Đvt: 1000 đồng
STT NỘI DUNG THÀNH TIỀN
1 Chi phí Phần cứng 1.192.381
2 Chi phí phần mềm Cloupro CRM 72.500
3 Chi phí nghiên cứu, thu thập thông tin khách hàng 40.000
4 Chi phí dịch vụ khách hàng 375.000
5 Chi phí chăm sóc khách hàng 300.000
6 Chi phí dự phòng rủi ro 50.000
7 Chi phí phát sinh 30.000
TỔNG 2.059.880
HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH
Nguồn vốn là yếu tố Hasaki Clinic & Spa duy trì và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Các bước ước tình này phải thật chính xác, đầy đủ và chi tiết dựa trên chi phí hiện có, doanh thu dự kiến kết hợp với các phòng ban khác cũng như thu thập các thông tin về thị trường tài chính của Doanh nghiệp. Từ đó sẽ có các quyết định liên quan đến đầu tư trang thiết bị, mở rộng hay thu hẹp mô hình kinh doanh, về nhân lực,.. đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Hasaki Spa diễn ra có hiệu quả.
Với các chi phí như hiện tại được đánh giá là hoàn toàn phù hợp với tình hình doanh thu hiện tại, các thiết bị phần cứng và phần mềm tuy chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí, tuy nhiên đang là nền tảng quan trọng của CRM, là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, lưu trữ thông tin,..
Ngoài ra, việc đầu tư tài chính để thu thập thông tin khách hàng được đánh giá là hợp lý, đây là nền tảng để thực hiện CRM một cách chính xác và hiệu quả, tránh rủi ro
49
sai lệch thông thông tin, không qua nhiều công đoạn xử lý, sàn lọc thông tin để giảm được các chi phí phụ, cũng giúp có được sự tin tưởng từ khách hàng.
Với ngành dịch vụ Spa, các chi phí về chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng rất cần thiết, chính nhờ các khoảng đầu tư này mà mối quan hệ giữa khách hàng và Hasaki Clinic & Spa được cải thiện rất nhiều, có thêm nhiều khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Đây cũng là điểm nổi bật chủ chốt của CRM Hasaki, với mục tiêu mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và hài lòng nhất.
Thông qua việc xem xét hình hình doanh thu hiện lại, thì ước tính Hasaki Clinic & Spa sẽ hoàn vốn CRM sau khi bắt đầu triển khai kế hoạch trong 6 tháng đầu. Đầu tư vào CRM không phải là chi phí nhỏ, tuy nhiên đây là nền tảng chủ chốt có được thông tin khách hàng, triển khai kế hoạch CRM chính xác nên sẽ mang lại giá trị lâu dài cho Hasaki Clinic & Spa.
50
KẾ HOẠCH NHÂN SỰ BỘ PHẬN CRM
Hình 6. 1 Các bộ phận CRM của Hasaki Clinic & Spa
Bộ phận CRM của Hasaki Clinic & Spa gồm có 4 bộ phận chính: Bộ phận
Marketing, bộ phận Bán hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng, và Kỹ thuật viên Spa.
Bộ phận Marketing:
Bộ phận Marketing chính là cầu nối giữa công ty và thị trường, giữa sản phẩm và người tiêu dùng, giữa thuộc tính sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng. Hoạt động chính của bộ phận marketing gồm:
- Xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing. - Đưa ra các chiến lược phát triển hình ảnh thương hiệu
- Xây dựng các chiến lược mở rộng thị trường phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Bộ phận Bán hàng: BỘ PHẬN CRM Bộ phận Marketing Nhân viên SEO Nhân viên Quản trị Web Bộ phận Bán hàng Chuyên viên Tư vấn dịch vụ và bán hàng Bộ phận CSKH Chuyên viên CSKH Kỹ thuật viên Spa
51
Đối với Hasaki Spa thì bộ phận bán hàng giữ vai trò thúc đẩy, quảng bá, phân phối các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng và là hình ảnh thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự trong công ty trước khách hàng.Với mục tiêu:
- Xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp công ty phát triển.
- Là bộ phận tiếp cận thường xuyên nhất với thị trường và khách hàng, đại diện cho công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh của công ty trên thị trường.
- Thu thập và cung cấp thông tin quan trọng về thị trường và khách hàng cho các bộ phận khác và nhà quản trị doanh nghiệp.
- Đưa ra các chiến lược phát triển nguồn khách hàng tiềm năng mới và duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng:
Bộ phận chăm sóc khách hàng là một bộ phận mà luôn được các doanh nghiệp dành sự chú trọng lên hàng đầu. Bộ phận này nhằm đáp ứng sự hài lòng từ khách hàng trước khi sử dụng, trong quá trình sử dụng và sau quá trình sử dụng dịch vụ, làm tăng lượng khách trung thành, tạo nên sự kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp bạn.Với mục tiêu:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Đưa ra các chiến lược, hoạt động, chương trình nhằm thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty.
- Chăm sóc tốt khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp giảm đi các chi phí về quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm mới ra. Việc của công ty là chỉ cần gửi đi email hay điện thoại trực tiếp đến khách hàng nhằm thông báo công ty đang có các dịch vụ sản phẩm mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng chăm sóc khách hàng so với các công ty đối thủ.
52
Kỹ thuật viên Spa là người trực tiếp thực hiện các gói dịch vụ chăm sóc, làm đẹp hay trị liệu của Spa cho khách hàng, nhằm đem lại hiệu quả thư giãn, cải thiện sức khỏe hoặc sắc đẹp.
- Thúc đẩy bán sản phẩm trong Spa
- Cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng việc thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp, tận tâm theo tiêu chuẩn vận hành Spa.
- Đảm bảo việc đặt lịch hẹn của khách hàng được đúng lịch hẹn - Luôn đảm bảo vệ sinh của phòng trị liệu
- Giới thiệu với khách hàng các chương trình khuyến mãi của Spa
- Phối hợp với các bộ phận khác để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của công ty.
KPI CỦA CÁC BỘ PHẬN
KPI (viết tắt của Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của cá nhân, bộ phận hoặc toàn doanh nghiệp. Tại Hasaki Clinic & Spa, KPI thường được xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau để vừa làm mục tiêu, vừa làm thước đo tiến độ và kết quả công việc.
- KPI ở level cao sẽ tập trung vào các mục tiêu chiến lược CRM chung như: Tăng 120% khách hàng trong tháng 10, tăng doanh thu Bán hàng.
- KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc đơn lẻ.
53