GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN HASAKI BEAUTY & S .P.A
5.1.1 Chi phí phần cứng
Tại công ty chính
Bảng 5. 1 Chi phí phần cứng CRM tại công ty
Đvt: Đồng TẠI CÔNG TY CHÍNH
Loại máy SL Giá Chi phí lắp đặt
Máy chủ
(Máy chủ Dell PowerEdge T140 (Pro)) 1 41.400.000 Mua số lượng lớn nên được hỗ trợ phí lắp đặt
Máy cho phòng marketing
(máy có giá cao hơn vì phòng Mar phải thiết kế ảnh/video nên cần máy tốt hơn)
6 15.350.000 Hệ thống tổng đài IP Panasonic KX -
NT 553 1 5.667.000
Điện thoại để bàn hỗ trợ (IP Panasonic
KX - TGA 641) 3 873.000
Máy tính PC cho nhân viên hỗ trợ 3 8.990.000
46 Tại các chi nhánh
Bảng 5. 2 Chi phí phần cứng tại một cửa hàng
Đvt: Đồng TẠI MỘT CỬA HÀNG
Mục đích Loại máy SL Giá Chi phí lắp đặt
Máy tính dùng tư vấn & CSKH PC Dell Vostro 3681 SFF Intel 1 11.390.000 Mua số lượng lớn nên được hỗ trợ phí lắp đặt Máy tính PC trong phòng khám Máy tính để bàn Dell OptiPlex 3070MT) 1 8.990.000 Máy tính dùng cho Sale Hệ thống máy POS (gồm máy quẹt thẻ, máy tính tiền, máy in, …) -
1 15.990.000 Điện thoại tay
con (Quầy lễ tân)
Pana Sonic KX - TGA 641
1 873.000 Điện thoại để bàn tại bàn bác sĩ (Nitpon - 1406) 1 262.000 Hệ thống Camera (4 mắt) Hikvísion HD TVI 2.0M 1 3.800.000 Tổng 6 41.305.000
47 Tổng Chi phí Bảng 5. 3 Bảng tổng chi phí phần cứng Đvt: Đồng Tổng chi phí tại trụ sở chính 168.756.000 Tổng chi phí 25 cửa hàng (41.305.000 x 25) 1.032.625.000 TỔNG CHI PHÍ 1.192.381.000 5.1.2Chi phí phần mềm CRM
Hasaki Clinic & Spa sử dụng phần mềm Cloudpro CRM theo gói Enterprise toàn diện với 225.000đ/user/tháng để quản lý 50.000 đối tượng khách hàng tại mỗi cửa hàng.
Hasaki Clinic & Spa sử dụng phần mềm theo chu kỳ 1 năm: Bảng 5. 4 bảng kế hoạch tài chính cho phần mềm
Đvt: Đồng
Chi phí đầu tư ban đầu
Import dữ liệu cũ: 1.000.000 Đào tạo sử dụng online: 3.000.000 Hỗ trợ tạo DS người dùng và phân
quyền: 1.000.000
5.000.000
Chi phí hàng tháng 5.625.000
Tổng Chi phí dự kiến theo mục tiêu 1 năm (năm 2022) ( 5.625.000 x 12 + 5.000.000)
72.500.000
5.1.3Các chi phí khác
- Chi phí nghiên cứu, thu thập thông tin khách hàng: Các chi phí này phục vụ cho các hội thảo, các buổi khảo sát khách hàng, các buổi dùng thử sản phẩm.
- Chi phí cho các dịch vụ khách hàng: Các dịch vụ này bao gồm tích điểm đổi quà sẽ bao gồm các chi phí in phiếu điểm, chi phí cho quà tặng, khuyến mãi, v.v. - Chi phí cho chăm sóc khách hàng: Chi phí cho cước gọi, tin nhắn, v.v. - Chi phí dự phòng rủi ro: Các rủi ro về máy móc thiết bị, phần mềm.
