp trên phần mềm.
- Cấu hình gửi SMS, email tự động: chúc mừng sinh nhật, cảm ơn mua hàng...Quản lý và giải quyết yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.
- Quản lý câu hỏi thường gặp (kho kiến thức) ghi nhận câu hỏi và câu trả lời cho các trường hợp hay gặp phải.
Phân hệ báo cáo
- Phân tích đầu mối theo nguồn, theo tình trạng, theo nhân viên - Doanh thu theo tháng, theo năm, theo khách hàng, theo nhân viên - Báo cáo công việc (task) theo tình trạng xử lý, theo nhân viên - Phân tích cơ hội theo bước bán hàng (Sale pipeline)
- Báo cáo tồn kho theo sản phẩm
- Báo cáo công nợ theo khách hàng, theo nhân viên, theo nhà cung cấp - Báo cáo doanh thu dự kiến theo chiến dịch marketing
- Tích hợp tổng đài IP Call Center để gọi và nhận cuộc gọi trực tiếp trên màn hình CRM.
37 - Tích hợp với mạng xã hội (Zalo, Facebook..) - Tích hợp với tổng đài IP
- Tích hợp với tin nhắn thương hiệu (SMS BrandName) - Tích hợp với website của doanh nghiệp
- Tích hợp với các phần mềm khác như phần mềm kế toán, phần mềm ERP... Tiện ích
- Quản lý lịch làm việc trực tiếp trên CRM
- Thông báo nhắc nhở công việc, thao tác liên quan trên hệ thống - Quản lý tài liệu công ty, upload file tài liệu lên CRM
- Lưu trữ các mẫu email, mẫu SMS trên CRM
- Hỗ trợ import, export dữ liệu, xuất file PDF, tạo nhanh dữ liệu - Tính năng bình luận theo từng đối tượng như Facebook
- Workflow tự động theo quy trình doanh nghiệp: gửi email, cập nhật trường, tạo công việc.
4.1.3Ứng dụng Mobile Hasaki.vn
Bên cạnh phần mềm quản lý Cloudpro CRM, App Mobile cũng chính là phần mềm hỗ trợ chuyên nghiệp, tận tình 24/7 mà Hasaki nên sử dụng. Hasaki.vn có thể sử dụng cho cả hệ điều hành Androi và iOS, có vai trò hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi, tiện lợi và nhanh chóng. Ngoài có các chức năng như làm kênh bán hàng, Marketing hiệu quả và tăng tính chuyên nghiệp cho Hasaki Spa, App còn hỗ trợ khách hàng rất nhiều tiện ích:
- Cung cấp chi tiết dịch vụ và đánh giá hài lòng của khách hàng trước đó nhằm hỗ trợ khách hàng lựa chọn và tin tưởng.
- Hỗ trợ khách hàng đặt và quản lý lịch hẹn chuyên nghiệp với tính năng nhắc nhở khách hàng sẽ kiểm soát được lịch trình của mình.
- Khách hàng theo dõi và quản lý liệu trình dịch vụ của mình để có những chuẩn bị cần thiết.
38
- Chương trình tích điểm đổi quà đươc cập nhật tại app, thông báo số điểm của khách và các hạng mức quà tặng.
PHẦN CỨNG
Để vận hành phần mềm một cách trơn tru và mang lại hiệu quả tối đa buộc phải có phần cứng đi kèm và các thiết bị này được coi là những công cụ hiển nhiên cần có cho công tác quản trị quan hệ khách hàng của Hasaki Clinic & Spa. Các thiết bị này được bố trí tại công ty chính và cả tại 25 cửa hàng để mang lại hiệu quả tốt nhất cho công ty và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tại công ty chính
Hệ thống máy chủ (Serve): sử dụng máy Dell PowerEdge T140 Pro có Ip tĩnh và có khả năng xử lý cao cho phép Hasaki Clinic & Spa cài đặt các phần mềm như Cloudpro CRM nhằm phục vụ cho các máy trạm truy cập để yêu cầu cung cấp các dịch vụ và tài nguyên. Lựa chọn hệ thống máy này vì có những tính năng nổi trội đáp ứng được mục tiêu của hệ thống CRM như: Có một nền tảng có thể mở rộng, tính năng tự động hóa và tối ưu hóa, độ bảo mật cao, v.v.
