F1 F3 F5 F6 (NLQL) ( QTPV) ( NLPV) ( TNXH) Hệ số tương quan 1 -,215** -0,015 0,011 0,086 0,009 -0,09 Giá trị sig 0,002 0,834 0,878 0,214 0,896 0,196 N 210 210 210 210 210 210 210 Hệ số tương quan -,215** 1 0,058 0,002 0,018 -0,031 0,015 Giá trị sig 0,002 0,401 0,972 0,797 0,654 0,826 N 210 210 210 210 210 210 210 Hệ số tương quan -0,015 0,058 1 0,003 -0,009 -0,036 0,045 Giá trị sig 0,834 0,401 0,962 0,902 0,608 0,517 N 210 210 210 210 210 210 210 Hệ số tương quan 0,011 0,002 0,003 1 0,012 -0,016 0,039 Giá trị sig 0,878 0,972 0,962 0,861 0,816 0,579 N 210 210 210 210 210 210 210 Hệ số tương quan 0,086 0,018 -0,009 0,012 1 -0,002 0,041 Giá trị sig 0,214 0,797 0,902 0,861 0,976 0,555 N 210 210 210 210 210 210 210 Hệ số tương quan 0,009 -0,031 -0,036 -0,016 -0,002 1 -0,035 Giá trị sig 0,896 0,654 0,608 0,816 0,976 0,613 N 210 210 210 210 210 210 210 Hệ số tương quan -0,09 0,015 0,045 0,039 0,041 -0,035 1 Giá trị sig 0,196 0,826 0,517 0,579 0,555 0,613 N 210 210 210 210 210 210 210 F5 ( NLPV) F6 ( TNXH) ABSRES F2 (HAUT) F4 (NL) Kiểm định Spearman ABSRES F1 ( NLQL) F2 (HAUT) F3 ( QTPV) F4 ( NL)
Trong Bảng 4.12 có biến F1(NLQL) có mức ý nghĩa Sig. = 0,02<0,05 cho biết phương sai của phần dư thay đổi nên bị loại. Còn lại các biến từ F2 đến F6 có mức ý nghĩa Sig. >0,05, nhƣ vậy kiểm định spearman cho biết phần dƣ của các biến này không thay đổi
Qua kiểm định mô hình hồi quy, các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm F2, F3, F4, F5 và F6.
4.5. Thảo luận kết quả hồi quy
Tác giả sử dụng lại bảng 4.9
Bảng 4. 4 : HỆ SỐ HỒI QUY
Mô hình Hệ số
không chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Sig. B Độ lệch chuẩn Beta 1 (Constant) 9,634E-17 ,036 ,000 1,000 F1(NLQL) ,227 ,036 ,227 6,293 ,000 F2 (HAUT) ,402 ,036 ,402 11,137 ,000 F3 ( QTPV) ,374 ,036 ,374 10,366 ,000 F4 ( NL) ,305 ,036 ,305 8,454 ,000 F5(NLPV) ,205 ,036 ,205 5,666 ,000 F6(TNXH) ,496 ,036 ,496 13,739 ,000 ( Nguồn từ phân tích SPSS)
Nội dung Kết luận
Giả thuyết 1: Yếu tố Năng lực quản lýcó ảnh hƣởng cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng Bác bỏ giả thuyết H1 Giả thuyết 2: Yếu tố Hình ảnh-Uy tín có ảnh hƣởng cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận giả thuyết H2 Giả thuyết 3: Yếu tố Quá trình phục vụcó ảnh hƣởng cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Chấp nhận giả thuyết H3 Giả thuyết 4: Yếu tố Nguồn lựccó ảnh hƣởng cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng. Chấp nhận giả thuyết H4 Giả thuyết 5: Yếu tố Năng lực phục vụcó ảnh hƣởng cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Chấp nhận giả thuyết H5 Giả thuyết 6: Yếu tố Trách nhiệm xã hội có ảnh hƣởng
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Chấp nhận giả thuyết H6
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa ( Unstandardized coefficient)
Trong bảng 4.9, biến F2 có hệ số 0,402 và quan hệ cùng chiếu với biến SAT. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “ Hình ảnh-Uy tín của Cảng (HAUT)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,402 điểm ( tƣơng ứng với hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0,402).