48
Bảng 5. 5 Tổng các chi phí ước tính cho CRM
Đvt: 1000 đồng
STT NỘI DUNG THÀNH TIỀN
1 Chi phí Phần cứng 1.192.381
2 Chi phí phần mềm Cloupro CRM 72.500
3 Chi phí nghiên cứu, thu thập thông tin khách hàng 40.000
4 Chi phí dịch vụ khách hàng 375.000
5 Chi phí chăm sóc khách hàng 300.000
6 Chi phí dự phòng rủi ro 50.000
7 Chi phí phát sinh 30.000
TỔNG 2.059.880
HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH
Nguồn vốn là yếu tố Hasaki Clinic & Spa duy trì và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Các bước ước tình này phải thật chính xác, đầy đủ và chi tiết dựa trên chi phí hiện có, doanh thu dự kiến kết hợp với các phòng ban khác cũng như thu thập các thông tin về thị trường tài chính của Doanh nghiệp. Từ đó sẽ có các quyết định liên quan đến đầu tư trang thiết bị, mở rộng hay thu hẹp mô hình kinh doanh, về nhân lực,.. đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Hasaki Spa diễn ra có hiệu quả.
Với các chi phí như hiện tại được đánh giá là hoàn toàn phù hợp với tình hình doanh thu hiện tại, các thiết bị phần cứng và phần mềm tuy chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí, tuy nhiên đang là nền tảng quan trọng của CRM, là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, lưu trữ thông tin,..
Ngoài ra, việc đầu tư tài chính để thu thập thông tin khách hàng được đánh giá là hợp lý, đây là nền tảng để thực hiện CRM một cách chính xác và hiệu quả, tránh rủi ro
49
sai lệch thông thông tin, không qua nhiều công đoạn xử lý, sàn lọc thông tin để giảm được các chi phí phụ, cũng giúp có được sự tin tưởng từ khách hàng.
Với ngành dịch vụ Spa, các chi phí về chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng rất cần thiết, chính nhờ các khoảng đầu tư này mà mối quan hệ giữa khách hàng và Hasaki Clinic & Spa được cải thiện rất nhiều, có thêm nhiều khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Đây cũng là điểm nổi bật chủ chốt của CRM Hasaki, với mục tiêu mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và hài lòng nhất.
Thông qua việc xem xét hình hình doanh thu hiện lại, thì ước tính Hasaki Clinic & Spa sẽ hoàn vốn CRM sau khi bắt đầu triển khai kế hoạch trong 6 tháng đầu. Đầu tư vào CRM không phải là chi phí nhỏ, tuy nhiên đây là nền tảng chủ chốt có được thông tin khách hàng, triển khai kế hoạch CRM chính xác nên sẽ mang lại giá trị lâu dài cho Hasaki Clinic & Spa.
50
KẾ HOẠCH NHÂN SỰ BỘ PHẬN CRM
Hình 6. 1 Các bộ phận CRM của Hasaki Clinic & Spa
Bộ phận CRM của Hasaki Clinic & Spa gồm có 4 bộ phận chính: Bộ phận
Marketing, bộ phận Bán hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng, và Kỹ thuật viên Spa.
Bộ phận Marketing:
Bộ phận Marketing chính là cầu nối giữa công ty và thị trường, giữa sản phẩm và người tiêu dùng, giữa thuộc tính sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng. Hoạt động chính của bộ phận marketing gồm:
- Xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing. - Đưa ra các chiến lược phát triển hình ảnh thương hiệu
- Xây dựng các chiến lược mở rộng thị trường phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Bộ phận Bán hàng: BỘ PHẬN CRM Bộ phận Marketing Nhân viên SEO Nhân viên Quản trị Web Bộ phận Bán hàng Chuyên viên Tư vấn dịch vụ và bán hàng Bộ phận CSKH Chuyên viên CSKH Kỹ thuật viên Spa
51
Đối với Hasaki Spa thì bộ phận bán hàng giữ vai trò thúc đẩy, quảng bá, phân phối các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng và là hình ảnh thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự trong công ty trước khách hàng.Với mục tiêu:
- Xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp công ty phát triển.
- Là bộ phận tiếp cận thường xuyên nhất với thị trường và khách hàng, đại diện cho công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh của công ty trên thị trường.
- Thu thập và cung cấp thông tin quan trọng về thị trường và khách hàng cho các bộ phận khác và nhà quản trị doanh nghiệp.
- Đưa ra các chiến lược phát triển nguồn khách hàng tiềm năng mới và duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng:
Bộ phận chăm sóc khách hàng là một bộ phận mà luôn được các doanh nghiệp dành sự chú trọng lên hàng đầu. Bộ phận này nhằm đáp ứng sự hài lòng từ khách hàng trước khi sử dụng, trong quá trình sử dụng và sau quá trình sử dụng dịch vụ, làm tăng lượng khách trung thành, tạo nên sự kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp bạn.Với mục tiêu:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Đưa ra các chiến lược, hoạt động, chương trình nhằm thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty.
