CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đồng thời với việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng (Bloemer and Kasper, 1995), tức là khung hướng tâm lý thay đổi khiến khách hàng luôn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty này. Ngoài ra, chỉ số này còn đề cập đến mối liên hệ giữa sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng. Mặc dù điều này không thể đoán trước được, nhưng mối liên hệ này sẽ cung cấp chỉ báo cho hệ thống theo dõi ý kiến khách hàng (Fornell,
1992). Khi mối liên hệ này tốt thì công ty ấy đã thành công trong việc chuyển đổi từ việc khách hàng phàn nàn sang việc có được lòng trung thành của khách hàng. Ngược lại, khi mối liên hệ này xấu đi, khách hang hay than phiền và cuối cùng khách sẽ từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, để không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình đào tạo thì việc xác định mức độ hài lòng của các bên liên quan đến công tác tổ chức đào tạo là hết sức quan trọng. Đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của sinh viên đối với các chương trình đào tạo hay các dịch vụ hỗ trợ tại trường sẽ là cơ sở cho việc điều chỉnh và cải thiện chính các dịch vụ ấy cũng như các công tác liên quan.
Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Chính vì thế, việc khẳng định chất lượng đào tạo cũng như đánh giá đúng được mức độ hài lòng của người học đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường sẽ thúc đẩy các yếu tố góp phần cho hoạt động kiểm định và xếp hạng của trường đại học trong tương lai.