Hệ thống tổng đài Ip Panasonic KX: Đây là hệ thống tổng đài thông dụng nhất mang đến giải pháp truyền thông toàn diện, đảm bảo cho bộ phận Chăm sóc khách hàng của Hasaki Clinic & Spa thực hiện công việc hiệu quả và đem lại hài lòng cho khách hàng với các tính năng như:
- Quản lý cuộc gọi tự động: Hỗ trợ khách hàng 24h và thông báo cho khách hàng thời gian chờ cuộc cuộc chuyển tiếp cũng như đảm bảo cuộc gọi tiếp cận đúng bộ phận thông qua việc lựa chọn bằng phím điện thoại. Đảm bảo tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, tối đa chi phí so với nhân viên tiếp tân toàn thời gian.
- Chuyển tiếp cuộc gọi: Cho phép các cuộc gọi được chuyển đến nhiều điện thoại cùng một lúc từ điện thoại di động, điện thoại nhà, điện thoại bàn tại công ty cho phép hỗ trợ khách hàng bất cứ nơi nào. Đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp cận và giải quyết, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
- Truyền thông hợp nhất: Thu thập các tin nhắn thoại, email, tin nhắn SMS và fax, vì vậy Hasaki Clinic & Spa có thể di chuyển giữa các hình thức truyền thông khác
39
nhau mà không chậm trễ. Điều này cải thiện tăng hiệu suất và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Máy tính: các thiết bị này sẽ hỗ trợ cho các bộ phận Dịch vụ khách hàng và Marketing chính của công ty, đảm bảo bộ lưu trữ lớn, kết nối cao và các tính năng phục vụ cho việc truyền thông, quảng bá, v.v.
Tại cửa hàng
Tại cửa hàng, cần sử dụng máy tính bàn phục vụ cho công tác tư vấn và CSKH. Hasaki Spa chọn bộ máy PC Dell Vostro 3681 SFF Intel với băng thông bộ nhớ tối đa 41.6 GB/s cao hơn so với máy cùng phân khúc. Với dung lượng ổ cứng HDD lên đến 1TB, bạn có thể thoải mái lưu trữ mọi thứ mình muốn. Các hình ảnh, đoạn video, v.v. đều có thể lưu về máy nhanh gọn lẹ nhưng vẫn đảm bảo tốc độ toàn hệ thống không bị ảnh hưởng. Chính vì vậy đây là lựa chọn tối ưu cho bộ phận tư vấn và CSKH.
Tại phòng làm việc của mỗi bác sĩ, máy tính để bàn là công cụ hỗ trợ cho quá trình thăm khám, kê đơn, v.v chúng tôi lựa chọn sử dụng dòng Dell Optiplex 3070MT. Đây là dòng máy được đánh giá mềm mượt với dung lượng bộ nhớ 8GB.
Đặc biệt là hệ thống POS, hệ thống hỗ trợ quản lý và thanh toán đơn hàng. Trong đó máy POS đóng vai trò làm trung gian quản lý mọi bộ phận từ thu ngân, quản lý. Với các hệ thống kèm theo gồm Máy bán hàng, phần mềm POS, máy quét mã vạch, đầu đọc thẻ ATM, Máy in mã vạch, máy in hoá đơn sẽ giúp tiết kiệm và quản lý theo hệ thống dễ dàng, tiện lợi.
Ngoài ra, chúng tôi còn cân nhắc sử dụng điện thoại cầm tay để bàn để tiện cho việc liên lạc giữa các bộ phận, phòng ban và sử dụng cho số hotline của Hasaki Spa.
Nhằm đảm bảo hệ thống an ninh và việc nhắm đến phân tích hành vi khách hàng thông qua hành động, nhóm chúng tôi đề xuất sử dụng hệ thống Camera Hikvision gồm 4 mắt tại một cửa hàng. Vị trí mỗi mắt camera cụ thể như sau: 1 mắt phía trước cửa hàng. Hai mắt ở quầy lễ tân/phòng chờ, một mắt trong phòng khám.
