CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng
Đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Oliver (1997), “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”. Kotler and Clarke (1987) định nghĩa sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng là các mức độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn và nhận
thức được. Đối với sinh viên những mong đợi này được xác định trước khi sinh viên vào học tại trường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan trọng cho các nhà nghiên cứu (Palacio, Meneses and Perez, 2002). Mặt khác, Carey, Cambiano and De Vore (2002), tin rằng sự hài lòng thật sự bao trùm các vấn đề về nhận thức và trải nghiệm của sinh viên trong suốt quá trình học tập tại trường. Trong khi hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tập trung vào nhận thức của một khách hàng, các nhà nghiên cứu phải đối diện với việc tạo ra các chuẩn cho sự hài lòng của sinh viên vì thế lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được lựa chọn và bổ sung để có thể giải thích về sự hài lòng của sinh viên (Hom, 2002). Mặc dù hơi liều lĩnh khi xem sinh viên là khách hàng, nhưng với tình hình giáo dục đại học hiện nay, có một đặc quyền mới sinh viên có thể trở thành khách hàng với yêu cầu hết sức hợp lý là ý kiến của họ được lắng nghe và thực thi (William, 2002).
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng theo quan điểm trong nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo thông qua trải nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ của mình trong quá trình đào tạo tại trường.