CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3. Hàm ý quản trị
5.3.5. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lƣợng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. Trong các năng lực phục của cảng, Khách hàng hài lòng nhất về thực hiện “dịch vụ thực hiện đảm bảo số lƣợng, chất lƣợng” chiếm 39,5%, kế tiếp là “dịch vụ tại cảng đƣợc thực hiện đúng theo thõa thuận” chiếm tới 30,0%, kế đến “dịch vụ đảm bảo độ chính xác của chứng từ” chiếm 22,4%, cuối cùng “dịch vụ tại cảng đa dạng và luôn sẵn sàng ” chiếm 8,1%.
Qua đó chúng ta thấy rằng “dịch vụ tại cảng đa dạng và luôn sẵn sàng ” có chỉ số hài lòng ít nhất. BQL cảng phải chú trọng yếu tố này để cải thiện và đề xuất các giải pháp để thực hiện.
Các góp ý bổ sung của khách hàng ( bảng 5.5), đây cũng chính là nhu cầu của khách hàng, do đó BQL cần phải lƣu ý để có kế hoạch trong thời gian tới. Nhất là thủ tục khai báo điện tử chiếm 57,9%, kế đến là hệ thống kiểm soát tải trọng 42,1%.
BQL cảng cần chú trọng một số công tác sau:
Bảng 5. 5 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ %
I. Khách hàng hài lòng nhất về yếu tố NLPV 210 100
1.Các dịch vụ tại cảng đƣợc thực hiện đúng theo thoả thuận 63 30,0 2.Các dịch vụ thực hiện đảm bảo số lƣợng, chất lƣợng 83 39,5 3.Các dịch vụ đảm bảo độ chính xác của chứng từ 47 22,4 4.Các dịch vụ tại cảng đa dạng và luôn sẵn sàng 17 8,1
II. Khách hàng góp ý bổ sung về NLPV 19 100
1.Khai báo thủ tục điện tử 11 57,9
2.Hệ thống kiểm soát tải trọng 8 42,1
( Nguồn từ phân tích SPSS)
Qua đó chúng ta thấy rằng “dịch vụ tại cảng đa dạng và luôn sẵn sàng ” có chỉ số hài lòng ít nhất. BQL cảng phải chú trọng yếu tố này để cải thiện và đề xuất các giải pháp để thực hiện.
Các góp ý bổ sung của khách hàng ( bảng 5.5), đây cũng chính là nhu cầu của khách hàng, do đó BQL cần phải lƣu ý để có kế hoạch trong thời gian tới. Nhất là thủ tục khai báo điện tử chiếm 57,9%, kế đến là hệ thống kiểm soát tải trọng 42,1%.
+ Việc đầu tƣ máy móc thiết bị hiện đại, năng suất cao. Tuy nhiên cần có kế hoạch bảo trì, bảo dƣỡng định kỳ để máy móc thiết bị ở chế độ sẵn sàn hoạt động.
+ Nhân viên phục vụ, chuyên trách phải đƣợc bố trí hợp lý, có kế hoạch cụ thể để thực hiện.
+ Việc khai báo thủ tục điện tử hay liên thông giữa các đơn vị cơ quan là vô cùng cần thiết cần sớm triển khai.
Kết luận : Việc cải thiện yếu tố “ Năng lực phục vụ” của Cảng (NL)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,205 điểm.