GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN HASAKI BEAUTY & S .P.A
3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn
- Hasaki đặt mục tiêu tiếp nhận hệ thống quản lý CRM 100%, thực hiện theo đúng tiến trình đã vạch ra đồng thời khi phát hiện lỗi trong công tác CSKH, cần phải có biện pháp khắc phục lỗi nhanh chóng trong vòng 2-4 tuần.
- Trong năm 2021, đội ngũ nhân viên tư vấn được huấn luyện dựa trên nguyên tắc thân thiện, vui vẻ; chăm sóc tốt cho khách hàng đồng thời phải giải quyết mọi thắc mắc mà khách hàng đã đặt ra.
- Trong quý I năm 2022, cải thiện doanh thu hậu Covid-19, doanh thu thu được từ nhóm khách hàng trung thành tăng lên gấp 1.5 lần so với cùng kỳ năm trước nhờ áp dụng vào hệ thống quản lý CRM có hiệu quả.
- Năm 2022, doanh số tăng 10%-15% so với năm trước.
- Năm 2023, quá trình chăm sóc khách hàng áp dụng tối thiểu 60% công nghệ số. - Năm 2024, nâng cấp các hệ thống thiết bị, đẩy mạnh công tác truyền tải thông điệp “Chăm sóc cơ thể, vẹn toàn yêu thương” đến đối tượng khách hàng là bà nội trợ.
- Năm 2025, chú trọng công tác tư vấn, chăm sóc nhóm khách hàng trung thành. Gia tăng lòng tin của khách hàng thông qua hành động và hiệu quả sử dụng. Cũng trong năm này, mục tiêu thương hiệu Hasaki Clinic & Spa là top 3 lựa chọn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.
24
PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 3.2.1Phân đoạn thị trường
Khách hàng của Hasaki Clinic & Spa trên thị trường có số lượng rất lớn, thường xuyên thay đổi, nhu cầu của họ cũng rất đa dạng và phong phú. Chính vì vậy, việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp sẽ chủ động hơn trong việc xác định khách hàng, nhận biết rõ nhu cầu của họ, để tập trung phục vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bên cạnh đó, việc phân đoạn sẽ giúp xác định được nhóm khách hàng có tầm ảnh hưởng cao, đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp. Các phân đoạn của Hasaki Clinic & Spa được chia làm các chỉ tiêu chính sau đây:
Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng
Lý do mua hàng: Hasaki Clinic & Spa là một dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp nên mỗi khách hàng sẽ có từng nhu cầu riêng như: trị mụn, giảm béo, chăm sóc da, thư giãn giảm stress, triệt lông, đãi ngộ cho nhân viên. Việc phân đoạn theo lý do mua hàng giúp Hasaki Clinc & Spa không chỉ đáp ứng đúng nhu cầu của họ mà còn giúp khách hàng đưa ra các kiểu sử dung mới ở các dịch vụ hiện có, nhằm tăng sức tiêu thụ ở người tiêu dùng.
Mức độ trung thành: Tại Hasaki Clinic & Spa mức độ trung thành được thể hiện qua tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách hàng. Điều này đã phân chia thành phân khúc khách hàng vô điều kiện và trung thành tương đối.
Phân đoạn theo thu nhập: (VNĐ/tháng)
Phân đoạn 1: Có thu nhập dưới 5 triệu (đa số là sinh viên).
Phân đoạn 2: Có mức thu nhập từ 5 triệu đến 20 triệu (giới văn phòng).
Phân đoạn 3: Có mức thu nhập từ 20 triệu trở lên (giới văn phòng, doanh nhân)
Phân đoạn theo giới tính:
Giới tính Nữ: Nhu cầu làm đẹp ở phái nữ rất cao, đặc biệt là các chị em có tính chất
công việc phải thường xuyên ra ngoài. Khách hàng có giới tính nữ là ưu tiên hàng đầu trong mọi quyết định của doanh nghiệp.
Giới tính Nam: Đây được cho là nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Nam
25
trong thời gian sắp tới, việc nam giới đến spa để chăm sóc cơ thể, chăm sóc da sẽ ngày càng phổ biến rộng rãi hơn.