40
CƠ SỞ DỮ LIỆU 4.3.1Thu thập thông tin
Hasaki Clinic & Spa sẽ tiến hành thu thập dữ liệu theo qui trình sau: 1. Nhận diện những điểm thu hút dữ liệu khách hàng
2. Xác định loại dữ liệu cần thu thập 3. Xác định cách thức thu thập
4. Lập kế hoạch các nguồn lực thực hiện 5. Tiến hành thu thập và lưu trữ
6. Đánh giá chất lượng dữ liệu
Thông qua các tiến trình trên, Hasaki Clinic & Spa sẽ thu thập được các dữ liệu có giá trị hỗ trợ cho hoạt động CRM diễn ra được hiệu quả. Cụ thể tại mỗi điểm thu thập ta sẽ đánh giá như sau:
Hệ thống Camera
Hệ thống camera tại cửa hàng được thiết lập 4 vị trí giám sát: khu vực bảo vệ, khu vực thanh toán, khu vực tư vấn, khu vực chăm sóc và điều trị. Hệ thống này sẽ hỗ trợ thu thập các dữ liệu hình ảnh khách hàng như giới tính, độ tuổi và dữ liệu về thời gian, tần suất lui tới cửa hàng của khách nhằm hỗ trợ báo cáo kết quả hoạt động CRM. Để thực hiện hiệu quả thì cần có nhân viên giám sát hệ thống camera và nhân viên thu thập và đánh giá thông tin của công ty.
Điểm thu thập này được đánh giá là tiết kiệm được thời gian, nhanh chóng. Tuy nhiên thông tin không cụ thể và không đủ để đánh giá toàn diện.
Hotline
Hotline Dịch vụ khách hàng của Hasaki Spa được xây dựng với hệ thống tổng đài IP nên tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tiện lợi. Hotline sẽ thu thập các thông tin về cá nhân của khách hàng như về tình trạng, nhu cầu và mong muốn, v.v. Nhân viên Telesale sẽ hỗ trợ chính trong việc thu thập.
Điểm thu thập này được đánh giá là nhanh chóng, tiện lợi tuy nhiên vẫn còn khá thụ động nên thông tin sẽ không cụ thể và chi tiết.
41 Tại bàn tư vấn
Các thiết bị hỗ trợ tại bàn như phiếu khảo sát và thẻ thành viên sẽ giúp thu thập được dữ liệu thông tin về tình trạng và nhu cầu và cả liệu trình của khách hàng, bên cạnh đó còn đánh giá được mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng trong lần sử dụng tiếp theo. Điểm thu thập này đòi hỏi sự phối hợp của từ nhân viên tư vấn, lễ tân, chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình và thân thiện.
Dữ liệu trực tiếp ở điểm này khá chính xác và chi tiết.
Phòng khám da liễu và nhân viên thực hiện liệu trình
Ở điểm thu thập này, bác sĩ da liễu và các kỹ thuật viên Spa sẽ trò chuyện trực tiếp với khách hàng để thu thập dữ liệu thông tin về cá nhân như tình trạng sức khỏe, điều kiện tài chính và kể cả nhu cầu khách hàng, thái độ hài lòng và kỳ vọng từ họ.
Dữ liệu được đánh giá là có tính xác thực cao và luôn được luôn yêu cầu được bảo mật.
Ứng dụng Hasaki.vn
Nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên quản lý web sẽ tiến hành thu thập các thông tin từ việc đăng ký thành viên từ khách hàng như: thông tin cá nhân về tần suất sử dụng dịch vụ, mức chi tiêu tại Hasaki Clinic & Spa, hình ảnh cá nhân của khách hàng. Bên cạnh đó, bằng việc sử dụng bảng khảo sát online sẽ thu thập được thêm các dữ liệu về nhu cầu sử dụng dịch vụ và các sản phẩm ưa chuộng của khách hàng. Bằng Ứng dụng Hasaki.vn thông tin được thu thập xác thực do đều là thông tin
chủ động cung cấp từ khách hàng.