Biến F3 có hệ số 0,374 và quan hệ cùng chiếu với biến SAT. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “ Quá trình phục vụ của Cảng(QTPV)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,374 điểm ( tƣơng ứng với hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0,374).
Biến F4 có hệ số 0,305 và quan hệ cùng chiếu với biến SAT. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “ Nguồn lực của Cảng (NL)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,305 điểm ( tƣơng ứng với hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0,305).
Biến F5 có hệ số 0,205 và quan hệ cùng chiếu với biến SAT. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “ Năng lực phục vụ của Cảng (NLPV)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,205 điểm ( tƣơng ứng với hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0,205). Biến F6 có hệ số 0,496 và quan hệ cùng chiếu với biến SAT. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “ Trách nhiệm xã hội của Cảng (TNXH)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,496 điểm ( tƣơng ứng với hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0,496).
Hệ số hồi quy chuẩn hóa ( Standardized coefficient)
Hệ số này xác định vị trí ảnh hƣởng của các biến độc lập. Các hệ số hối quy chƣa chuẩn hóa có thể chuyển đổi thành dạng % nhƣ sau:
Bảng 4.5 : VỊ TRÍ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
Thang đo Giá trị
tuyệt đối Tỉ lệ ( %) Vị trí F2 (HAUT) 0,402 22,56 2 F3 ( QTPV) 0,374 21,00 3 F4 ( NL) 0,305 17,13 4 F5(NLPV) 0,205 11,48 5 F6(TNXH) 0,496 27,83 1 Tổng cộng 1,783 100 5 ( Nguồn từ phân tích SPSS)
Kết luận : Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ta sử dụng hệ số Beta. Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy cho thấy tầm quan trọng của các biến này trong mô hình đối với Sự hài lòng nhƣ sau:
Biến TNXH đóng góp 27,83%, biến HAUT đóng góp 22,56%, biến QTPV đóng góp 21,00%, biến NL đóng góp 17,13% và biến NLPV đóng góp 11,48%.
Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng Cá Cát Lở Vũng Tàu đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm những nội dung chính nhƣ sau: Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện với đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng tàu, cỡ mẫu n=210. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố EFA kết quả cho thấy có 6 yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết đã khẳng định sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của năm yếu tố theo thứ tự tầm quan trọng là : Trách nhiệm xã hội, Hình ảnh-Uy tín, Quá trình phục vụ, Nguồn lực và Năng lực phục vụ.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu ”. Kết quả nghiên cứu đạt đƣợc thông qua mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu bao gồm: Hình ảnh-Uy tín (F2); Quá trình phục vụ (F3); Nguồn lực (F4), Năng lực phục vụ (F5) và Trách nhiệm xã hội (F6). Mức độ ảnh hƣởng theo thứ tự lần lƣợt nhƣ sau: yếu tố Trách nhiệm xã hội ứng ảnh hƣởng cao nhất với hệ số hồi quy Beta 0.496; thứ hai là yếu tố Hình ảnh-Uy tín với hệ số hồi quy Beta 0.402; thứ ba là nhân Quá trình phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0.374 , thứ tƣ là yếu tố nguồn lực có hệ số hồi quy Beta là 0.305 và cuối cùng mức độ ảnh hƣởng thấp nhất là năng lực phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0.205.
5.2. Kết luận
Tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu theo thang đo Liker 5 mức độ. Để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu . Tác giả đã dựa trên các cơ sở lý thuyết kinh tế và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng cụ thể là phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, tác giả đã kiểm định các thang đo và phân tích ANOVA kết quả nghiên cứu đƣợc khái quát thành sơ đồ tổng quát sau:
Hình 5. 1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có yếu tố TNXH, HAUT, QTPV, NL và NLPV của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng cùng chiều đến sử hài lòng của khách hàng. Và từ sự hài lòng ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong tƣơng lai.