Bảng 3. 1 Nhân khẩu học Việt Nam năm 2020 TỔNG DÂN SỐ: 97,58 triệu TỔNG DÂN SỐ: 97,58 triệu người Nam Nữ Thành thị Nông thôn
Cơ cấu - % Sơ bộ 2019 49,8 50,2 36,8 63,2
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Phân đoạn theo độ tuổi:
Nhóm tuổi dưới 25 tuổi: Đây là nhóm tuổi chưa có thu nhập ổn định nhưng lại chiếm
số lượng đông đảo và thường tập trung sử dụng các dịch vụ như chăm sóc da mặt, tư vấn – khám da liễu (các vấn đề về mụn), triệt lông, …
Nhóm tuổi từ 25-45: Nhóm tuổi bắt đầu có thu nhập ổn định hơn, thậm chí là cao.
Có nhiều nhu cầu hơn về làm đẹp toàn thân, giảm mỡ, và các vấn đề về lão hóa da. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, đáng để khai thác.
Nhóm tuổi từ 45 - 60: Đây là nhóm tuổi chiếm tỷ trọng ít nhưng quan trọng, thường
là người mua cho nhóm tuổi dưới 25 tuồi hoặc được tặng gói dịch vụ đến trải nghiệm. Nhóm khách hàng này đã có tuổi nên đôi khi khó tính, yêu cầu cao và cần được chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp hơn.
3.2.2Lựa chọn thị trường mục tiêu
Đánh giá các khúc thị trường
Dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá thị trường mục tiêu như: Quy mô và mức tăng trưởng của phân khúc thị trường, sự hấp dẫn của đoạn thị trường và khả năng nguồn lực của Công ty ta có thể thấy rằng Hasaki Clinic Spa cần tập trung nỗ lực thực hiện CRM đối với nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mức độ trung thành cao bao gồm cả nam lẫn nữ, từ 45 tuổi trở xuống với mọi nhu cầu về dịch vụ. Từ đó tiến hành
26
các dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Lựa chọn thị trường
Để Hasaki có khả năng cạnh tranh tốt trên thị trường, Hasaki Clinic & Spa cần tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng đã xác định, hay được gọi là chiến lược
Marketing tập trung nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất.
3.2.3Định vị thị trường
Từ việc phân tích 3 yếu tố: khách hàng, đối thủ cạnh tranh và mục tiêu của Hasaki Clinic & Spa, việc đem đến cho khách hàng hình ảnh của sản phẩm và ấn tượng về công ty một cách đặc biệt, duy nhất nằm trong tâm trí của khách hàng với định vị được triển khai như sau:
Định vị dựa trên lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng:
- Hasaki Spa với định vị ban đầu là “Cung cấp các dịch vụ chăm sóc da chuẩn y khoa”, Hasaki Spa đã lựa chọn mức giá có phần nhỉnh hơn so với đối thủ cạnh tranh tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, gây dựng lòng tin với khách hàng. - Giai đoạn gần đây Công ty đối diện trước những khó khăn do Covid-19, Hasaki
Spa tập trung chăm sóc khách hàng cũ, khách hàng trung thành; đồng thời tìm kiếm cơ hội nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu đến đối tượng khách hàng mới thông qua đánh giá, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng cũ.
- Hasaki Spa hướng đến việc chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng số là một trong những điểm nổi bật của công ty trong thời điểm dịch bệnh diễn biến phức tạp cũng như thời kỳ công nghệ số như hiện nay.
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 3.3.1Sơ đồ
Hasaki Clinic & Spa là một loại hình dịch vụ, tiếp xúc xuyên suốt và lâu dài với khách hàng, do vậy cần sử dụng quy trình quản trị CRM theo chiến lược bán và Marketing để đem lại hiệu quả như sau:
27
Hình 3. 1 Quy trình quản trị CRM của Hasaki Clinic & Spa
3.3.2Mô tả
1. Leads to Entering from Funnel
Ở bước này, Hasaki Clinic & Spa sẽ lọc ra đối tượng khách hàng của mình dựa vào các tiêu chí, doanh nghiệp sẽ cần phân khúc khách hàng để đem đến các giá trị cho khách hàng một cách triệt để nhất. Với mỗi phân khúc khách hàng sẽ có các cách tiếp cận và xây dựng chiến lược CRM, quản lý mối quan hệ khác nhau. Với các doanh nghiệp mô hình B2B, phân khúc khách hàng theo các tiêu chí như ngành, dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,... Đối với doanh nghiệp mô hình B2C tiêu chí sẽ được phân khúc theo độ tuổi, giới tính, độ trung thành, vị trí địa lý,...
