CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
1.2.2 Công tác đào tạo tại trường đại học
Căn cứ theo “Quy chế thực hiện dân chủ trong hoạt động của Nhà trường” ban hành theo QĐ số 04/2000/QĐ-BGDĐT, ngày 1/3/2000 của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT, nội dung công văn có quy định những việc người học được biết và tham gia ý kiến như sau:
- Chủ trương, chế độ chính sách của Nhà nước, của nhà trường đối với người học. - Kế hoạch tuyển sinh, kế hoạch đào tạo của Nhà trường hàng năm.
- Những thông tin có liên quan đến học tập, rèn luyện, sinh hoạt theo quy định. Ngoài ra người học còn được tham gia có ý kiến với các vấn đề liên quan như:
- Nội dung, quy định của Nhà trường có liên quan đến người học.
- Tổ chức phong trào thi đua và các hoạt động khác có liên quan đến người học. - Việc tổ chức giảng dạy, học tập trong trường có liên quan đến quyền lợi của người học.
Đặc biệt, trách nhiệm của Nhà trường cần thực hiện những việc liên quan đến công tác tổ chức đào tạo sau:
- Thông báo về mục tiêu đào tạo, chương trình và quy trình đào tạo, kế hoạch tuyển sinh, các nội quy, quy chế của Nhà trường.
- Thông báo công khai các chế độ, chính sách đối với nhà giáo, cán bộ, công chức và người học.
- Đặt hòm thư góp ý hoặc các hình thức góp ý khác để các cá nhân, tổ chức đoàn thể trong Nhà trường thuận lợi trong việc góp ý kiến.
- Giải đáp các ý kiến và giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo theo luật định.
- Định kỳ mỗi năm ít nhất một lần, nhà trường gặp gỡ đại diện của người học để nghe và trao đổi giải quyết những vấn đề giảng dạy, học tập, rèn luyện, chế độ, chính sách, về đời sống vất chất, tinh thần và những vấn đề khác trong nhà trường.
Tóm lại mọi hoạt động trong tất cả các trường đại học cần thực hiện một cách dân chủ để bảo vệ quyền lợi của người học. Các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo ở cấp trường và cấp khoa được nhấn mạnh bao gồm:
+ Đối với cấp trường (hoạt động chủ yếu là Phòng Đào tạo): công tác tuyển sinh, phổ biến quy chế, lập thời khóa biểu, tổ chức thi cử, công tác tốt nghiệp.
+ Đối với cấp khoa: cung cấp thông tin về chương trình học, thực hiện việc giảng dạy theo thời khóa biểu, tổ chức các hoạt động nâng cao chất lượng dạy và học, tư vấn và quản lý sinh viên qua vai trò cố vấn học tập.
1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo của một số trường đại học trong nước
Trong việc tham khảo công tác tổ chức đào tạo, một số trường được lựa chọn đưa vào phần tổng quan này mang đặc điểm như: là trường công lập, đào tạo đa ngành của Việt Nam, có lịch sử hình thành trên 50 năm. Bên cạnh đó, công tác tổ chức đào tạo các trường dân lập được thành lập từ những năm 2000 trở lại đây cũng được đưa vào nhằm tăng tính khách quan cho việc tham khảo.
Đối với công tác quản lý và tổ chức đào tạo theo học chế tín chỉ tại các trường đại học trong nước, Bộ GD&ĐT đã có những quy định và hướng dẫn cụ thể để các trường có thể chủ động triển khai một cách hiệu quả. Tùy theo đặc điểm đào tạo của mỗi trường mà nhà trường có thể điều chỉnh cho phù hợp. Do đó, các hoạt động trong công
tác quản lý và tổ chức đào tạo liên quan đến giảng viên và sinh viên có thể sử dụng trong nghiên cứu như sau:
- Xây dựng kế hoạch đào tạo hằng năm và kế hoạch dài hạn đối với các hệ đào tạo đại học của trường
- Thực hiện các quy trình công tác tuyển sinh
- Quản lý và tổ chức đào tạo các chương trình đào tạo đại học của trường đã được phê duyệt và cho phép đào tạo
+ Xây dựng kế hoạch học tập toàn khoá và từng năm học, thời khoá biểu và lịch trình giảng dạy, học tập để công bố cho toàn thể cán bộ, sinh viên thực hiện + Tổ chức hoạt động giảng dạy các môn học do trường quản lý và thực hiện (mời và bố trí giảng viên); chủ trì phối hợp với các khoa đào tạo xây dựng kế hoạch phân công giảng viên giảng dạy các môn học
+ Tổ chức thi, chấm thi học kỳ, thi hết môn học cho các khoá đào tạo
+ Thực hiện các quy trình, thủ tục liên quan đến khoá luận tốt nghiệp của sinh viên + Quản lý toàn diện kết quả học tập của sinh viên, định kỳ cập nhật kết quả học tập của sinh viên vào cơ sở dữ liệu điểm và kết quả học tập của sinh viên.
