Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên thang đo mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng thƣơng mại tại Úc của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005). Ngoài ra, tác giả có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu của các tác giả khác để hoàn thiện các thang đo sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ hậu cần nghề cá, thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu bao gồm các thành phần và các biến quan sát nhƣ sau:
-Thang đo Nguồn Lực(NL) bao gồm 3 quan sát:
NL1 Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phƣơng tiện bốc dỡ đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện.
NL2 Nhà xƣởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ.
NL3 Hệ thống điện, nƣớc, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ.
-Thang đo Năng lực phục vụ ( NLPV) bao gồm 4 quan sát:
NLPV1 Các dịch vụ tại cảng đƣợc thực hiện đúng theo thoả thuận NLPV2 Các dịch vụ thực hiện đảm bảo số lƣợng, chất lƣợng NLPV3 Cá dịch vụ đảm bảo độ chính xác của chứng từ NLPV4 Các dịch vụ tại cảng đa dạng và luôn sẵn sàng
-Thang đo Quá trình phục vụ ( QTPV) bao gồm 5 quan sát:
QTPV1 Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng
QTPV2 Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm đảm bảo chất lƣợng trong công tác dịch vụ
QTPV3 Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng QTPV4 Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ công bằng, công
khai đối với mọi khách hàng
QTPV5 Các ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc áp dụng hiệu quả trong dịch vụ khách hàng
-Thang đo năng lực quản lý ( NLQL) bao gồm 4 quan sát: NLQL1 BQL có trình độ chuyên môn và năng lực quản lý tốt
NLQL2 BQL sử dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong khai thác và QL NLQL3 BQL luôn quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để
NLQL4 BQL luôn chỉ đạo điều phối hoạt động dịch vụ tại cảng thông suốt và hiệu quả
-Thang đo Hình ảnh-Uy tín (HAUT) gồm 4 quan sát: HAUY1 Biểu phí, lệ phí dịch vụ tại cảng hợp lý, rõ ràng HAUT2 Tính tin cậy của dịch vụ luôn đảm bảo.
HAUT3 BQL cảng luôn thăm hỏi khách hàng vào các dịp Lễ, Tết
HAUT4 BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính quyền địa phƣơng, Biên phòng , Chi cục thủy sản….)
-Thang đo Trách nhiệm xã hội ( TNXH) gồm 3 quan sát:
TNXH1 Các hoạt động dịch vụ tại cảng luôn hƣớng tới phát triển bền vững trong khai thác.
TNXH2 Các hoạt động DV tại cảng luôn đảm bảo trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác.
TNXH3 Các hoạt động dịch vụ tại cảng luôn đảm bảo yếu tố môi trƣờng trong khai thác.