2. Converting to Contact
Sau khi đã xác định được các nhóm khách hàng báo gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành và khách hàng giá trị nhỏ. Ta cần phân tích các đặc điểm của từng nhóm khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Spa, từ đó thiết lập cách tiếp cận cụ thể và có hiệu quả nhất. Với thời đại công nghệ số, sử dụng các kênh tiếp cận khách hàng như internet, Mạng xã hội (Facebook, Tiktok,..) đang trở nên rất phổ biến và thu hút được rất nhiều khách hàng. Ngoài ra thì Hasaki còn có thể mời các KOL (người có sức ảnh hưởng) sử dụng dịch vụ và quảng bá dịch vụ của mình. Đối với các khách hàng tổ
1. Leads Entering From
Funnel 2. Converting to Contact 3. Associating Account to CRM 4. Creating an Opportunity 5. Sales Execution/ Project Management
28
chức thì ứng dụng các cuộc khảo sát nhu cầu của các tổ chức qua lại với nhau, để thu hút nhiều hơn.
3. Associating Account to CRM
Qua các dữ liệu đã thu thập được từ các điểm tiếp cận, cần thiết lập mối quan hệ với khách hàng bằng cách trao đổi trực tiếp từ cửa hàng hoặc các kênh như Email, Telesale, tin nhắn,…Thông qua đó, ta sẽ hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của mình. Đồng thời phối hợp cung cấp các thông tin cụ thể về các gói dịch vụ, các điểm mạnh của Hasaki Clinic & Spa, nhầm có được cơ hội kinh doanh và mang lại lợi ích cho khách hàng.
4. Creating an Opportunity
Xác định được khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của mình, ta sẽ tiếp tục cung cấp cho khách hàng các lựa chọn phù hợp cho tình trạng của mình, tư vấn cụ thể về mức giá, về lợi ích của dịch vụ. Cung cấp lịch trình điều trị, các ưu đãi và hướng dẫn các cách chăm sóc tại nhà.
5. Sales Execution
Giai đoạn là việc chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cả sau khi sử dụng. Việc này bao gồm gửi tin nhắn thăm hỏi khách hàng, gửi quà dịch lễ tết, nhắc nhở lịch trình,… điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn thu hút được nhiều khách hàng hơn thông qua các cuộc khảo sát, đánh giá tại App Hasaki.vn hay tại trang web chính thức. Ngoài ra, từ những đánh giá đó mà Hasaki Spa sẽ có những xem xét, điều chỉnh để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
KẾ HOẠCH CHI TIẾT
3.4.1Với nhóm khách hàng tiềm năng
Ngoài nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ, đối tượng mới của Hasaki Spa còn bao gồm cả khách hàng tổ chức có nhu cầu số lượng lớn để đãi ngộ cho nhân viên.
a. Khách hàng cá nhân
Kế hoạch tiếp xúc
- Thông qua hoạt động nhận tư vấn tại quầy lễ tân, hay qua giao tiếp với nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng.
29
- Tiếp xúc với KH qua các bài seeding trong group review sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, các group về chăm sóc da dẻ,v.v. nói chung và review về spa nói riêng. Có thể tiếp xúc với họ qua việc trả lời thắc mắc, đưa ra vài ý kiến tham khảo khi đã từng dùng qua dịch vụ.
- Những bình luận và tin nhắn trên trang mạng xã hội, của nhãn hàng là những thắc mắc về giá cả dịch vụ, liệu trình, bảo hành.
Kế hoạch chinh phục
- Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng, những như cầu và mong muốn, phục vụ cho việc tư vấn, điều trị tại spa.