+ Tổ chức xét và trình Hiệu trưởng quyết định danh sách sinh viên học tiếp, ngừng học, thôi học, học vượt.
+ Chủ trì thành lập các hội đồng xét công nhận tốt nghiệp; chủ trì phối hợp với các phòng chức năng, khoa đào tạo tổ chức các lễ khai giảng, bế giảng khoá học và trao bằng tốt nghiệp cho sinh viên.
- Chủ trì thực hiện các quy trình tổ chức xây dựng, điều chỉnh và cập nhật các chương trình đào tạo bậc đại học.
- Lập kế hoạch, tổ chức biên soạn, thẩm định, in ấn, phát hành và sử dụng hệ thống các bài giảng, giáo trình, bài giảng điện tử, website môn học cho các môn học thuộc các chương trình đào tạo đại học của trường.
- Đầu mối xây dựng, triển khai thực hiện các hợp đồng liên kết đào tạo bậc đại học, hợp đồng giảng dạy đại học.
- Cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin về chương trình, giáo trình, bài giảng, kế hoạch đào tạo, thời khoá biểu, kết quả học tập của sinh viên lên trang web của trường.
Theo quy định của Bộ GD&ĐT, các trường đại học trong nước đều áp dụng hệ thống đào tạo theo học chế tín chỉ. Đây là phương thức đào tạo mềm dẻo, tạo điều kiện cho người học thể hiện tính chủ động rất cao trong quá trình tiếp cận với môn học, tăng cường tính tự chủ, tự học cũng như chủ động về mặt thời gian và kế hoạch học tập. Quy trình đào tạo đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học nhưng đồng thời cũng là thách thức cho các nhà quản lý. Việc áp dụng học chế tín chỉ vào đào tạo kéo theo sự thay đổi trên toàn bộ các phương diện của đào tạo và ở tất cả các nhân tố liên quan đến đào tạo. Điều này đòi hỏi từ phía các nhà quản lý những thay đổi căn bản. Việc nhận diện các vấn đề trong công tác tổ chức đào tạo theo học chế tín chỉ là tiền đề cho những quyết sách đảm bảo sự vận hành chất lượng và hiệu quả trong công tác đào tạo của trường.
Các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường đại học trong nước được tổng hợp qua bảng 1.1:
Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong nước CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO ĐH 1 ĐH 2 ĐH 3 ĐH 4 ĐH 5 ĐH 6 ĐH 7 ĐH 8 ĐH 9 ĐH 10 ĐH 11 ĐH 12 C Ấ P TR Ư Ờ N G 1. Tuyển sinh X X X X X X X X X X X X 2. Đăng ký nhập học X X X X X X X X X X X X
3. Phân ngành đào tạo X X
4. Tổ chức lớp học X X X X X X X X X X X X 5. Tổ chức thi X X X X X X X X X X X X 6. Đánh giá kết quả học X X X X X X X X X X X X 7. Xét và công nhận tốt nghiệp X X X X X X X X X X X X 7. Xử lý học tập X X X X X X X X X X X 8. Tín dụng sinh viên X C Ấ P K H O A 1. Hỗ trợ công tác tuyển sinh X X X X X X X X X X X X 2.Giảng dạy X X X X X X X X X X X X 3.Tổ chức hoạt động chuyên môn X X X X X X X X X X X X
4.Quản lý sinh viên X X X X X X X X X X X X
5.Cố vấn học tập X X X X X X X X X X X
1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo của một số trường đại học ngoài nước
Các hoạt động phổ biến và đặc thù liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường nước ngoài được tổng hợp qua bảng 1.2:
Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến và đặc thù trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài nước
CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO
TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Central Michigan University Office of Curriculum and Assessment Rutgers University Office of Academic Affairs Loyola University New Orleans Office of academic Affairs Loyola University Maryland Academic Advising and Support Center University System of Georgia The Office of Academic Affairs University of New South Wales Student Central University of Hong Kong Office of Academic Affairs
Lập kế hoạch chiến lược cho trường X X X
Xây dựng kế hoạch kiểm tra, đánh giá sinh viên và kế hoạch kiểm định các chương trình đào tạo
X X X