- Chăm sóc tốt khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp giảm đi các chi phí về quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm mới ra. Việc của công ty là chỉ cần gửi đi email hay điện thoại trực tiếp đến khách hàng nhằm thông báo công ty đang có các dịch vụ sản phẩm mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng chăm sóc khách hàng so với các công ty đối thủ.
52
Kỹ thuật viên Spa là người trực tiếp thực hiện các gói dịch vụ chăm sóc, làm đẹp hay trị liệu của Spa cho khách hàng, nhằm đem lại hiệu quả thư giãn, cải thiện sức khỏe hoặc sắc đẹp.
- Thúc đẩy bán sản phẩm trong Spa
- Cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng việc thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp, tận tâm theo tiêu chuẩn vận hành Spa.
- Đảm bảo việc đặt lịch hẹn của khách hàng được đúng lịch hẹn - Luôn đảm bảo vệ sinh của phòng trị liệu
- Giới thiệu với khách hàng các chương trình khuyến mãi của Spa
- Phối hợp với các bộ phận khác để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của công ty.
KPI CỦA CÁC BỘ PHẬN
KPI (viết tắt của Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của cá nhân, bộ phận hoặc toàn doanh nghiệp. Tại Hasaki Clinic & Spa, KPI thường được xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau để vừa làm mục tiêu, vừa làm thước đo tiến độ và kết quả công việc.
- KPI ở level cao sẽ tập trung vào các mục tiêu chiến lược CRM chung như: Tăng 120% khách hàng trong tháng 10, tăng doanh thu Bán hàng.
- KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc đơn lẻ.
53
Bảng 6. 1 KPI tương ứng cho các bộ phận
VỊ TRÍ KPI TƯƠNG ỨNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tỷ lệ duy trì khách hàng: >85% Tỷ lệ khách hàng thiện cảm: 80 - 100% Chỉ số hài lòng của khách hàng: 100%
Thời gian trung bình trả lời khách liên lạc: <2 phút Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng: <20%
Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên: >50%
MARKETING
Tỷ lệ chi phí marketing trên doanh thu: 6-12% doanh thu Số lượng khách hàng tiềm năng (Lead, MQL, SQL): 4000
người
Tỷ lệ chuyển đổi từ traffic sang khách hàng tiềm năng: >60% Số lượng người theo dõi trên kênh mạng xã hội: tăng >5000
lượt
Số lượng content mới/ tháng: 5
Lượng tương tác trên mỗi bài viết: tăng 10%/tháng Xếp hạng từ khóa trên Google tìm kiếm: Top 1, 2
Số lượng organic traffic truy cập website: 1000 Lượt/ ngày Tỷ lệ giữ chân khách hàng tại website: 80%
KỸ THUẬT VIÊN SPA
Hỗ trợ 100% khách hàng
Đánh giá đúng tình trạng khách hàng Cập nhật tình trạng khách hàng đầy đủ Hoàn thành 100% liệu trình của khách hàng
BÁN HÀNG
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu: 20% Số lượng đơn hàng: >3000
54
TUYỂN DỤNG 6.3.1Mô tả công việc
Nhằm đáp ứng mục tiêu và triển khai kế hoạch CRM, lãnh đạo và các phòng ban cũng cần chú ý, quan tâm đến các tiêu chí tuyển chọn ứng viên, phù hợp với nhu cầu phát triển của công ty. Dưới đây là các yêu cầu và chính sách cần thiết đối với vị trí nhân viên, gia tăng năng suất làm việc và đạt hiệu quả cao cho mục tiêu của công ty. Quyền lợi chung cho các vị trí là nhân viên chính thức
Chế độ phúc lợi xã hội:
- Được nhận các quyền lợi và chế độ chính sách theo Luật Lao Động; Luật BHXH và quy định của Công ty như tham gia BHXH, thưởng lễ, Tết, tháng lương 13.
- Được tham gia các hoạt động nghỉ mát, hoạt động Teambuilding.
Môi trường làm việc:
- Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, văn minh và đoàn kết
- Được tạo điều kiện tốt nhất để phát huy khả năng bản thân một cách dân chủ - Được đào tạo định kỳ, đào tạo kỹ năng nâng cao, và xét duyệt lên các vị trí cao
hơn
Chế độ lương thưởng:
- Chính sách lương, thưởng: minh bạch, công bằng, cạnh tranh theo năng lực bản thân và kết quả công việc.