- Nhân viên tư vấn, kỹ thuật viên thực hiện liệu trình spa cần nắm chắc các thông tin về dịch vụ, các trang thiết bị được sử dụng, và về thông tin của doanh nghiệp.
- Nhân viên tư vấn qua hotline và tại quầy lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện, tự tin và chuyên nghiệp để tạo niềm tin, sự an tâm nơi khách hàng. Kế hoạch chăm sóc
- Đội ngũ tư vấn, kỹ thuật viên spa được trang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ của doanh nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, niềm nở vào mọi thời điểm trong ngày. Nhân viên tư vấn qua hotline cần phải có giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thái độ nhẫn nại.
- Tại các quầy lễ tân tư vấn trực tiếp nên có phục vụ trà, nước miễn phí.
- Hướng dẫn khách hàng tạo tài khoản thành viên của Hasaki để theo dõi lịch hẹn của liệu trình chăm sóc tiếp theo, theo dõi các thông tin về sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, ... và thường xuyên gửi email các chương trình khuyến mãi, tích điểm khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời KH cũng có thể nhận hỗ trợ tư vấn sản phẩm, khiếu nại, đóng góp ý kiến,v.v. qua email, qua website.
- Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng liên tục để tạo điều kiện thuận lợi cho những lần chăm sóc sau tại cửa hàng/trung tâm bảo hành.
30
- Trả lời, giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng và liên tục 24/7, không để khách hàng đợi quá lâu. Nếu vấn đề không thể giải quyết ngay lập tức, đề nghị khách hàng tạm thời tắt máy, nhân viên sẽ liên hệ lại sớm nhất khi tìm được cách xử lý. - Giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm trực tuyến cần truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu, lịch sự. Chú trọng từng câu chữ khi trả lời các comment, inbox trên mạng xã hội.
2. Khách hàng tổ chức
Kế hoạch tiếp xúc
- Tìm hiểu và tiếp xúc trực tiếp tại các tổ chức. - Thông qua Email Marketing đến các tổ chức. - Qua các buổi workshop.
Kế hoạch chinh phục
- Trao đổi với khách hàng về các quyền lợi khi mua sản phẩm, dịch vụ tại Hasaki.
- Đảm bảo tốt nhất và đúng với các quyền lợi của khách hàng.
- Xây dựng riêng cho các gói ưu đãi, thẻ thành viên, chiết khấu cho nhóm khách
hàng này.
- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng.
- Luôn có các giải pháp phù hợp cho từng vấn đề, sự cố xảy ra với khách hàng.
Kế hoạch chăm sóc
- Luôn cập nhật thông tin, nhu cầu của khách hàng để cung cấp các gói ưu đãi,
dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo được quyền lợi khách hàng.
- Giải quyết các thắc mắc nhanh chóng cho khách hàng.
3.4.2Với nhóm khách hàng trung thành
Kế hoạch tiếp xúc
- Qua thông tin lưu trữ của khách hàng sau nhiều lần sử dụng dịch vụ spa, có thể gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến họ, ưu đãi riêng đối với những khách hàng đạt hạn mức VIP - VVIP, gửi quà tặng mỗi dịp Lễ/Tết, v.v.
31
- Thường xuyên tương tác qua những bình luận và tin nhắn trên trang mạng xã hội với khách hàng, cập nhật cho khách hàng các dịch vụ mới.
Kế hoạch chinh phục
- Thu thập dữ liệu về nhóm khách hàng này để đưa ra đề xuất và điều chỉnh các chương trình khuyến mại phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Gửi mail có nội dung mà khách hàng quan tâm, đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng.
- Sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm, chiết khấu, và quà tặng tri ân khách hàng.
- Sử dụng công cụ Email Marketing, SMS Marketing để tăng tương tác với khách hàng, và có thể giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ khi có nhu cầu. Kế hoạch chăm sóc
- Nhanh chóng xử lý và giải đáp các khiếu nại từ khách hàng để hạn chế việc khách hàng có trải nghiệm tiêu cực khi sử dụng dịch vụ spa. Giải đáp thắc mắc, tư vấn trực tuyến cần truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu, lịch sự.
- Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng cho những lần chăm sóc sau được