5.3. Hàm ý quản trị
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nhƣ sau:
5.3.1. Cải thiện yếu tố Trách nhiệm xã hội
Thang đo trách nhiệm xã hội có hệ số beta chuẩn hóa là 0.496 và ảnh hƣởng đứng vị trí thứ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp với ý kiến góp ý bổ sung của
0,402* 0,374* 0,305* 0,205* 0,496* Trách nhiệm xã hội SỰ HÀI LÒNG Hình ảnh-Uy tín Quá trình phục vụ Nguồn Lực Năng lực phục vụ
khách hàng. BQL Cảng cần đề ra các chính sách phù hợp với tình tình thực tế và năng lực hiện có của Cảng.
Bảng 5.1: KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ %
I.Khách hàng hài lòng nhất về yếu tố TNXH 210 100
1. Các hoạt động dịch vụ tại cảng luôn hƣớng tới phát triển bền vững trong khai thác.
75 35,7
2. Các hoạt động DV tại cảng luôn đảm bảo trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác
38 18,1
3. Các hoạt động dịch vụ tại cảng luôn đảm bảo yếu tố môi trƣờng trong khai thác.
97 46,2
II. Khách hàng góp ý bổ sung về TNXH 10 100
1.Hổ trợ khách hàng khi gặp khó khăn 5 50%
2.Bố trí thêm bồn chứa nƣớc thải tại cầu cảng 5 50%
( Nguồn từ phân tích SPSS)
- Tính bền vững trong khai thác cảng :
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu còn nhiều bất cập nhƣ quy mô còn nhỏ, lạc hậu, năng suất, hiệu quả chƣa cao. Vì vậy, cần phải tập trung xây dựng và phát triển cảng cá sao cho hợp lý, đồng thời đảm bảo tính hiện đại đáp ứng yêu cầu phát triển trong tình hình mới.
+ Đẩy mạnh đầu tƣ trang thiết bị hiện đại, đồng bộ cũng nhƣ áp dụng các thành tựu khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin vào công tác quan lý và khai thác cảng; tiếp tục cải cách thủ tục hành chính cảng, tạo điều kiện thuận lợi cho chủ hàng, chủ tàu tiết kiệm thời gian, giải phóng tàu nhanh, giảm chi phí vận tải và
+ Quan tâm chú trọng hơn nữa đến công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực. Hiện nay, đội ngũ cán bộ, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực giao nhận nhìn chung còn rất nhiều bất cập, vừa thiếu, lại vừa yếu. Thiếu nguồn lực đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, có kinh nghiệm, ngoại ngữ.
- Tính an toàn trong khai thác cảng :
Hiện nay hệ thống pháp luật về an toàn lao động đã đƣợc ban hành tƣơng đối đầy đủ. Nội quy lao động, các qui định về an toàn lao động, an toàn về vận hành, khai thác thiết bị của doanh nghiệp đã đƣợc ban hành một cách chi tiết cụ thể. BLQ cảng cần có các giải pháp an toàn và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động khai thác cảng là cần tăng cƣờng giám sát, kiểm soát các hoạt động chính gồm có :
+ Kiểm soát các quy trình hoạt động khai thác cảng nhƣ: Các hoạt động bốc xếp hàng hoá ; Các hoạt động vận chuyển hàng hoá từ tàu lên bờ; Đƣa ra quy trình đầy đủ cho việc vận chuyển hàng hoá trong cảng.
+ Lập hệ thống biển báo hiệu trƣớc và sau cảng.
+ Tăng cƣờng ý thức trách nhiệm và mở các khoá đào tạo cho cán bộ công nhân viên, lái xe và các thành phần tham gia vào quá trình vận hành khai thác cảng.
+ Lập quy trình bảo trì khai thác, vận hành đảm bảo an toàn phóng chống các rủi ro có thể ảnh hƣởng đến việc khai thác cảng.
- Các dịch vụ đảm bảo môi trƣờng trong khai thác cảng :
Tình trạng ô nhiễm môi trƣờng đang là vấn đề hết sức đáng lo ngại ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Hiện tƣợng trái đất nóng lên, ô nhiễm nặng về tiếng ồn, ánh sáng,khói bụi... gây nhiều ảnh hƣởng cho đời sống và sức khỏe ngƣời dân.