- Trả lương đúng ngày mùng 5 hàng tháng
55 Mô tả công việc cho các bộ phận
Bảng 6. 2 Bảng mô tả công việc chuyên viên tư vấn Công Ty Cổ phần Công Ty Cổ phần
HASAKI BEAUTY& SPA BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Số: 1 Vị trí:
Chuyên viên tư vấn dịch vụ
Số lượng: 4
Bộ phận: Bán hàng và
CSKH Yêu cầu về trình độ và kỹ năng
Nam/Nữ, độ tuổi 22 – 35 Ngoại hình ưa nhìn
Yêu thích công việc tư vấn làm đẹp, chăm sóc khách hàng và có định hướng xác định gắn bó lâu dài
Ứng viên có ít nhất 1 năm kinh nghiệm Tư vấn hoặc CSKH Nhanh nhẹn, trung thực.
Biết sử dụng tin học cơ bản
Chủ động, tích cực học hỏi, tiếp thu công nghệ thẩm mỹ mới và cập nhật thông tin về thị trường thẩm mỹ.
Kỹ năng làm việc nhóm
Khả năng giao tiếp khéo léo, thuyết phục khách hàng, xử lý tình huống linh hoạt.
Chịu được áp lực công việc cao. Giao tiếp, đàm phán thuyết phục.
Trách nhiệm chính Quyền lợi, quyền hạn
Trực tổng đài Hotline và làm việc trực tiếp tại khu vực lễ tân
Mức lương từ 12-15 triệu bao gồm: LCB + Chiết khấu
56 Nhiệm vụ: đón tiếp và lắng nghe
những nhu cầu của khách mua hàng.
Giới thiệu sản phẩm, gói dịch vụ phù hợp
Giới thiệu, tư vấn chương trình khuyến mãi, để thúc đẩy nhu cầu khách hàng
Hướng dẫn khách hàng thủ tục thanh toán
Tiếp nhận góp ý của khách hàng & giải đáp khiếu nại trong quyền hạn và khả năng
Phối hợp với các Chuyên gia, phòng Marketing, phòng Chăm sóc khách hàng,...để triển khai các chương trình ưu đãi chăm sóc khách hàng
Luôn tạo thiện cảm và niềm nở tạo ấn tượng với khách hàng
Giữ gìn vệ sinh khu vực lễ tân Theo dõi quy trình điều trị
của khách hàng tại Spa Gọi điện thăm hỏi, thu thập ý
kiến khách hàng sau dịch vụ
Được tham gia các các lớp đào tạo chuyên sâu, các sự kiện nội bộ tại cơ sở Được làm việc trong môi trường trẻ trung, năng động, nhiều cơ hội phát triển Thưởng lễ tết, thưởng lương tháng 13. Lương và thưởng theo quy định của
57
Bảng 6. 3 Bảng mô tả công việc Bác sĩ tư vấn Công Ty Cổ phần HASAKI Công Ty Cổ phần HASAKI
BEAUTY & SPA BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Số: 2 Vị trí:
Bác sĩ tư vấn Số lượng: 2
Bộ phận: Kỹ thuật viên
spa Yêu cầu về trình độ và kỹ năng
Tốt nghiệp cử nhân trở lên thuộc lĩnh vực da liễu Có chứng chỉ hành nghề từ 18 tháng trở lên Kinh nghiệm trên 2 năm
Biết sử dụng máy móc công nghệ cao
Có tâm và có trách nhiệm cao đối với nghề và khách hàng
Trách nhiệm chính Quyền lợi, quyền hạn
Tiếp nhận, thăm khám, chuẩn đoán tình trạng về da thông qua công cụ, máy móc tại Spa Hasaki.
Tư vấn điều trị chuyên sâu, đưa ra phương pháp điều trị phù hợp từng loại da từng loại bệnh lý khác nhau Thực hiện theo sát quá trình điều trị của
khách hàng nhằm theo dõi diễn biến của tiến trình điều trị, tư vấn kịp thời với khách hàng
Mức lương từ 28-30 triệu Được tham gia chế độ BHXH Lương tháng 13.
Phụ cấp cơm, gửi xe
Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, đồng nghiệp thân thiện Cơ hội thăng tiến
58
Bảng 6. 4 Bảng mô tả công việc nhân viên SEO Công Ty cổ phần HASAKI Công Ty cổ phần HASAKI
BEAUTY & SPA BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Số: 3