Vận hành và đánh giá các chương trình đào
tạo X X
Cung cấp thông tin về CTĐT trong và ngoài
nước, các qui định về việc kiểm tra, đánh giá X X X X X X
Hướng dẫn và tổ chức đăng ký môn học X X X
Quản lý cơ sở dữ liệu về CTĐT và kết quả
học tập của sinh viên sinh viên X X X X X
Tiếp nhận sinh viên X X X
Chuyển đổi sinh viên X
Tổ chức thi đầu vào kiểm tra, thi, đánh giá
kết quả học tập của sinh viên X X X X X X X
Cung cấp thông tin về học bổng X X
Xếp thời khóa biểu X X
Trung tâm hỗ trợ học thuật X X
Hỗ trợ vay vốn X
Xét tốt nghiệp X X X X
Hướng dẫn sinh viên làm thủ tục ủy quyền,
thủ tục gia hạn visa X
Tư vấn, tổ chức các hoạt động nâng cao năng
lực sư phạm, chuyên môn của giảng viên X X X X X
Hướng dẫn và hỗ trợ đời sống vật chất và
Để đảm bảo tính khách quan cho việc tham khảo, các trường ngoài nước
có chương trình đào tạo liên kết với trường ĐHQT đã được lựa chọn để đưa vào phần tổng quan này. Đối với các trường đại học ngoài nước, hệ thống quản lý các hoạt động đào tạo của trường được tổ chức hết sức chặt chẽ tuy có nhiều điểm khác biệt nếu so sánh với hệ thống quản lý này tại Việt Nam. Cơ chế quản lý của mỗi trường có sự linh động hơn ở Việt Nam. Ngoài ra, các hoạt động học thuật cũng như hỗ trợ sinh viên rất đa dạng, hỗ trợ tích cực cho người học về mọi phương diện. Đây cũng là cơ sở để tác giả đưa ra những đề xuất khả thi nhằm nâng cao một số hoạt động còn chưa được sinh viên và giảng viên đánh giá cao trong nghiên cứu này.
1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều. Do đó, quan điểm sinh viên là “khách hàng” và các trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” dễ được chấp nhận. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Chất lượng đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành
chương trình đào tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành) được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo; Phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo.
Theo quan điểm của các chuyên gia, hiện nay chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.2.4 Sự hài lòng
1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng
Đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Oliver (1997), “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”. Kotler and Clarke (1987) định nghĩa sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng là các mức độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn và nhận
thức được. Đối với sinh viên những mong đợi này được xác định trước khi sinh viên vào học tại trường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan trọng cho các nhà nghiên cứu (Palacio, Meneses and Perez, 2002). Mặt khác, Carey, Cambiano and De Vore (2002), tin rằng sự hài lòng thật sự bao trùm các vấn đề về nhận thức và trải nghiệm của sinh viên trong suốt quá trình học tập tại trường. Trong khi hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tập trung vào nhận thức của một khách hàng, các nhà nghiên cứu phải đối diện với việc tạo ra các chuẩn cho sự hài lòng của sinh viên vì thế lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được lựa chọn và bổ sung để có thể giải thích về sự hài lòng của sinh viên (Hom, 2002). Mặc dù hơi liều lĩnh khi xem sinh viên là khách hàng, nhưng với tình hình giáo dục đại học hiện nay, có một đặc quyền mới sinh viên có thể trở thành khách hàng với yêu cầu hết sức hợp lý là ý kiến của họ được lắng nghe và thực thi (William, 2002).
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng theo quan điểm trong nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo thông qua trải nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ của mình trong quá trình đào tạo tại trường.
1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các