Đối với hoạt động Quản lý và khai thác Cảng cá, nhiệm vụ bảo vệ môi trƣờng là một trong những nhiệm vụ trọng yếu hiện nay, nhất là tại khu vực tỉnh Bà Rịa-Vũng tàu một trong những điểm nóng về sự ô nhiễm môi trƣờng trong thời gian qua. BQL cảng cần lƣu ý một số vấn đề sau:
+ Hệ thống cấp thoát nƣớc và chất thải: Cấp nƣớc sạch đúng tiêu chuẩn đảm bảo lƣu lƣợng, áp lực thiết kế và chất lƣợng nƣớc. Hệ thống ống, vòi rửa phải đủ tiêu chuẩn, tiết diện, độ bền. Hệ thống cấp nƣớc sử dụng tiết kiệm, hiệu quả. Thu gom nƣớc thải, chất thải qua xử lý có thể đƣa vào tái sử dụng và trả lại môi trƣờng theo tiêu chuẩn vệ sinh môi trƣờng, đảm bảo không gây ô nhiễm, độc hại cho môi trƣờng sinh thái. Bố trí thêm các bồn chứa nƣớc thải, dầu thải bằng nhựa composite tại các cầu cảng để thu gom triệt để các nguồn thải.
+ Hệ thống xử lý nƣớc thải của Cảng đã hoạt động quá tải, hết công suất thiết kế. Phƣơng án đầu tƣ, nâng cấp hệ thống xử lý nƣớc thải nhƣ sau: Xây dựng, mở rộng thêm trạm xử lý nƣớc thải từ công suất xử lý từ 420 m3 thành 750 m3/ngày đêm để đáp ứng đƣợc nhu cầu của tình hình mới trong hiện tại và tƣơng lai.
+ Môi trƣờng không khí, bụi, khí thải và tiếng ồn: Cần giảm phát sinh khí thải, tiến ồn gây ô nhiễm do hoạt động của tàu thuyền. Hoạt động nạo vét định kỳ, huy động máy hút bùn, phƣơng tiện vận chuyển đổ đất, bùn thải… cần giảm các tác động về bụi, ồn, khí thải. Khi hàng hóa về bến (tôm, cua, các loại hải sản…) sau khi phân loại nhanh chóng đƣa tới thị trƣờng tiêu thụ hoặc đƣa vào bảo quản lạnh. Hạn chế hƣ hỏng, ôi thối, dùng chất bảo quản sản phẩm giảm ảnh hƣởng tới môi trƣờng.
+ Cần đẩy mạnh tuyên truyền đến ngƣ dân không vứt rác và xả nƣớc thải bừa bãi và có các chế tài hợp lý nhƣ khôi phục hiện trạng ban đầu, không cho vào khu vực cảng hoạt động, chất dứt hợp đồng... đối các trƣờng hợp vi phạm.
Về chính sách hổ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn, BQL cảng cần có chính sách cụ thể hổ trợ khách hàng, gặp gỡ, trao đổi đƣa ra các phƣơng án cụ thể. Theo tác giả nghĩ khách hàng không cần đòi hỏi trực tiếp về tài chính mà cần sự cảm thông chia sẽ, giãn nợ, động viên, quan tâm là chủ yếu.
Kết luận : Việc cải thiện yếu tố “ Trách nhiệm xã hội của Cảng (TNXH)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,496 điểm.
5.3.2. Cải thiện yếu tố Hình ảnh-Uy tín
Thang đo Hình ảnh-Uy tín có hệ số beta chuẩn hóa là 0.402 và ảnh hƣởng đứng vị trí thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp với ý kiến đóng góp của khách hàng. BQL Cảng cần đề ra các kế hoạch phù hợp xây dựng Hình ảnh- Uy tín của Cảng.
Bảng 5.2 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ HÌNH ẢNH-UY TÍN
Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ %
I. Khách hàng hài lòng nhất về yếu tố HAUT 210 100
1. Biểu phí, lệ phí dịch vụ tại cảng hợp lý, rõ ràng 24 11,4
2. Tính tin cậy của dịch vụ luôn đảm bảo. 48 22,9
3. BQL cảng luôn thăm hỏi khách hàng vào các dịp Lễ, Tết
79 37,6
4. BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với cơ quan có liên quan
59 28,1
II. Khách hàng góp ý bổ sung về HAUT 16 100
1.Giá cả cạnh tranh hơn 10 62,5